Der Umgang mit Kundenbeschwerden - darauf sollten Sie achten
Welches Unternehmen kennt das nicht. Kunden rufen an oder schreiben eine E-Mail, denn sie sind mit einem Produkt oder mit einer Dienstleistung unzufrieden. Sehen Sie solche Kundenbeschwerden nicht negativ sondern nutzen Sie diese konstruktiv. Sehen Sie es als Chance, Ihre angebotenen Leistungen und Produkte zu verbessern und unzufriedene Kunden wieder zurückzugewinnen.
Ist-Zustand ermitteln
Bevor Sie Maßnahmen ergreifen, um Ihr Beschwerdemanagement zu verbessern sollten Sie sich zuerst folgende Fragen beantworten:
1. Erfassen Sie Kundenbeschwerden in Ihrem Unternehmen systematisch?
2. Werden in Ihrem Unternehmen Beschwerden als Chance zur Verbesserung Ihres Leistungsangebotes gesehen?
3. Sind Ziele, Aufgaben und notwendige Prozesse des Beschwerdemanagements eindeutig definiert?
4. Ist Beschwerdemanagement in Ihrem Unternehmen auch strategisch bei der Geschäftsleitung verankert?
5. Wird Beschwerdemanagment im Bereich der Kundenbindungsaufgaben eingeordnet?
Bei jeder dieser Fragen sollten Sie überlegen, wie wichtig welcher Aspekt für Ihr Unternehmen ist und inwieweit dieser bereits umgesetzt wird.
Beschwerdebearbeitung
Ein Beschwerdemanagementprozess lässt sich in 5 Arbeitsschritte unterteilen:
1. Anregung geben
Geben Sie dem Kunden die Möglichkeit mit Ihnen in Kontakt zu treten. Sei es durch die Angabe von Service-Telefonnummern und Weblink auf dem Produkt oder die Bereitstellung von Beschwerdeformularen auf der unternehmenseigenen Website. Weitere Möglichkeit gibt das persönlichen Gespräch mit dem Außendienstmitarbeiter oder einer Umfrage (Off- oder Online).
2. Systematische Annahme
Gerade beim Erstkontakt eines unzufriedenen Kunden mit einem Mitarbeiter sollte darauf geachtet werden, dass der Kunde rasch zufrieden ist. Wichtig ist hierbei, dass der Mitarbeiter die emotionale Situation beruhigt und dem Kunden Verständnis entgegen bringt. Ebenso ist aktives Zuhören, Interesse an der Beschwerde, Verständnis und Betroffenheit notwendig. Zeigen Sie Anerkennung, entschuldigen Sie sich. Bedanken Sie sich auch dafür, dass der Kunde mit Ihnen in Kontakt getreten ist. Zeigen Sie dem Kunden, dass Sie das Problem so rasch wie möglich beheben werden. Notieren Sie sich auch das Problem - damit schaffen Sie Vertrauen. Geben Sie dem Kunden das Gefühl, dass er mit seinem Problem auch ernst genommen wird und sich jemand persönlich um eine individuelle und schnelle Lösung bemüht.
3. Schnelle Reaktion
Leider ist es häufig nicht möglich in einem absehbaren Zeitpunkt das Problem des Kunden zu beheben. Das kann vielfältige Gründe haben: Die Beschwerde ist sehr umfangreich, die Ressourcen für die Bearbeitung sind nur begrenzt oder andere Beschwerden haben höhere Priorität. Bestätigen Sie Ihrem Kunden auf jedem Fall den Eingang der Beschwerde. Geben Sie auch an, wie viel Zeit die Behebung voraussichtlich in Anspruch nimmt. Textbausteine können bei der schriftlichen Beantwortung unterstützen. Eine Identifikationsnummer für Kunde und Mitarbeiter hilft dabei zu jeder Zeit den Beschwerdevorgang zu finden und den Status abzufragen.
4. Strukturierte Bearbeitung
Die interne Beschwerdebearbeitung nimmt der Kunde kaum wahr. Stellen Sie eine Liste von bereits eingegangenen Beschwerden zusammen und überlegen Sie sich die einzelnen Bearbeitungsschritte und wie viel Zeit für die Behebung benötigt wird.
Überlegen Sie den Einsatz von Erinnerungs- und Eskalationssystemen. Diese unterstützen bei der termingerechten Bearbeitung.
5. Zielgerichtete Auswertung
Bei den vorangegangenen Schritten wurde festgestellt, wie Ihr Unternehmen mit Beschwerden umgeht und wie diese behoben werden können. Die Auswertung der Beschwerden und die daraus gewonnen Informationen sollten der Verbesserung des Beschwerdemanagements dienen. Können Sie Kategorien bilden oder kann ein Zusammenhang zwischen dem Problem und dem Produkt/Dienstleistung hergestellt werden? Werten Sie die Daten mit Hilfe von Statistiken aus. Spezielle Computersysteme unterstützen bei der Bearbeitung und Bewertung von Kundenbeschwerden.
Literatur
Janelle Barlow, Claus Moller (2003): Eine Beschwerde ist ein Geschenk. Der Kunde als Consultant.- Redline Wirtschaft bei moderne industrie.
Manfred Bruhn (2007): Kundenorientierung. Bausteine für ein exzellentes Customer Relationship Management.- DTV-Beck.
Michael Brückner (2007): Beschwerdemanagement.- Redline Wirtschaftsverlag.
Udo Haeske (2001): Beschwerden und Reklamationen managen.- Beltz
Bernd Stauss, Wolfgang Seidel (2007): Beschwerdemanagement. Unzufriedene Kunden als profitable Zielgruppe.- Hanser Wirtschaft.
Dirk Rönnecke (2006): Kundenorientiertes Beschwerdemangement.- Expert-Verlag
http://de.wikipedia.org/wiki/Beschwerdemanagement
Ist-Zustand ermitteln
Bevor Sie Maßnahmen ergreifen, um Ihr Beschwerdemanagement zu verbessern sollten Sie sich zuerst folgende Fragen beantworten:
1. Erfassen Sie Kundenbeschwerden in Ihrem Unternehmen systematisch?
2. Werden in Ihrem Unternehmen Beschwerden als Chance zur Verbesserung Ihres Leistungsangebotes gesehen?
3. Sind Ziele, Aufgaben und notwendige Prozesse des Beschwerdemanagements eindeutig definiert?
4. Ist Beschwerdemanagement in Ihrem Unternehmen auch strategisch bei der Geschäftsleitung verankert?
5. Wird Beschwerdemanagment im Bereich der Kundenbindungsaufgaben eingeordnet?
Bei jeder dieser Fragen sollten Sie überlegen, wie wichtig welcher Aspekt für Ihr Unternehmen ist und inwieweit dieser bereits umgesetzt wird.
Beschwerdebearbeitung
Ein Beschwerdemanagementprozess lässt sich in 5 Arbeitsschritte unterteilen:
1. Anregung geben
Geben Sie dem Kunden die Möglichkeit mit Ihnen in Kontakt zu treten. Sei es durch die Angabe von Service-Telefonnummern und Weblink auf dem Produkt oder die Bereitstellung von Beschwerdeformularen auf der unternehmenseigenen Website. Weitere Möglichkeit gibt das persönlichen Gespräch mit dem Außendienstmitarbeiter oder einer Umfrage (Off- oder Online).
2. Systematische Annahme
Gerade beim Erstkontakt eines unzufriedenen Kunden mit einem Mitarbeiter sollte darauf geachtet werden, dass der Kunde rasch zufrieden ist. Wichtig ist hierbei, dass der Mitarbeiter die emotionale Situation beruhigt und dem Kunden Verständnis entgegen bringt. Ebenso ist aktives Zuhören, Interesse an der Beschwerde, Verständnis und Betroffenheit notwendig. Zeigen Sie Anerkennung, entschuldigen Sie sich. Bedanken Sie sich auch dafür, dass der Kunde mit Ihnen in Kontakt getreten ist. Zeigen Sie dem Kunden, dass Sie das Problem so rasch wie möglich beheben werden. Notieren Sie sich auch das Problem - damit schaffen Sie Vertrauen. Geben Sie dem Kunden das Gefühl, dass er mit seinem Problem auch ernst genommen wird und sich jemand persönlich um eine individuelle und schnelle Lösung bemüht.
3. Schnelle Reaktion
Leider ist es häufig nicht möglich in einem absehbaren Zeitpunkt das Problem des Kunden zu beheben. Das kann vielfältige Gründe haben: Die Beschwerde ist sehr umfangreich, die Ressourcen für die Bearbeitung sind nur begrenzt oder andere Beschwerden haben höhere Priorität. Bestätigen Sie Ihrem Kunden auf jedem Fall den Eingang der Beschwerde. Geben Sie auch an, wie viel Zeit die Behebung voraussichtlich in Anspruch nimmt. Textbausteine können bei der schriftlichen Beantwortung unterstützen. Eine Identifikationsnummer für Kunde und Mitarbeiter hilft dabei zu jeder Zeit den Beschwerdevorgang zu finden und den Status abzufragen.
4. Strukturierte Bearbeitung
Die interne Beschwerdebearbeitung nimmt der Kunde kaum wahr. Stellen Sie eine Liste von bereits eingegangenen Beschwerden zusammen und überlegen Sie sich die einzelnen Bearbeitungsschritte und wie viel Zeit für die Behebung benötigt wird.
Überlegen Sie den Einsatz von Erinnerungs- und Eskalationssystemen. Diese unterstützen bei der termingerechten Bearbeitung.
5. Zielgerichtete Auswertung
Bei den vorangegangenen Schritten wurde festgestellt, wie Ihr Unternehmen mit Beschwerden umgeht und wie diese behoben werden können. Die Auswertung der Beschwerden und die daraus gewonnen Informationen sollten der Verbesserung des Beschwerdemanagements dienen. Können Sie Kategorien bilden oder kann ein Zusammenhang zwischen dem Problem und dem Produkt/Dienstleistung hergestellt werden? Werten Sie die Daten mit Hilfe von Statistiken aus. Spezielle Computersysteme unterstützen bei der Bearbeitung und Bewertung von Kundenbeschwerden.
Literatur
Janelle Barlow, Claus Moller (2003): Eine Beschwerde ist ein Geschenk. Der Kunde als Consultant.- Redline Wirtschaft bei moderne industrie.
Manfred Bruhn (2007): Kundenorientierung. Bausteine für ein exzellentes Customer Relationship Management.- DTV-Beck.
Michael Brückner (2007): Beschwerdemanagement.- Redline Wirtschaftsverlag.
Udo Haeske (2001): Beschwerden und Reklamationen managen.- Beltz
Bernd Stauss, Wolfgang Seidel (2007): Beschwerdemanagement. Unzufriedene Kunden als profitable Zielgruppe.- Hanser Wirtschaft.
Dirk Rönnecke (2006): Kundenorientiertes Beschwerdemangement.- Expert-Verlag
http://de.wikipedia.org/wiki/Beschwerdemanagement