E-Commerce: Wachstum ohne Retourenschwemme?

Der E-Commerce ist 2022 zum essenziellen Bestandteil deutschen Konsumverhaltens geworden. Laut BEVH stieg der Umsatz des Online-Handels im vergangenen Jahr auf über 100 Mrd. €. Mit dem hohem Absatz steigt Hand in Hand steigt jedoch auch die Retourenquote. Wie aber kann der E-Commerce agieren, um die Flut der Rücksendungen einzudämmen oder ihr gar zuvorzukommen? Artjom Bruch, CEO bei Trusted Returns, erklärt, worauf Händler jetzt achten müssen.

Kommunikation ist der Schlüssel

Wie in vielen anderen Bereichen ist auch in der Kundenbeziehung Kommunikation oft der Schlüssel zum Erfolg. Viele Online-Händler sehen die Customer Experience jedoch just in dem Moment abgeschlossen, wenn die offene Rechnung beglichen ist. Nur wenige versuchen, darüber hinaus mit dem Kunden in Kontakt zu bleiben – ein großer Fehler! Besonders unzufriedene Kunden kann man bei Problemen durch engmaschigen Austausch oft abholen und idealerweise mit einer positiven Erfahrung für sich gewinnen. Digitale Retourenmanagementlösungen setzen genau an diesem Punkt an. Sie navigieren den Nutzer dank intelligenter Führung durch einen eventuellen Retourenprozess und erhöhen damit die Kundenzufriedenheit. Weiß sich ein Kunde bei Problemen in guten Händen, steigt die Chance um ein Vielfaches, dass er wieder kommt.

Beileger sind so „letztes Jahrhundert“

Trotz dieser Möglichkeit nutzt die breite Mehrheit der Versandhändler nach wie vor den Beileger als bevorzugte Retourenform. Damit suggerieren sie ihren Kunden jedoch vor allem zwei Dinge: Wir trauen dir keinen digitalen Retourenprozess zu – und abgesehen davon tangiert uns dein Problem nur peripher. Auch entsteht damit kein Bild eines innovativen Unternehmens beim Kunden. Dabei belegt der Retouren-Report von Trusted Returns, dass Kunden durchaus gewillt sind, von einem Rückversand abzusehen, wenn ihnen der Händler im Gegenzug andere Wege aufzeigt. Entspricht das Produkt nicht den Vorstellungen des Kunden, kann ein Rabatt ihn womöglich überzeugen, das Produkt zu behalten. Sollte er es doch zurückgeben wollen, könnte ihm ein Wertgutschein angeboten werden. So bleibt der Umsatz im Unternehmen und die Kundenloyalität wird erhöht. Hat ein Kunde Probleme, das Produkt fachgerecht zu nutzen, kann eine direkte Beratung der Retoure entgegenwirken.

Die Retoure immer im Blick

Zudem motiviert der Beileger Kunden zur Impulsretoure. Diese ist durchaus tagesformabhängig und kommt, je nach Stimmungsbild, häufiger vor als gedacht. Ein unzufriedener und durch den Beileger allein gelassener Kunde erfährt so das Gefühl, dass er sich mit Übergabe des Pakets an das Versandunternehmen nicht weiter um die Ware kümmern muss. Diesen Trugschluss gilt es, aufzulösen: Ist das Paket versandt, hat der Kunde weder Ware noch Geld. Zudem erhält er nur dann eine Nachricht, wenn die Ware im Lager angekommen ist. Die Rückerstattung erfolgt, sobald die Ware vor Ort ist – und kann so einige Tage dauern. Bei transparenter Kommunikation zwischen Kunde und Händler über eine Plattform weiß der Händler von der Retoure, noch bevor der Logistiker die Ware in Händen hält.

Muss die Ware wirklich zurück?

Zudem hat der Händler bereits im direkten Austausch mit dem Kunden die Möglichkeit, weitere Informationen über die Ware einzuholen: Ist das Produkt noch im Originalzustand oder kann es durch geringen Aufwand wieder als neuwertig wahrgenommen werden, lohnt sich der Rückversand ins Lager. Im Gegensatz dazu kann stark beschädigte Ware direkt vom Kunden entsorgt werden. So können die Carrier-Kosten eingespart und die Abwicklung des Prozesses schneller beendet werden. Durch eine niedrigere Anzahl an eingelagerten Paketen, die noch einzeln überprüft werden müssen, sparen Händler darüber hinaus überschüssige Personal- und Lagerkosten ein.

Kann sich der Kunde vorstellen, das Produkt über eine Zweitplattform weiterzuverkaufen, wird die Retoure ebenfalls obsolet. In diesem Fall ist die Rückabwicklung sogar noch einfacher: Der Händler muss nur dafür Sorge tragen, dass die Preisdifferenz erstattet wird – der Rest liegt beim Kunden. Die grundsätzlich Frage muss also sein: Ist das Lager die Endstation oder muss s die Retoure beispielsweise noch in ein Reparaturlager? Je früher diese Frage geklärt ist, desto eher kann der Händler entsprechende Maßnahmen ergreifen und den Weg der Ware effizienter planen. Auch hier hilft eine Retourenmanagementplattform dabei, Prozesse transparenter zu gestalten.

Retouren vorbeugen

Für Online-Händler birgt diese Form der Kommunikation eine weitere große Chance: Lernen sie aus Problemen der Vergangenheit, können sie einige Retouren bereits im Vorfeld verhindern. Geben mehrere Kunden beim gleichen Produkt eine irreführende oder mangelhafte Produktbeschreibung als Grund zur Retoure an, ist es dem Händler ein leichtes, diese Beschreibung zu ändern. Beileger hingegen werden oftmals für den Händler unzufriedenstellend ausgefüllt, sodass er den wahren Grund des Rückversandes nicht kennt. Eine Plattform kann aber so eingestellt werden, dass der Verbraucher zur Angabe eines Grundes motiviert wird. Diese Motivationsstütze fehlt beim Beileger.

Oft passiert es auch, dass Kunden Auswahlbestellungen tätigen, bei denen sie dasselbe Produkt in unterschiedlichen Ausstattungen bestellen und nicht benötigte wieder zurückschicken. Der Retouren-Report von Trusted Returns offenbart hier, dass Kunden durch einen Vermerk vor Kaufabschluss durchaus zum erneuten Nachdenken bewogen werden, ob diese Mehrfachbestellung nötig ist. Gerade mit Blick auf das Thema Nachhaltigkeit besteht zudem die Möglichkeit, dem Kunden vor Auslösen der Retoure aufzuzeigen, welche CO2-Belastung sein Rückversand zur Folge hätte. Auch hier wird der Kunde zum Nachdenken angeregt.

Gerade bei wellenförmigem Kaufverhalten rund um saisonale Ereignisse wie Weihnachten können Händler durch die Retouren in Spitzenzeiten regelrecht überflutet werden. Dabei zeigt die Erfahrung: Kommunikation und Transparenz auch nach Kaufabschluss tragen eindeutig dazu bei, das Retourenaufkommen auf ein Minimum zu beschränken. Mithilfe digitaler Retourenplattformen können Online-Händler den Retourenmanagementprozess ganz einfach skalieren und zeitgleich das eigene Personal zielgerichteter einsetzen. Schaffen sie den Sprung zu einer skalierbaren und transparenten  Kundenkommunikation, können sie sich vor der nächsten Flut schützen.