Folgegeschäft statt Datenchaos

Kundendaten werden auch im Handwerk immer wichtiger. Um ihre Auftragsbücher zu füllen, sind Handwerksunternehmen heute mehr denn je darauf angewiesen, Folgeaufträge von Bestandskunden zu generieren. Dies ist allerdings nur möglich, wenn Kundenbeziehungen gepflegt und optimal genutzt werden – ein Aspekt des Geschäfts, der vielen Firmen noch Probleme bereitet.

Ein Customer-Relationship-Management-System kann Abhilfe schaffen. "CRM-Lösungen sind entscheidend für Handwerker, um Kundenbeziehungen auf eine effiziente und zeitsparende Art zu verwalten", so Marvin Flenche von A&M Sales Solutions. "Sie sind jedoch kein Allheilmittel – um wirklich einen Mehrwert zu generieren, müssen sie effektiv in die vorhandene Infrastruktur eingebunden und konsequent genutzt werden."

Nachfolgend geht Marvin Flenche, der als Gründer und Geschäftsführer von A&M selbst an der Entwicklung und Implementation von CRM-Systemen für mittelständische Unternehmen mitwirkt, näher auf die fünf wichtigsten Faktoren ein, die bei der Integration zu beachten sind.

Was können CRM-Systeme?

Durch den Einsatz von CRM-Systemen haben Unternehmen die Möglichkeit, umfangreiche Informationen über das Kaufverhalten und die Historie ihrer Kunden nachzuvollziehen. Dadurch können sie erkennen, wo sich ein Kunde gerade befindet, welche Käufe er getätigt hat und welche Bedürfnisse er möglicherweise in der nahen Zukunft hat. Dies ermöglicht es dem Unternehmen, maßgeschneiderte Angebote zu erstellen, indem es dem Kunden zum Beispiel ergänzende Produkte (Cross-Selling) oder hochwertigere Alternativen (Upselling) vorschlägt, was letztendlich zu einem Umsatzwachstum beitragen kann.

Zudem ermöglichen CRM-Systeme einen ständigen Dialog zwischen Unternehmen und Kunden. Diese Interaktion stärkt das Vertrauen und fördert auf lange Sicht die Kundenbindung und -loyalität. Einige CRM-Systeme enthalten sogar Funktionen für vorhersagende Analysen. Auf der Grundlage der erfassten Kundendaten können Unternehmen zukünftige Markttrends vorwegnehmen, Verkaufsmöglichkeiten erkennen und proaktiv auf die Bedürfnisse der Kunden eingehen. Dies verbessert die Kundenzufriedenheit und treibt den Umsatz an. Wie aber erfolgt eine reibungslose Integration in den Betrieb?

1. Bedarf feststellen und als Entscheidungsgrundlage nutzen

Grundsätzlich sollte ein CRM-System immer so gewählt und angepasst werden, dass es den Bedürfnissen des Unternehmens entspricht. Im Rahmen einer Anforderungsanalyse sollte daher festgestellt werden, für welche Aufgaben das System benötigt wird und welche Funktionen es zwingend besitzen muss. Ferner sollte abgeklärt werden, wie sich die neue Software in die bestehende IT-Infrastruktur integrieren lässt.

Dies bietet die Grundlage dafür, ein geeignetes Softwarepaket auszuwählen und die nötigen Anpassungen vorzunehmen. Nur so lässt sich ein CRM-System überhaupt effektiv implementieren.

2. Bei der Auswahl auf Kompatibilität achten

Besonderes Augenmerk sollte bei der Auswahl auf der Kompatibilität mit anderen Systemen liegen, die im Unternehmen zum Einsatz kommen. Soll das System Daten mit Telefonanlagen, Webseiten-Formularen und Projektmanagement-Software austauschen, müssen entsprechende API-Schnittstellen vorhanden sein.

Alternativ ist es möglich, das CRM-System selbst an einen Automatisierungsdienst wie Zapier oder MAKE zu koppeln und so den Austausch mit anderen Systemen und Anwendungen zu ermöglichen. Dies setzt jedoch ebenfalls voraus, dass die Software über Schnittstellen für diese Dienste verfügt.

3. Beschäftigte durch Schulungen auf die Arbeit mit dem System vorbereiten

Schlussendlich ist ein CRM-System jedoch nur so effektiv wie die Beschäftigten, die damit arbeiten. Mitarbeiter müssen also unbedingt erlernen, wie sie mit dem System umgehen. Dies lässt sich am besten in Form von Mitarbeiterschulungen realisieren, die zentrale Aspekte der Bedienung behandeln. Indem ihnen die wichtigsten Features des Systems selbst und der Umgang mit Kundendaten detailliert erklärt werden, können Mitarbeiter effektiv auf die Arbeit mit einem CRM-System vorbereitet werden.

 4. Daten nach klaren Regeln übertragen und pflegen

Ein weiterer entscheidender Faktor für die Arbeit mit einem CRM-System sind die darin vorhandenen Daten. Damit diese ordnungsgemäß in das neue System eingepflegt werden können, sollten schon im Vorfeld Regeln geschaffen werden, wie Kundendaten eingespeist und gepflegt werden müssen.

Gegebenenfalls ist zudem anzuraten, die Bereinigung und Aktualisierung der Bestandsdaten in Form von Datenreinigungszyklen anzugehen. Auf diese Weise werden in regelmäßigen Abständen alte und unnötige Daten entfernt, sodass Prozesse effizienter und ohne Verwirrung laufen.

5. Nach der Implementation nicht nachlassen

Auch nach der erfolgreichen Implementation ist ein CRM-System allerdings kein Selbstläufer. Mit der Zeit können sich die Bedürfnisse des Unternehmens verändern – und das muss das System reflektieren.

Vom Ablauf her ähnelt dies der anfänglichen Anforderungsanalyse. So sollte bei jeder Neuerung in den Geschäftsprozessen und in regelmäßigen Abständen geprüft werden, welche neuen Erfordernisse sich ergeben. Dadurch ist es möglich, effektiv den Funktionsumfang des Systems anzupassen oder Prozesse abzuändern, sodass sie effizienter laufen.