5 Gründe, warum jetzt ein Wandel im CRM nötig ist

Fachbeitrag von Karl Gerber, CEO beim ERP und CRM-Spezialisten Step Ahead

Noch nie war erfolgreiches Customer Relationship Management so wichtig wie heute. Doch gleichzeitig fühlen sich Marketing, Vertrieb und Kundenservice durch starre, langsame und veraltete Systeme häufig ausgebremst. Um wettbewerbsfähig zu bleiben, sind Lösungen gefragt, die den Anwender stärker in den Mittelpunkt rücken. Warum Unternehmen ihre Business Software jetzt neu denken sollten:

1. Individuell und flexibel auf Kundenbedürfnisse eingehen

Ein CRM-System ist der Dreh- und Angelpunkt für erfolgreiche Kundenbeziehungen. Durch die Digitalisierung gewinnt es noch mehr an Bedeutung. Denn in unserem Alltag sind wir durch Social Media, Chat und E-Mail an extrem schnelle Reaktionszeiten längst gewöhnt. Wir wollen persönlich und authentisch angesprochen werden – mit Inhalten, die uns interessieren. Damit das gelingt, müssen Unternehmen ihre Kunden genau kennen, jederzeit auf eine zuverlässige Datenbasis zugreifen und agil handeln. Sie müssen in der Lage sein, individuell auf Kundenbedürfnisse einzugehen und Innovationen schnell umzusetzen. Dafür brauchen sie ein CRM-System, das neue Ansätze eröffnet: Weg von starren, relationalen Datenbanken hin zu einer modernen Datenbanklogik, die genauso flexibel ist wie Markt- und Kundenanforderungen. Das Zauberwort dafür heißt Multi Relation Management (MRM): eine Technologie, die es ermöglicht, sämtliche Daten frei miteinander zu verknüpfen und Daten aus anderen Systemen, wie ERP oder Kundenportalen, ganz einfach zu integrieren.

2. Der Mensch muss immer im Mittelpunkt stehen

Dass der Kunde im Mittelpunkt stehen sollte, ist mittlerweile zu einem Mantra geworden. Aber was ist mit den Mitarbeitern, die ein CRM-System nutzen? Sie quälen sich oft durch veraltete Systeme und müssen endlos durch Tabellenwüsten scrollen, um wichtige Daten aufzunehmen bzw. zu finden. Für viele ist das CRM ein lästiges, aber notwendiges Übel, das alles andere als Spaß macht. Doch nur, wer Freude an seiner Arbeit hat, kann auch Bestleistung bringen. Höchste Zeit also, dass sich die Software am Mitarbeiter ausrichtet und nicht umgekehrt. Dies gelingt zum Beispiel, indem man die Endanwender aktiv in die Entwicklung miteinbezieht und ihre Bedürfnisse und Wünsche berücksichtigt. Ob intuitive Bedienung, One-Touch-Oberflächen, sekundenschnelle Reaktionszeiten und Datenverfügbarkeit statt endloser Ladezeiten – das alles sollte eine Selbstverständlichkeit sein. Nutzer sollten ihr Dashboard zudem flexibel nach ihren Vorlieben anpassen können. All das steigert nicht nur den Spaß bei der Arbeit, sondern auch die Effizienz und Mitarbeiterbindung.

3. Mobile Anwendungen sind nicht mehr wegzudenken

Das Smartphone ist für die meisten von uns ein ständiger, oft unersetzlicher Begleiter geworden. Wir chatten, surfen im Internet, buchen Kino- und Zugtickets und bezahlen sogar damit. Auch im Berufsleben brauchen Mitarbeiter heute komfortable, mobile Anwendungen, um jederzeit und von jedem Endgerät aus auf Daten zugreifen zu können – gerade in Zeiten, in denen die Arbeit nicht ausschließlich am Büroschreibtisch stattfindet, sondern auch zu Hause oder unterwegs. Dies betrifft längst nicht mehr nur den Außendienst, der so beim Kunden vor Ort aktuelle Produktinformationen einsehen, den Status ausstehender Lieferungen kontrollieren oder gleich auf dem Tablet Angebote und Serviceaufträge erstellen kann.

4. Steigende Nachfrage an Low-Code- und No-Code-Plattformen

Unternehmen wollen ihr CRM gerne an ihre individuellen Bedürfnisse anpassen. Häufig ist das jedoch zu kompliziert oder zu aufwändig. Kleinere Firmen haben dafür oft nicht das nötige Know-how oder zu wenig Ressourcen. Auch größere wollen ein meist langwieriges Customizing vermeiden, um Zeit und Kosten zu sparen. Der Trend geht daher zu Low-Code- und No-Code-Plattformen, die es ermöglichen, Applikationen ohne Programmierarbeit und technisches Know-how zu ändern. Dabei spielt auch der demographische Wandel in der Belegschaft eine Rolle: Millennials sind daran gewöhnt, ihre Tools selbstständig und individuell anzupassen.

5. Die Cloud wird immer wichtiger

Um Geschäftsprozesse zu modernisieren, zu flexibilisieren und weiterzuentwickeln sind Unternehmensdaten – auch beim CRM – in der Cloud besonders gut aufgehoben. Mitarbeiter können dann orts- und geräteunabhängig jederzeit auf Daten und Informationen zugreifen. Das zahlt sich insbesondere für Marketing und Vertrieb aus. Daher ist es nicht verwunderlich, dass Organisationen, in denen diese Abteilungen eine starke Rolle spielen, eher Cloud-Lösungen einführen. Doch es gibt noch zahlreiche weitere Vorteile: Unternehmen sparen viel Zeit und Kosten, da der Cloud-Anbieter die Infrastruktur für die CRM-Anwendung bereitstellt und sich um den Betrieb kümmert. Auch der Implementierungsaufwand ist geringer, weil sich Cloud-Lösungen meist über standardisierte Schnittstellen ins bestehende ERP-System integrieren lassen. Generell entlasten Unternehmen mit der Cloud ihre IT-Abteilung, profitieren von flexibler Skalierbarkeit und zahlen nur für Leistungen, die sie auch tatsächlich in Anspruch nehmen.

Fazit

Ein CRM sollte Mitarbeiter in ihrer Arbeit unterstützen, sie nicht ausbremsen. Dazu muss es so konzipiert sein, dass sie gerne damit arbeiten und die Daten aktuell halten. Es richtet sich an den Bedürfnissen des Anwenders aus: intuitive Bedienung, maximale Flexibilität, sekundenschneller Datenzugriff, mobile Nutzung und mehr. Multi Relation Management ermöglicht es, Daten frei miteinander zu kombinieren und so einfach neue Verbindungen herstellen. Marketing, Sales und Customer Service können sich weiterentwickeln und wachsende Kundenanforderungen erfüllen. Unternehmen sind mit solch einem CRM bestens für die Zukunft aufgestellt.