Prozessoptimierung durch Integration von Kommunikationssystemen und Kontaktmanagement
Sie haben hier einen Auszug des kostenlosen eBooks „Erfolgreiches Callcenter 2010“ vorliegen.
Integriertes Kundenkontaktmanagement sollte alle Kommunikationspunkte und Medien beinhalten. Die Einbeziehung und Nutzung aller Kanäle und Daten garantiert eine effektive, schnelle und qualitativ hochwertige Bearbeitung im Sinne Ihrer Kunden.
Jedoch sollte man das Pferd nicht von hinten aufzäumen. Teilweise bestehen in deutschen Unternehmen bereits erhebliche Probleme im Bereich der telefonischen Erreichbarkeit. Und nach der ersten Anrufannahme, erschweren zumeist Medienbrüche die Bearbeitung.
Hier lesen Sie, mit welchen Maßnahmen und Technologien Sie die Erreichbarkeit verbessern und die Qualität in der telefonischen Kundenkommunikation steigern.
13.1 Erreichbarkeit
Das Telefon ist nach dem persönlichen Gespräch das zweitwichtigste Kontaktmedium. Auch wenn die Anteile an E-Mail Kommunikation und anderen Medien steigen, ermöglicht nur dieses Medium eine unmittelbare Rückkopplung der beiden Gesprächspartner.
Umso wichtiger ist die telefonische Erreichbarkeit der Unternehmen. Was für die meisten Call Center heute eine Selbstverständlichkeit ist, stellt sich in Unternehmen leider oft anders dar.
Telefone klingeln durch, ergebnislose Weitervermittlungsversuche, keine Informationen über bereits vorherige Anrufe und Anliegen der Anrufer.
Studien haben gezeigt, dass bereits bei einem Absinken der telefonischen Erreichbarkeit auf 60%, ein erheblicher Teil an potentiellen Kunden und Umsatz verloren gehen kann! Denn im heutigen Verdrängungsmarkt ist der nächste Anbieter, der erreichbar ist, schnell gefunden.
13.1.1 Der erste Schritt – Zahlen erheben
Wichtig ist im ersten Schritt zunächst eine Zahlenbasis der eingehenden Anrufe pro Tag zu ermitteln. Dies sind die quantitativen Daten. Es empfiehlt sich diese nach Wochentagen über ca. 4 Wochen zu erheben, um auch Anrufspitzen innerhalb bestimmter Zeitfenster zu ermitteln.
Je nach Möglichkeiten der technischen Infrastruktur kann dies bezogen auf einzelne Telefonnebenstellen ausgewertet werden. Eine Erfassung per manueller Strichliste ist möglich, wenn auch arbeitsintensiver. Weitere technische Optionen sind die sogenannte Verkehrsmessung mithilfe eines Vorschaltgerätes bzw. eines Routers am Telefonanschluss, um Zahlen über eingehende Anrufe zu erhalten.
Auch eine grundlegende Ermittlung der qualitativen Daten ist zu empfehlen. Hierbei wird das Anliegen des Anrufers erfasst und in ein entsprechendes Raster eingeordnet. Beispiele sind:
· Der Anrufer wünscht Informationsmaterial.
· Der Anrufer hat eine Rückfrage zu einem bestimmten Thema wie Angebot oder Servicefall.
· Der Anrufer möchte einen bestimmten Ansprechpartner sprechen.
13.1.2 Zahlen auswerten
Liegen die Zahlen vor, erfolgt die Auswertung und Darstellung in tabellarischer und / oder grafischer Form.
· Wie viele Anrufe erfolgten auf eine Zielrufnummer pro Zeiteinheit?
· Wie viele der Anrufe wurden angenommen / nicht angenommen? -> Erreichbarkeit
· Wie lange war die Wartezeit in einem Wartefeld oder beim Klingeln? - > Servicelevel
· Anzahl der Anrufe nach Typ / Anliegen?
Am besten eignet sich eine Darstellung pro Tag und Stunde, also Montag von 8 bis 9 Uhr,
9 bis 10 Uhr usw. So erkennen Sie schnell die Anrufspitzen und an welchen Stellen Engpässe bestehen.
13.1.3 Maßnahmen planen
Nach Auswertung sind entsprechende Maßnahmen zu planen. Ein Hauptziel ist oftmals die Steigerung der Erreichbarkeit und Optimierung des Servicelevels. Bitte beachten Sie hierbei, dass eine Erhöhung des Personals in der Zentrale zunächst die Erreichbarkeit steigert. In der Folge führt es aber oftmals zu weiteren Arbeiten und Rückrufen, wenn die Anliegen nicht sofort bearbeitet werden können.
Daher planen Sie mögliche Aufgaben und Tätigkeiten, die die Mitarbeiter zu erledigen haben auf Basis der erhobenen Zahlen und stellen sicher dass die notwendigen Qualifikationen und Informationen vorliegen, um möglichst viele Anrufe direkt und ohne Folgearbeiten abzuschließen.
Alternativ kann auch durch den Einsatz von technischen Komponenten wie einem IVR-System (Interactive Voice Response) eine Auswahl zu einem bestimmten Anliegen angeboten werden. „Wählen Sie 1 für Informationen, 2 für Bestellungen usw.“ Oder Sie lagern – ggf. in Kombination mit einer solchen IVR – bestimmte einfache Tätigkeiten an einen Call Center Dienstleister aus.
Wichtig ist auf jeden Fall die richtige und sinnvolle Kombination von Mensch und Technik. Sowohl alles mit zusätzlichem Personal abzudecken, als auch alles mit Technik „erschlagen“ zu wollen liefert in der Regel nicht die gewünschten Ergebnisse.
Bietet eine bestehende Telefonanlage nicht die benötigten Funktionen, besteht die Möglichkeit einer Erweiterung durch ein Vorschaltsystem. Dieses wird zwischen vorhandenes TK-System und den Amtsanschluss geschaltet und ermöglicht so die Umsetzung vieler Funktionen zur Steigerung der Erreichbarkeit.
Eine solche Variante bietet zudem erhebliche Einsparpotentiale bei der Investition in technische Komponenten durch modulare Erweiterungen von Hard- und Software an den richtigen Stellen. Später kann in Form einer „sanften Migration“ die stückweise Ablösung des alten Kommunikationssystems erfolgen.
13.2 Pflege und Zugriff auf Kundeninformationen und -daten
Rund 30% der in deutschen Unternehmen vorhandenen Kundendaten bleiben ungenutzt. Diese liegen zwar digitalisiert in EDV-Systemen vor, doch der Datenzugriff ist oft nicht anwenderfreundlich. Die Kundendaten verlieren so im Laufe der Zeit ihre Aktualität. Kostenintensive Akquiseaktionen werden somit wertlos. In der Buchhaltung und der Warenwirtschaft liegt selbstverständlich valides Datenmaterial vor, aber wie sieht es im Kundenkontaktmanagement aus? Oftmals werden hier nur die Daten der Top-Kunden aktiv gepflegt, um vertriebliche Kernfragen zu beantworten.
Ergebnisse erhält man natürlich nur, wenn zuvor im operativen Geschäft Daten erfasst wurden. Und hierbei geht es um die meist kleinen, aber wichtigen Details.
Erfolgt das nicht, häufen sich Fälle wie:
· Die Zentrale hat keine Informationen über den Anrufer der Informationen zu einem Angebot wünscht.
· Der Vertrieb weiß nicht, dass ein brisanter Servicefall des Kunden offen ist.
· Rückrufbitten werden auf lose Zettel notiert und nicht ausgeführt.
13.2.1 Integration – durchgängige Prozesse
Um die vorstehend genannten Fälle zu vermeiden, bieten technische Komponenten eine ideale Unterstützung. Blendet die CTI – Computer Telefonie Integration – bei einem eingehenden Anruf sofort die Maske aus dem CRM-System mit den Kundendaten auf, ist es für die Mitarbeiter einfacher und schneller die Information als neue Gesprächsnotiz im System zu erfassen. Der Griff zum Zettel oder das Schreiben einer E-Mail entfällt. Zudem ist die gesamte Historie des Kunden, je nach Benutzerrechten, sichtbar. So kann auch die Telefonzentrale sehen, dass ein Angebot angefragt wurde, wer dieses bearbeitet oder ob zuvor bereits zum gleichen Thema angerufen wurde.
Kann die Anfrage des Kunden in der Zentrale bzw. an der ersten Anrufstation nicht beantwortet werden, sollte die Weitervermittlung schnell und gezielt erfolgen. Enorm hilfreich ist es hier, wenn der telefonische Status der Kolleginnen und Kollegen sichtbar ist. Sind diese am Arbeitsplatz, aktuell im Gespräch oder ggf. in der Nacharbeit. Die Aussage „ich versuche mal Sie zu verbinden“ ist bei den verfügbaren technischen Lösungen eigentlich überflüssig und kostet alle Beteiligten Zeit.
In einer integrierten IT-Umgebung melden sich die für den Telefonservice relevanten Personen per CTI-Software am Kommunikationssystem an und signalisieren so ihren Verfügbarkeitsstatus.
Statusmonitore liefern dann grafische Detailinformationen an den zentralen Vermittlungsplätzen.
Erfolgt eine Weitervermittlung kann auch hier die CTI-Komponente sinnvoll unterstützen.
1. Über ein integriertes Unternehmenstelefonbuch erfolgt die Auswahl des gewünschten Mitarbeiters.
2. Per Mausklick wird der Wählvorgang gestartet und das Gespräch nach Rücksprache an den Zielteilnehmer übergeben.
3. Wurden bereits weitere Informationen über den Anrufer im CRM-System erfasst, sollten auch diese an den Zielteilnehmer weitergereicht werden. D.h. die CTI steuert im Zusammenspiel mit der CRM-Software, dass der Zielteilnehmer die entsprechende Kundenmaske eingeblendet bekommt und direkt weiterarbeiten kann.
Auch hier erzielt man eine Zeitersparnis und führt den Mitarbeiter mit technischer Unterstützung durch den Arbeitsprozess.
13.3 Fazit
Mit dem zielgerichteten Einsatz der richtigen Kommunikationstechnologien sowie von Hard- und Softwaremodulen, können an den meisten Kundenkontaktpunkten erhebliche zeitliche und qualitative Verbesserungen erreicht werden.
Dies schlägt sich sowohl in objektiv messbaren Einsparungen, z.B. Zeitgewinn durch schnellere Anrufbearbeitung, wie auch subjektiv gesteigertem Qualitätsempfinden für den Kunden nieder.
13.4 Über den Autor
Jens Arnold
Autor Jens Arnold ist Geschäftsführer der AR-SYSTEMS und verfügt über eine mehr als 15-jährige Erfahrung in der Konzeption, Planung, Entwicklung und Implementierung von Kommunikationssystemen, CRM- und Call Center Softwarelösungen. Er verantwortete als Mitglied der Geschäftsleitung einer mittelständischen Firmengruppe im Bereich Kundenservice / Call Center die gesamte IT, sowie die Steuerung von internen und externen Kundenprojekten. Projektleitung zahlreicher ITK-Projekte in mittelständischen und Konzernunternehmen. Seit 2004 Geschäftsführer der TIME FRAME Software & Solutions GmbH.
Integriertes Kundenkontaktmanagement sollte alle Kommunikationspunkte und Medien beinhalten. Die Einbeziehung und Nutzung aller Kanäle und Daten garantiert eine effektive, schnelle und qualitativ hochwertige Bearbeitung im Sinne Ihrer Kunden.
Jedoch sollte man das Pferd nicht von hinten aufzäumen. Teilweise bestehen in deutschen Unternehmen bereits erhebliche Probleme im Bereich der telefonischen Erreichbarkeit. Und nach der ersten Anrufannahme, erschweren zumeist Medienbrüche die Bearbeitung.
Hier lesen Sie, mit welchen Maßnahmen und Technologien Sie die Erreichbarkeit verbessern und die Qualität in der telefonischen Kundenkommunikation steigern.
13.1 Erreichbarkeit
Das Telefon ist nach dem persönlichen Gespräch das zweitwichtigste Kontaktmedium. Auch wenn die Anteile an E-Mail Kommunikation und anderen Medien steigen, ermöglicht nur dieses Medium eine unmittelbare Rückkopplung der beiden Gesprächspartner.
Umso wichtiger ist die telefonische Erreichbarkeit der Unternehmen. Was für die meisten Call Center heute eine Selbstverständlichkeit ist, stellt sich in Unternehmen leider oft anders dar.
Telefone klingeln durch, ergebnislose Weitervermittlungsversuche, keine Informationen über bereits vorherige Anrufe und Anliegen der Anrufer.
Studien haben gezeigt, dass bereits bei einem Absinken der telefonischen Erreichbarkeit auf 60%, ein erheblicher Teil an potentiellen Kunden und Umsatz verloren gehen kann! Denn im heutigen Verdrängungsmarkt ist der nächste Anbieter, der erreichbar ist, schnell gefunden.
13.1.1 Der erste Schritt – Zahlen erheben
Wichtig ist im ersten Schritt zunächst eine Zahlenbasis der eingehenden Anrufe pro Tag zu ermitteln. Dies sind die quantitativen Daten. Es empfiehlt sich diese nach Wochentagen über ca. 4 Wochen zu erheben, um auch Anrufspitzen innerhalb bestimmter Zeitfenster zu ermitteln.
Je nach Möglichkeiten der technischen Infrastruktur kann dies bezogen auf einzelne Telefonnebenstellen ausgewertet werden. Eine Erfassung per manueller Strichliste ist möglich, wenn auch arbeitsintensiver. Weitere technische Optionen sind die sogenannte Verkehrsmessung mithilfe eines Vorschaltgerätes bzw. eines Routers am Telefonanschluss, um Zahlen über eingehende Anrufe zu erhalten.
Auch eine grundlegende Ermittlung der qualitativen Daten ist zu empfehlen. Hierbei wird das Anliegen des Anrufers erfasst und in ein entsprechendes Raster eingeordnet. Beispiele sind:
· Der Anrufer wünscht Informationsmaterial.
· Der Anrufer hat eine Rückfrage zu einem bestimmten Thema wie Angebot oder Servicefall.
· Der Anrufer möchte einen bestimmten Ansprechpartner sprechen.
13.1.2 Zahlen auswerten
Liegen die Zahlen vor, erfolgt die Auswertung und Darstellung in tabellarischer und / oder grafischer Form.
· Wie viele Anrufe erfolgten auf eine Zielrufnummer pro Zeiteinheit?
· Wie viele der Anrufe wurden angenommen / nicht angenommen? -> Erreichbarkeit
· Wie lange war die Wartezeit in einem Wartefeld oder beim Klingeln? - > Servicelevel
· Anzahl der Anrufe nach Typ / Anliegen?
Am besten eignet sich eine Darstellung pro Tag und Stunde, also Montag von 8 bis 9 Uhr,
9 bis 10 Uhr usw. So erkennen Sie schnell die Anrufspitzen und an welchen Stellen Engpässe bestehen.
13.1.3 Maßnahmen planen
Nach Auswertung sind entsprechende Maßnahmen zu planen. Ein Hauptziel ist oftmals die Steigerung der Erreichbarkeit und Optimierung des Servicelevels. Bitte beachten Sie hierbei, dass eine Erhöhung des Personals in der Zentrale zunächst die Erreichbarkeit steigert. In der Folge führt es aber oftmals zu weiteren Arbeiten und Rückrufen, wenn die Anliegen nicht sofort bearbeitet werden können.
Daher planen Sie mögliche Aufgaben und Tätigkeiten, die die Mitarbeiter zu erledigen haben auf Basis der erhobenen Zahlen und stellen sicher dass die notwendigen Qualifikationen und Informationen vorliegen, um möglichst viele Anrufe direkt und ohne Folgearbeiten abzuschließen.
Alternativ kann auch durch den Einsatz von technischen Komponenten wie einem IVR-System (Interactive Voice Response) eine Auswahl zu einem bestimmten Anliegen angeboten werden. „Wählen Sie 1 für Informationen, 2 für Bestellungen usw.“ Oder Sie lagern – ggf. in Kombination mit einer solchen IVR – bestimmte einfache Tätigkeiten an einen Call Center Dienstleister aus.
Wichtig ist auf jeden Fall die richtige und sinnvolle Kombination von Mensch und Technik. Sowohl alles mit zusätzlichem Personal abzudecken, als auch alles mit Technik „erschlagen“ zu wollen liefert in der Regel nicht die gewünschten Ergebnisse.
Bietet eine bestehende Telefonanlage nicht die benötigten Funktionen, besteht die Möglichkeit einer Erweiterung durch ein Vorschaltsystem. Dieses wird zwischen vorhandenes TK-System und den Amtsanschluss geschaltet und ermöglicht so die Umsetzung vieler Funktionen zur Steigerung der Erreichbarkeit.
Eine solche Variante bietet zudem erhebliche Einsparpotentiale bei der Investition in technische Komponenten durch modulare Erweiterungen von Hard- und Software an den richtigen Stellen. Später kann in Form einer „sanften Migration“ die stückweise Ablösung des alten Kommunikationssystems erfolgen.
13.2 Pflege und Zugriff auf Kundeninformationen und -daten
Rund 30% der in deutschen Unternehmen vorhandenen Kundendaten bleiben ungenutzt. Diese liegen zwar digitalisiert in EDV-Systemen vor, doch der Datenzugriff ist oft nicht anwenderfreundlich. Die Kundendaten verlieren so im Laufe der Zeit ihre Aktualität. Kostenintensive Akquiseaktionen werden somit wertlos. In der Buchhaltung und der Warenwirtschaft liegt selbstverständlich valides Datenmaterial vor, aber wie sieht es im Kundenkontaktmanagement aus? Oftmals werden hier nur die Daten der Top-Kunden aktiv gepflegt, um vertriebliche Kernfragen zu beantworten.
Ergebnisse erhält man natürlich nur, wenn zuvor im operativen Geschäft Daten erfasst wurden. Und hierbei geht es um die meist kleinen, aber wichtigen Details.
Erfolgt das nicht, häufen sich Fälle wie:
· Die Zentrale hat keine Informationen über den Anrufer der Informationen zu einem Angebot wünscht.
· Der Vertrieb weiß nicht, dass ein brisanter Servicefall des Kunden offen ist.
· Rückrufbitten werden auf lose Zettel notiert und nicht ausgeführt.
13.2.1 Integration – durchgängige Prozesse
Um die vorstehend genannten Fälle zu vermeiden, bieten technische Komponenten eine ideale Unterstützung. Blendet die CTI – Computer Telefonie Integration – bei einem eingehenden Anruf sofort die Maske aus dem CRM-System mit den Kundendaten auf, ist es für die Mitarbeiter einfacher und schneller die Information als neue Gesprächsnotiz im System zu erfassen. Der Griff zum Zettel oder das Schreiben einer E-Mail entfällt. Zudem ist die gesamte Historie des Kunden, je nach Benutzerrechten, sichtbar. So kann auch die Telefonzentrale sehen, dass ein Angebot angefragt wurde, wer dieses bearbeitet oder ob zuvor bereits zum gleichen Thema angerufen wurde.
Kann die Anfrage des Kunden in der Zentrale bzw. an der ersten Anrufstation nicht beantwortet werden, sollte die Weitervermittlung schnell und gezielt erfolgen. Enorm hilfreich ist es hier, wenn der telefonische Status der Kolleginnen und Kollegen sichtbar ist. Sind diese am Arbeitsplatz, aktuell im Gespräch oder ggf. in der Nacharbeit. Die Aussage „ich versuche mal Sie zu verbinden“ ist bei den verfügbaren technischen Lösungen eigentlich überflüssig und kostet alle Beteiligten Zeit.
In einer integrierten IT-Umgebung melden sich die für den Telefonservice relevanten Personen per CTI-Software am Kommunikationssystem an und signalisieren so ihren Verfügbarkeitsstatus.
Statusmonitore liefern dann grafische Detailinformationen an den zentralen Vermittlungsplätzen.
Erfolgt eine Weitervermittlung kann auch hier die CTI-Komponente sinnvoll unterstützen.
1. Über ein integriertes Unternehmenstelefonbuch erfolgt die Auswahl des gewünschten Mitarbeiters.
2. Per Mausklick wird der Wählvorgang gestartet und das Gespräch nach Rücksprache an den Zielteilnehmer übergeben.
3. Wurden bereits weitere Informationen über den Anrufer im CRM-System erfasst, sollten auch diese an den Zielteilnehmer weitergereicht werden. D.h. die CTI steuert im Zusammenspiel mit der CRM-Software, dass der Zielteilnehmer die entsprechende Kundenmaske eingeblendet bekommt und direkt weiterarbeiten kann.
Auch hier erzielt man eine Zeitersparnis und führt den Mitarbeiter mit technischer Unterstützung durch den Arbeitsprozess.
13.3 Fazit
Mit dem zielgerichteten Einsatz der richtigen Kommunikationstechnologien sowie von Hard- und Softwaremodulen, können an den meisten Kundenkontaktpunkten erhebliche zeitliche und qualitative Verbesserungen erreicht werden.
Dies schlägt sich sowohl in objektiv messbaren Einsparungen, z.B. Zeitgewinn durch schnellere Anrufbearbeitung, wie auch subjektiv gesteigertem Qualitätsempfinden für den Kunden nieder.
13.4 Über den Autor
Jens Arnold
Autor Jens Arnold ist Geschäftsführer der AR-SYSTEMS und verfügt über eine mehr als 15-jährige Erfahrung in der Konzeption, Planung, Entwicklung und Implementierung von Kommunikationssystemen, CRM- und Call Center Softwarelösungen. Er verantwortete als Mitglied der Geschäftsleitung einer mittelständischen Firmengruppe im Bereich Kundenservice / Call Center die gesamte IT, sowie die Steuerung von internen und externen Kundenprojekten. Projektleitung zahlreicher ITK-Projekte in mittelständischen und Konzernunternehmen. Seit 2004 Geschäftsführer der TIME FRAME Software & Solutions GmbH.