Diese technologischen Entwicklungen bringen Ihr Business Messaging voran

Instant Messaging gehört zu den beliebtesten Kommunikationsformen, beruflich wie privat. Im geschäftlichen Kontext spielen Messenger vor allem bei der internen Zusammenarbeit eine entscheidende Rolle. Schließlich gehört die Kommunikation und Kollaboration von Teams – ganz gleich, ob sie aus Büro-, Homeoffice- und/oder mobilen Arbeitskräften bestehen – zu den zentralen unternehmerischen Erfolgsfaktoren.

1. Künstlicher Intelligenz in der Kommunikation

Am Thema künstliche Intelligenz (KI) kommt heute niemand mehr vorbei. Spätestens mit dem Release von ChatGPT hat sich nicht nur das Interesse an KI-gestützten Kommunikationstools vervielfacht. Es kommen nahezu im Sekundentakt neue Lösungen auf, die auf der GPT-3-Technologie basieren. KI-Assistenten und Chatbots verändern obendrein die Kommunikation zwischen Unternehmen und ihren Kund:innen: Besonders beliebt sind Chatbots, um Sales- und Supportanfragen schnell und effektiv zu bearbeiten – auch außerhalb der Öffnungszeiten. Aber auch die interne Kommunikation über Bots, um beispielsweise Anfragen an die richtigen Abteilungen oder deren Systeme zu übermitteln, erfreut sich steigender Beliebtheit. Durch die Weiterentwicklung der Algorithmen können solche Chatbots Anfragen noch zielgerichteter bearbeiten und noch bessere Antworten geben. Die Kommunikation wird dann kann kaum mehr von der mit einem echten Menschen zu unterscheiden sein.

Zudem entwickeln sich Chatbots verstärkt zu virtuellen Assistenzen weiter, die nicht nur relevante Informationen bereitstellen, sondern auch komplette Aufgaben automatisiert erledigen, wie etwa eine Reise buchen, Bestellungen auslösen oder Auswahlverfahren durchführen. Dem Menschen obliegt nur noch die abschließende Kontrolle. Folglich eignen sich Chatbot & Co. optimal für die Integration in Business Messenger und andere Kommunikationslösungen. So lassen sich etwa Anfragen – egal, ob extern oder innerhalb von Teams – an den Bot adressieren, welcher diese automatisiert an die richtigen Personen oder Tools innerhalb einer Organisation weiterleitet. Die entsprechende Antwort oder Lösung wird dann direkt über den Bot wieder an die Fragestellenden zurückgegeben. Damit können sich Fachkräfte verstärkt auf die Aufgaben konzentrieren, die ihr Expertenwissen erfordern. Alle intern oder extern angrenzenden Prozesse und Informationsflüsse übernimmt die KI für sie. Dies wird sich auch zunehmend in den Funktionalitäten von Messengern widerspiegeln, die ihren Nutzer:innen in Zukunft unter anderem einen KI-Assistenten in Form eines Chatbots anbieten werden.

2. Augmented Reality in Kombination mit Business Messaging

2023 ist mit weiteren Innovationen hinsichtlich Virtual und Augmented Reality (VR/AR) zu rechnen. Dadurch ändert sich das Kommunikationsverhalten im beruflichen und privaten Kontext. Besonders spannend sind AR-Lösungen im Bereich der Kollaboration von Remote-Arbeitskräften: Sie ermöglichen die Zusammenarbeit in virtuellen Umgebungen, eine direkte Interaktion mit anderen Personen oder digitalen Objekten. So werden Meetings und Kreativprozesse realistischer und zugleich produktiver. Alle Beteiligten können trotz räumlicher Trennung gemeinsam an einer Lösung arbeiten. Im Kundensupport und bei Fernschulungen eignen sich AR-basierte Tools ebenso, um Einsatzszenarien und Produkterfahrungen virtuell nachzustellen.

Im Business Messaging zeigt sich eine Erweiterung dessen in Funktionen wie Standort-Teilen oder Live Locations. Eine derartige Georeferenzierung kann neben genauen Positionsdaten auch ergänzende Informationen zur Umgebung (Höhe oder Tiefe, innerhalb oder außerhalb von Gebäuden, nahegelegene Versorgungsnetze, etc.) beinhalten. Mit AR-Technologie ließe sich dies dann im dreidimensionalen Raum – an einem anderen Ort – nahezu 1:1 visualisieren. Dadurch eröffnen sich ganz neue Anwendungsfelder: Messenger-Nutzer:innen könnten ihre Bewegungen innerhalb von Gebäuden, im schlecht einsehbaren Gelände oder bei Nacht mit anderen Organisationsmitgliedern teilen, welche den jeweiligen Standort dann so realitätsgetreu wie möglich und in Echtzeit nachvollziehen können. Dies dürfte besonders bei Messenger-Nutzer:innen in Blaulichtorganisationen und Sicherheitsbehörden Zuspruch finden.

3. Standardisierung von Kommunikationsprotokollen

In der Regel sind unterschiedliche Kommunikationstools nicht interoperabel, da deren Anbieter jeweils eigene Kommunikationsprotokolle einsetzen. Nicht selten sind wirtschaftliche und marktpolitische Interessen der Grund dafür. Folglich gibt es – auch in der geschäftlichen Messaging-Kommunikation – verschiedene Insellösungen, aber keinen organisationsübergreifenden Austausch, was die Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Organisationen hemmt und die Produktivität in Grenzen hält. Deshalb wird bereits an Protokollen für eine Interoperabilität von Messengern in der Geschäftskommunikation gearbeitet, welche möglichst hohe Sicherheitsstandards bieten sollen. Zu den vielversprechendsten Lösungen gehören die beiden end-to-end-verschlüsselten Protokolle Messaging Layer Security (MLS) und Matrix – oder Mission Critical (MCX) von 3GPP im Zusammenhang mit Behörden und Sicherheitsorganisationen.

Erste Erkenntnisse sprechen für MLS, weil hier besonders die Skalierbarkeit und Sicherheit umfassend Berücksichtigung finden und mit der Internet Engineering Task Force (IETF) eine etablierte Organisation involviert ist. Im Laufe des Jahres wird sich herausstellen, welches Protokoll die besten Aussichten hat, von den Messenger-Anbietern befürwortet zu werden und damit für das Business Messaging zum Einsatz zu kommen. Das wäre der erste Schritt hin zu einer übergreifenden Kommunikation von Unternehmen sowie deren Nutzer:innen und Kund:innen, ohne von Anbietern und deren Protokollen abhängig zu sein.

4. Datenschutz und -souveränität gewährleisten

Zusätzlich zu den technologischen Weiterentwicklungen werden Datenschutz und -sicherheit sowie die Frage der Hoheit über die unternehmenseigenen Daten weiterhin eine Rolle spielen. Hierbei werden unter anderem sichere Endgeräte-Container, redundante Serverstrukturen und Ansätze wie Zero Trust im Business Messaging an Bedeutung gewinnen. Schließlich fällt das Messaging als Teil der geschäftlichen Kommunikation unter bestimmte handels-, berufs- und datenschutzrechtliche Pflichten, die sich nach wie vor nur mit einer europäischen Messaging-Lösung wirklich erfüllen lassen.

Folgerichtig werden Datensouveränität und -schutz sich auch auf KI-Lösungen beziehen. Schließlich muss die Kommunikation mit einem Chatbot oder virtuellen Assistenten datenschutzrechtlich korrekt erfolgen. Obendrein ist sicherzustellen, dass das Unternehmen seine Daten und sein Wissen bestmöglich schützen kann. Hier geht es besonders für KRITIS-Organisationen um zentrale Sicherheitsfragen, was den Zugriff der KI auf Informationen anbelangt. Somit muss Neuerungen im Business Messaging, wie etwa künstlicher Intelligenz und weiteren Technologien, stets eine Entwicklung im Bereich Datenschutz und -sicherheit folgen.

Fazit: Einfach besser zusammenarbeiten

2023 dürfen Organisationen mit zahlreichen Innovationen rechnen, welche die produktive Zusammenarbeit und zuverlässige Kommunikation von mobilen Arbeitskräften verbessern werden. Arbeitserleichterung und Vereinheitlichung von Standards werden die Tore öffnen, um den Austausch innerhalb und zwischen Organisationen so einfach und sicher wie möglich zu gestalten.