Intuitive Chatbots und Sprachassistenten

Unternehmen wollen ihren Kunden ein einzigartiges Kundenerlebnis bieten. Immer mehr versuchen sie sich deshalb durch Sprachassistenten oder Chatbots vom Wettbewerb abzugrenzen. Doch die so genannten Conversational User Interfaces (Conversational UIs) sind häufig nicht optimal auf die Kundenbedürfnisse ausgerichtet. Die Folge: Kunden fühlen sich in ihrer Entscheidungsfindung nicht unterstützt. Sie sind frustriert und brechen den Dialog ab. Die technisch einwandfreie Funktionsweise wird von Kunden heutzutage vorausgesetzt und ist kein entscheidendes Qualitätskriterium. Sollen Sprachassistenten und Chatbots wirklich zum Kundenerlebnis werden, helfen Erkenntnisse aus der Verhaltenspsychologie. Denn Menschen handeln in den seltensten Fällen rational. Sie entscheiden anhand intuitiver, unbewusster Verhaltensmuster. Das trifft auch auf unsere Kaufentscheidungen zu.

Der Bauch der Kunden entscheidet

Erkenntnisse aus der Verhaltenspsychologie belegen: 95 % seiner Entscheidungen trifft der Mensch mit seinem intuitiven Entscheidungssystem – das gilt auch für Online-Käufe. Wer also tatsächlich auf die Bedürfnisse der Kunden eingehen will, muss die unbewussten Verhaltensmuster seiner Kunden in den Vordergrund rücken, die so genannten Behavior Patterns. In der PsyConversion®-Studie konnte elaboratum eine positive Wirkung auf die Conversion nachweisen, wenn Webseiten auf unbewusste Verhaltensmuster optimiert waren. Die Erkenntnisse daraus lassen sich auf die Konzeption von Conversational User Interfaces übertragen. Mit dem Ansatz des so genannten Behavioral Bot Designs werden Nutzerbedürfnisse und der Entscheidungskontext in den Fokus gerückt. Darauf basierend kommen ausgewählte Behavioral Patterns zum Einsatz. Sie sollen im Bot stimmige Trigger platzieren, die das gewünschte Verhalten der Kunden anstoßen. Behavioral Bot Design bezeichnet die ganzheitlich kundenzentrierte Konzeption von Conversational UIs. Ziel ist es, die User Experience zu verbessern und den Kunden so die Entscheidungsfindung zu erleichtern. In einem Pilotversuch von elaboratum in Zusammenarbeit mit der Universität Göttingen wurde die Verwendung solcher Patterns getestet. Das Ergebnis eines AB-Tests: Der Einsatz von Patterns konnte die 347 Probanden während eines Kaufprozesses durchschnittlich um 42,2 % zufriedener stimmen, da ein natürlicheres Erlebnis erzeugt wird. 81,3% der Personen würden einen solchen optimierten Assistenten in Zukunft zum Kauf von Produkten nutzen.

In fünf Schritten zum nutzerzentrierten Conversational UI

1. Der passende Use Case

Wo stellt ein Bot den größten Mehrwert für den Kunden dar? Welche Aufgaben können dem Kunden erleichtert werden? Die Auswahl eines sinnvollen Use Cases legt die Basis. Schon hier sollte die Kundenbrille aufgesetzt werden, um möglichst gut auf die Nutzerbedürfnisse einzugehen.

2. Die richtige Technik

Je nach Use Case existieren unterschiedliche Anforderungen an die Funktionalitäten des Bots. Auch wenn sich die Basisfunktionen aller Anbieter stark ähneln, lassen sich doch Unterschiede je nach Schwerpunkt ausmachen. Ein gründlicher Anbietervergleich ist daher unerlässlich.

3. Behavioral Bot Design: Der Nutzer im Zentrum

Die PsyConversion®-Methode stellt den Nutzer und seine Bedürfnisse in den Mittelpunkt. Mittels der Entwicklung einer Nutzerpersona lassen sich geeignete Behavioral Patterns auswählen und Trigger konzipieren. Im gesamten Prozess lautet das oberste Gebot, dem Nutzer den Entscheidungsprozess so einfach und intuitiv wie möglich zu gestalten.

4. Testen und Optimieren

Behavior Patterns wirken – doch der jeweilige Kontext ist dabei entscheidend. Für ein nutzerzentriertes Vorgehen ist es deshalb wichtig, kontinuierlich die Wirkung der Patterns zu testen und ggf. das Design zu optimieren. Im ersten Schritt sollte das Ziel sein, eine hohe Interaktionsrate des Nutzers mit dem Conversational UI zu erreichen. Anschließend muss der Bot trainiert werden, um möglichst oft eine passende Antwort zu liefern. Die Qualität des Contents sollte stetig verbessert werden. Mittels Ratings (Daumen hoch/runter) kann diese beim Nutzer abgefragt werden.

Ungenütztes Potenzial im Conversational UI heben

Conversational UIs bieten dem Nutzer eine Reihe von Vorteilen, die für Unternehmen langfristig zu wichtigen Wettbewerbsvorteilen werden können. Voraussetzung dafür ist, dass das Interface den Nutzer in seiner Entscheidungsfindung unterstützt. Hürden und Einwände müssen im Dialog beseitigt werden und der Nutzer auf natürliche Art und Weise im Flow gehalten werden. Dies wird nur durch konsequente Nutzerzentrierung mit Behavioral Bot Design erreicht, um die Behavior Patterns adäquat zu adressieren und so das Potenzial des Conversational UIs in Gänze auszuschöpfen.