Call Center - Wie Akquise-Profis Ihren Umsatz steigern
Call Center - Akquise Profi © triveo | Telemarketing - B2B Leadgenerierung & Neukundengewinnung
Call Center sind mehr als nur die potenziell nervigen B2C-Anrufe zur Unzeit. Sie sind wertvolle Akquise-Spezialisten und sorgen auch im B2B-Umfeld für frische Leads, neue Kunden und gut betreute Service-Hotlines. Das ist immer noch nicht allen Entscheidungsträgern klar. Daher haben wir interessante Call Center Themen zusammengetragen, die Ihnen erläutern, was Sie konkret von professionellen Call Centern mit B2B-Fokus erwarten dürfen und welche Vorteile sie bieten.
Dabei stellen wir uns die Fragen, wie Inbound- und Outbound Call Center konkret unterstützen können. Wir klären auch, welche Dienstleistungen Call Center im Business-Umfeld im Allgemeinen anbieten und wie es um die Rechtslage bestellt ist. Wir schauen zudem darauf, was eine Call Center Software mitbringen sollte und was ein modernes Customer Relationship Management damit zu tun hat. Zudem schauen wir, wann sich die Kosten für ein Call Center überhaupt lohnen und welche Erfahrungen Unternehmen im Allgemeinen mit Call Centern machen.
Call Center übernehmen als externe Dienstleister die Telefonie, eingehend und ausgehend, von Unternehmen aus unterschiedlichsten Branchen. Ziel hierbei ist in den meisten Fällen, neue Interessenten oder Kunden zu generieren und Kundenanfragen zu bearbeiten. Call Center bieten für das Telefonmarketing verschiedene Dienstleistungen an. Im Outbound sind die Terminierung des Außendienstes und der Direktverkauf klassische Aufträge und oft teil der Kaltakquise. Im Inbound geht es häufig um das Abdecken von Kundenanfragen per Telefon oder das Betreuen einer Bestellhotline. Call Center decken dabei sowohl den Endkunden als auch den Geschäftskundenmarkt ab.
Outbound, zu Deutsch „ausgehend“, bezeichnet das aktive Telefonieren nach draußen. Ein Outbound Call Center ruft Bestandskunden oder potenzielle Kunden proaktiv an, um Produkte und Dienstleistungen anzubieten oder Termine zu fixieren. Diese Call Center sind auf ausgehende Anrufe spezialisiert und haben daher meist einen Fokus auf Kaltakquise und Neukundengewinnung.
Weiterführende Informationen zum Thema Outbound Call Center finden Sie unter:
• Outbound Call Center - Mit professioneller Outbound-Telefonie gezielt zu neuen Kunden
Inbound, zu Deutsch „eingehend“, bezeichnet im Telemarketing das kontinuierliche Annehmen eingehender Anrufe. Ein Inbound Call Center bedient Kundenhotlines und nimmt in diesem Zusammenhang verschiedene Aufgaben war. Darunter fallen etwa das Bearbeiten von Serviceanfragen im First- oder Second-Level oder die Betreuung von Bestellhotlines mit Cross- und Upselling-Fokus.
Ein Call Center bildet die Schnittstelle und Kommunikationsverbindung zwischen einem Unternehmen und Kunden und deckt alle Outbound- und Inbound-Aspekte im Telefonmarketing ab. Die Bandbreite an Dienstleistungen, die ein professionell geführtes Call Center abdeckt, ist dabei sehr vielseitig.
• Terminierung (Außendienst, Messe, Veranstaltungen)
• Telefonverkauf inklusive Cross-Selling/Up-Selling
• Lead-Generierung
• Aktive Kundenpflege
• Kündigerrückgewinnung
• Kundenbefragung
• Bestellhotline inklusive Cross-Selling/Up-Selling
• Support- und Servicehotline
• Chat und eMail-Support
• Social Media
• Beschwerdeannahme und das Beschwerdemanagement (Beschwerdehotline)
In der Call Center Branche gibt es im Wesentlichen drei Arten von Projekten, die am häufigsten von Unternehmen, für Akquise-Maßnahmen im B2B-Umfeld, in Anspruch genommen werden.
Der direkte Telefonverkauf ist eher im Endkundensegment zu finden. Sowohl Inbound als auch Outbound kommt Telesales zum Einsatz. Im Geschäftskundenumfeld ist der Telefonverkauf für einige Unternehmen zwar auch eine Option, kommt aber im Vergleich zum klassischen Endkundenmarkt erheblich seltener zum Einsatz. Wer erklärungsbedürftige und dazu auch kostenintensive Produkte und Dienstleistungen anbietet, weiß, dass bei dem Telefonverkauf der Erfolg oft ausbleibt und daher auch keinen Sinn macht. In diesem Umfeld greift eine größer gedachte Telemarketing-Kampagne. Es geht um Informationsermittlung, Vertrauensaufbau, gut vorbereitete Termine vor Ort oder Webinare, die fixiert werden müssen. Es geht um einen professionellen Lead-Nurturing und Vertriebsprozess, der durch ein Call Center mit entsprechender Expertise durchgeführt oder zumindest sinnvoll unterstützt wird. Der direkte Telefonverkauf ist im B2B-Bereich häufig kein erfolgreicher Weg.
Die professionelle Außendienstterminierung eines Call Centers steigt die aktiven Verkaufszeiten des Außendienstes und erhöht dadurch die Möglichkeit mehr Kunden zu gewinnen und sorgt dadurch für eine Umsatzsteigerung. Call Center übernehmen bei der Terminierung alle zeitraubenden administrativen und vertriebsvorbereitenden Aufgaben. Das Umfasst die Recherche im Vorfeld eines Calls, den Anruf selbst und die Nachbereitung und damit einhergehend letztlich auch die Qualifizierung des Leads nach vorher klar definierten Kriterien.
Mit externer Terminierung zu neuen Kunden? Lesen Sie hier, welche Vorteile es bietet.
• Qualifizierte Termine bei potentiellen Interessenten und Kunden
Wer Produkte und Dienstleistungen verkauft, bietet meist auch eine Bestell-, eine Support-, und gerne auch eine Beschwerde- und Reklamationshotline an. Dabei kann es passieren, dass der Andrang so hoch ist, dass die eigenen Ressourcen nicht ausreichen, um die Anrufe, in einem adäquaten zeitlichen Rahmen, zu bedienen. Speziell bei Beschwerdehotlines sollte die Warteschleife recht kurz sein. Aber auch bei Bestellhotlines sollten die Call Agents die Zeit haben, Cross- und Upselling Potentiale zu erkennen und adäquat anzubieten. Professionelle Call Center können Inbound-Hotlines durch jahrelange Erfahrung und optimale eingespielter Prozess höchst effizient bedienen.
Die Kaltakquise. Ein mächtiges und wichtiges Instrument und eine der sensibelsten Themen im Dialogmarketing. Neue Leads und neue Kunden kommen selten von allein. Die Kaltakquise ist ein adäquates Mittel, um neue Kontakte zu generieren, Umsätze zu steigern und auf dem Markt präsent zu sein. Die Kaltakquise an ein Call Center Anbieter auszulagern ist für Unternehmen oft eine schwere Entscheidung. Das sollte sie aber nicht sein. Call Center wissen um die Sensibilität der Kaltakquise und gehen entsprechend sorgsam und vorbereitet an solche Projekte heran. Triveo Telemarketing ist spezialisiert auf die Kaltakquise in schwierigen Marktumfeldern.
Durch professionellen Call Center Sie profitieren von frischen Leads mit Absatzpotential, neuen Kunden und mehr Umsatz. Call Center und Kaltakquise schließen sich nicht aus. Sie sind, wenn Sie auf den richtigen Anbieter wie triveo Telemarketing vertrauen, ein mächtiges und nicht zu unterschätzendes Dialogmarketing Werkzeug, auf das Sie nicht verzichten sollten.
Die Kaltakquise ist komplex. Wie Sie mit der Kaltakquise erfolgreich neue Kunden gewinnen, können Sie hier im Detail nachlesen.
• Neue Kunden gewinnen mit professioneller Kaltakquise
Die Akquise per Telefon und was in diesem Zusammenhang erlaubt oder verboten ist, regelt im Wesentlichen das Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG). Dies unterscheidet auch stark zwischen B2C und B2B Akquise und zieht klare Grenzen bezüglich der Kaltakquise im Endkundenmarkt. Es regelt aber nicht nur die telefonische Akquise, sondern auch andere Formen des Direktmarketings, wie zum Beispiel das Kontaktieren per Email.
Call Center können im B2C-Bereich grundsätzlich nur nach vorheriger Einwilligung telefonisch Endkunden kontaktieren. Im Geschäftskundenumfeld gibt das Gesetz vor, dass man bei begründetem Geschäftsinteresse von einer mutmaßlichen Einwilligung ausgehen kann. Dies genügt, um rechtssicher im B2B-Umfeld neue Kunden per Telefon zu erreichen. Die Datenschutz Grundverordnung (DSGVO) regelt ausschließlich den Umfang, die Art und die Dauer der Datenerhebung.
Unter welchen Voraussetzungen die Kaltakquise verboten oder erlaubt ist und mehr Informationen zum Thema DSGVO und UWG finden Sie unter:
• Kaltakquise und die DSGVO: Erlaubt oder verboten?
Die Erfahrungen, die Kunden mit Call Centern machen sind natürlich reichhaltig. Im Internet findet man zahlreiche negative Stimmen. Diese Stimmen beziehen sich allerdings fast ausschließlich auf Call Center, die im Endkunden- bzw. B2C-Umfeld tätig sind und kalt akquirieren. Die Vorgehensweise mancher Call Center ist dabei laut vielen Erfahrungsberichten äußerst fragwürdig. Im B2B-Umfeld funktionieren Call Center anders und sind daher eher nicht mit reinen B2C Call Centern zu vergleichen. Die Erfahrungen, die Kunden mit B2B Telemarketing machen, sind in der Regel sehr positiv.
Eine Umfrage unter unseren Kunden macht klar: Vor allem den qualitativen Ansatz und den Verzicht auf Massentelefonie im großen Stil schätzen unsere Kunden. Es geht um seriöse Vertriebs- und Akquise-Telefonate und nicht um das schnelle Überrumpeln mit hoher Absagequote im Nachhinein. Immer mehr Unternehmen wissen das und erwarten dies auch von externen Call Centern.
Die Kosten eines externen Call Centers variieren natürlich je nach Art der Beauftragung und Größe des geplanten Projekts stark. Ziel einer Kampagne ist häufig die Leadqualifizierung, Leadgenerierung und Neukundengewinnung, die Terminierung und das Anreichern der Vertriebsdatenbank mit heißen Sales-Ready-Leads. Am Ende generieren unsere Kunden durch unsere Arbeit natürlich so viel Umsatz, dass sich die Kosten für ein Call Center rechnen. Pauschal Preise zu nennen, wird oft den Wünschen, Anforderungen und Zielen der Auftraggeber nicht gerecht. Der Preis ergibt sich aus vielen individuellen Parametern und muss an die Bedürfnisse der Unternehmen angepasst werden. Allerdings haben Call Center über die Jahre Ihre Prozesse optimiert und die internen Workflows lassen ein kostemoptimiertes Arbeiten zu. Ein Vorteil, den Sie natürlich bei den Kosten, im Vergleich zu einem Inhouse Call Center, positiv spüren werden.
Call Center Agenten verkaufen oder terminieren nicht nur, sie sammeln auch permanent marktrelevante Informationen. Die Leads, die Kontaktinformationen, die Gesprächsverläufe und alle Informationen, die für einen positiven Abschluss relevant sind, müssen strukturiert aufbereitet werden und übersichtlich einsehbar sein. Eine Call Center Software sollte in erster Linie das Customer-Relationship-Management im Fokus haben und ein sehr gutes Reporting ermöglichen. Software, die ihre Funktionalitäten auf automatisches Anwählen oder einstellbare maximale Nachbereitung- und Vorbereitungszeit konzentrieren, sind grundsätzlich nicht zu empfehlen.
Sinnvolle Vor- und Nachbereitung und eine gewissenhafte Datenpflege benötigen Zeit und keinen Zeitdruck sowie gute CRM- und Reporting-Funktionalitäten. Mit dem CRM von Salesforce.com bekommen Sie alle wichtigen Funktionalitäten aus einer Hand. Zum einen eine übersichtliche und skalierbare Datenbank und ein perfekt auf Call Center Dienstleistungen abgestimmtes Echtzeitreporting. Aufgrund der Cloud-Funktionalitäten erhalten Call Center Kunden jederzeit Zugriff auf die individuelle Salesforce CRM-Instanz. So ist Transparenz immer garantiert, die Call Center und ihre Kunden haben immer übersichtliche und aktuelle Informationen und müssen nicht auf die Wochen- und Monatsreport per PDF angewiesen.
Viele Call Center haben sich inzwischen auf bestimmte Branchen spezialisiert und können mit ordentlich Expertise aufwarten. Es gibt handfeste Vorteile und gute Gründe, das Call Center Outsourcing in Betracht zu ziehen.
• Geringere Kosten (Kein eigenes Personal, keine Lizenz-, Soft-, Hardware- und Schulungskosten)
• Call Center können recht kurzfristig beauftragt werden
• Bereitstellung von qualifizierten, branchenaffinen und kommunikativen Call Agents
• Interne Schulungen zur permanenten Qualitätsverbesserung
• Je nach Bedarf leicht bzgl. Personal und Telefoniezeit skalierbar
• Aussagekräftige Echtzeitreportings für eine gute und objektive Bewertung des Projektverlaufs
• Mehrsprachigkeit für international ausgerichtete Projekte
• Unternehmen können sich auf ihr Kerngeschäft konzentrieren
Als abschließendes Fazit lässt sich sagen:
Call Center sind besser als ihr Ruf und starker sowie vielseitiger Partner für professionelles und gewinnbringendes Telemarketing.
Denken Sie über einen verlässlichen und erfahrenen Partner für anstehende Telemarketing-Kampagnen nach? Mit triveo Telemarketing profitieren Sie von 17-jähriger Erfahrung aus über 900 erfolgreichen Akquise-Projekten im B2B-Umfeld.
Im Outbound rücken wir den qualitativen Ansatz in den Fokus und generieren dadurch hochqualifizierte Sales-Ready-Leads sowie langfristige und werthaltige Kundenkontakte. Im Inbound sorgen wir für schnelle, den Kundenbedürfnissen allerdings jederzeit angemessene Bearbeitung der Serviceanfragen.
Quelle: triveo.de/call-center
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Kontakt:
triveo® Telemarketing
Theodor-Heuss-Anlage 12
68165 Mannheim
Telefon: 0621-76133-800
www.triveo.de
info@triveo.de
Dabei stellen wir uns die Fragen, wie Inbound- und Outbound Call Center konkret unterstützen können. Wir klären auch, welche Dienstleistungen Call Center im Business-Umfeld im Allgemeinen anbieten und wie es um die Rechtslage bestellt ist. Wir schauen zudem darauf, was eine Call Center Software mitbringen sollte und was ein modernes Customer Relationship Management damit zu tun hat. Zudem schauen wir, wann sich die Kosten für ein Call Center überhaupt lohnen und welche Erfahrungen Unternehmen im Allgemeinen mit Call Centern machen.
Definition: Was ist ein Call Center?
Call Center übernehmen als externe Dienstleister die Telefonie, eingehend und ausgehend, von Unternehmen aus unterschiedlichsten Branchen. Ziel hierbei ist in den meisten Fällen, neue Interessenten oder Kunden zu generieren und Kundenanfragen zu bearbeiten. Call Center bieten für das Telefonmarketing verschiedene Dienstleistungen an. Im Outbound sind die Terminierung des Außendienstes und der Direktverkauf klassische Aufträge und oft teil der Kaltakquise. Im Inbound geht es häufig um das Abdecken von Kundenanfragen per Telefon oder das Betreuen einer Bestellhotline. Call Center decken dabei sowohl den Endkunden als auch den Geschäftskundenmarkt ab.
Outbound Call Center
Outbound, zu Deutsch „ausgehend“, bezeichnet das aktive Telefonieren nach draußen. Ein Outbound Call Center ruft Bestandskunden oder potenzielle Kunden proaktiv an, um Produkte und Dienstleistungen anzubieten oder Termine zu fixieren. Diese Call Center sind auf ausgehende Anrufe spezialisiert und haben daher meist einen Fokus auf Kaltakquise und Neukundengewinnung.
Weiterführende Informationen zum Thema Outbound Call Center finden Sie unter:
• Outbound Call Center - Mit professioneller Outbound-Telefonie gezielt zu neuen Kunden
Inbound Call Center
Inbound, zu Deutsch „eingehend“, bezeichnet im Telemarketing das kontinuierliche Annehmen eingehender Anrufe. Ein Inbound Call Center bedient Kundenhotlines und nimmt in diesem Zusammenhang verschiedene Aufgaben war. Darunter fallen etwa das Bearbeiten von Serviceanfragen im First- oder Second-Level oder die Betreuung von Bestellhotlines mit Cross- und Upselling-Fokus.
Welche Dienstleistungen deckt ein Call Center ab?
Ein Call Center bildet die Schnittstelle und Kommunikationsverbindung zwischen einem Unternehmen und Kunden und deckt alle Outbound- und Inbound-Aspekte im Telefonmarketing ab. Die Bandbreite an Dienstleistungen, die ein professionell geführtes Call Center abdeckt, ist dabei sehr vielseitig.
Typische Outbound Dienstleistungen:
• Terminierung (Außendienst, Messe, Veranstaltungen)
• Telefonverkauf inklusive Cross-Selling/Up-Selling
• Lead-Generierung
• Aktive Kundenpflege
• Kündigerrückgewinnung
• Kundenbefragung
Typische Inbound Dienstleistungen
• Bestellhotline inklusive Cross-Selling/Up-Selling
• Support- und Servicehotline
• Chat und eMail-Support
• Social Media
• Beschwerdeannahme und das Beschwerdemanagement (Beschwerdehotline)
Drei klassischen Call Center Projekte
In der Call Center Branche gibt es im Wesentlichen drei Arten von Projekten, die am häufigsten von Unternehmen, für Akquise-Maßnahmen im B2B-Umfeld, in Anspruch genommen werden.
Telefonverkauf
Der direkte Telefonverkauf ist eher im Endkundensegment zu finden. Sowohl Inbound als auch Outbound kommt Telesales zum Einsatz. Im Geschäftskundenumfeld ist der Telefonverkauf für einige Unternehmen zwar auch eine Option, kommt aber im Vergleich zum klassischen Endkundenmarkt erheblich seltener zum Einsatz. Wer erklärungsbedürftige und dazu auch kostenintensive Produkte und Dienstleistungen anbietet, weiß, dass bei dem Telefonverkauf der Erfolg oft ausbleibt und daher auch keinen Sinn macht. In diesem Umfeld greift eine größer gedachte Telemarketing-Kampagne. Es geht um Informationsermittlung, Vertrauensaufbau, gut vorbereitete Termine vor Ort oder Webinare, die fixiert werden müssen. Es geht um einen professionellen Lead-Nurturing und Vertriebsprozess, der durch ein Call Center mit entsprechender Expertise durchgeführt oder zumindest sinnvoll unterstützt wird. Der direkte Telefonverkauf ist im B2B-Bereich häufig kein erfolgreicher Weg.
Terminierung des Außendienstes
Die professionelle Außendienstterminierung eines Call Centers steigt die aktiven Verkaufszeiten des Außendienstes und erhöht dadurch die Möglichkeit mehr Kunden zu gewinnen und sorgt dadurch für eine Umsatzsteigerung. Call Center übernehmen bei der Terminierung alle zeitraubenden administrativen und vertriebsvorbereitenden Aufgaben. Das Umfasst die Recherche im Vorfeld eines Calls, den Anruf selbst und die Nachbereitung und damit einhergehend letztlich auch die Qualifizierung des Leads nach vorher klar definierten Kriterien.
Mit externer Terminierung zu neuen Kunden? Lesen Sie hier, welche Vorteile es bietet.
• Qualifizierte Termine bei potentiellen Interessenten und Kunden
Betreuung von Inbound-Hotlines
Wer Produkte und Dienstleistungen verkauft, bietet meist auch eine Bestell-, eine Support-, und gerne auch eine Beschwerde- und Reklamationshotline an. Dabei kann es passieren, dass der Andrang so hoch ist, dass die eigenen Ressourcen nicht ausreichen, um die Anrufe, in einem adäquaten zeitlichen Rahmen, zu bedienen. Speziell bei Beschwerdehotlines sollte die Warteschleife recht kurz sein. Aber auch bei Bestellhotlines sollten die Call Agents die Zeit haben, Cross- und Upselling Potentiale zu erkennen und adäquat anzubieten. Professionelle Call Center können Inbound-Hotlines durch jahrelange Erfahrung und optimale eingespielter Prozess höchst effizient bedienen.
Call Center und die Kaltakquise
Die Kaltakquise. Ein mächtiges und wichtiges Instrument und eine der sensibelsten Themen im Dialogmarketing. Neue Leads und neue Kunden kommen selten von allein. Die Kaltakquise ist ein adäquates Mittel, um neue Kontakte zu generieren, Umsätze zu steigern und auf dem Markt präsent zu sein. Die Kaltakquise an ein Call Center Anbieter auszulagern ist für Unternehmen oft eine schwere Entscheidung. Das sollte sie aber nicht sein. Call Center wissen um die Sensibilität der Kaltakquise und gehen entsprechend sorgsam und vorbereitet an solche Projekte heran. Triveo Telemarketing ist spezialisiert auf die Kaltakquise in schwierigen Marktumfeldern.
Durch professionellen Call Center Sie profitieren von frischen Leads mit Absatzpotential, neuen Kunden und mehr Umsatz. Call Center und Kaltakquise schließen sich nicht aus. Sie sind, wenn Sie auf den richtigen Anbieter wie triveo Telemarketing vertrauen, ein mächtiges und nicht zu unterschätzendes Dialogmarketing Werkzeug, auf das Sie nicht verzichten sollten.
Die Kaltakquise ist komplex. Wie Sie mit der Kaltakquise erfolgreich neue Kunden gewinnen, können Sie hier im Detail nachlesen.
• Neue Kunden gewinnen mit professioneller Kaltakquise
Call Center, UWG und DSGVO: Wie ist die Rechtslage?
Die Akquise per Telefon und was in diesem Zusammenhang erlaubt oder verboten ist, regelt im Wesentlichen das Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG). Dies unterscheidet auch stark zwischen B2C und B2B Akquise und zieht klare Grenzen bezüglich der Kaltakquise im Endkundenmarkt. Es regelt aber nicht nur die telefonische Akquise, sondern auch andere Formen des Direktmarketings, wie zum Beispiel das Kontaktieren per Email.
Call Center können im B2C-Bereich grundsätzlich nur nach vorheriger Einwilligung telefonisch Endkunden kontaktieren. Im Geschäftskundenumfeld gibt das Gesetz vor, dass man bei begründetem Geschäftsinteresse von einer mutmaßlichen Einwilligung ausgehen kann. Dies genügt, um rechtssicher im B2B-Umfeld neue Kunden per Telefon zu erreichen. Die Datenschutz Grundverordnung (DSGVO) regelt ausschließlich den Umfang, die Art und die Dauer der Datenerhebung.
Unter welchen Voraussetzungen die Kaltakquise verboten oder erlaubt ist und mehr Informationen zum Thema DSGVO und UWG finden Sie unter:
• Kaltakquise und die DSGVO: Erlaubt oder verboten?
Ruf und Erfahrungen mit Call Centern
Die Erfahrungen, die Kunden mit Call Centern machen sind natürlich reichhaltig. Im Internet findet man zahlreiche negative Stimmen. Diese Stimmen beziehen sich allerdings fast ausschließlich auf Call Center, die im Endkunden- bzw. B2C-Umfeld tätig sind und kalt akquirieren. Die Vorgehensweise mancher Call Center ist dabei laut vielen Erfahrungsberichten äußerst fragwürdig. Im B2B-Umfeld funktionieren Call Center anders und sind daher eher nicht mit reinen B2C Call Centern zu vergleichen. Die Erfahrungen, die Kunden mit B2B Telemarketing machen, sind in der Regel sehr positiv.
Eine Umfrage unter unseren Kunden macht klar: Vor allem den qualitativen Ansatz und den Verzicht auf Massentelefonie im großen Stil schätzen unsere Kunden. Es geht um seriöse Vertriebs- und Akquise-Telefonate und nicht um das schnelle Überrumpeln mit hoher Absagequote im Nachhinein. Immer mehr Unternehmen wissen das und erwarten dies auch von externen Call Centern.
Call Center Kosten: Lohnt es sich finanziell?
Die Kosten eines externen Call Centers variieren natürlich je nach Art der Beauftragung und Größe des geplanten Projekts stark. Ziel einer Kampagne ist häufig die Leadqualifizierung, Leadgenerierung und Neukundengewinnung, die Terminierung und das Anreichern der Vertriebsdatenbank mit heißen Sales-Ready-Leads. Am Ende generieren unsere Kunden durch unsere Arbeit natürlich so viel Umsatz, dass sich die Kosten für ein Call Center rechnen. Pauschal Preise zu nennen, wird oft den Wünschen, Anforderungen und Zielen der Auftraggeber nicht gerecht. Der Preis ergibt sich aus vielen individuellen Parametern und muss an die Bedürfnisse der Unternehmen angepasst werden. Allerdings haben Call Center über die Jahre Ihre Prozesse optimiert und die internen Workflows lassen ein kostemoptimiertes Arbeiten zu. Ein Vorteil, den Sie natürlich bei den Kosten, im Vergleich zu einem Inhouse Call Center, positiv spüren werden.
Mit CRM lohnende Informationen strukturiert verwalten
Call Center Agenten verkaufen oder terminieren nicht nur, sie sammeln auch permanent marktrelevante Informationen. Die Leads, die Kontaktinformationen, die Gesprächsverläufe und alle Informationen, die für einen positiven Abschluss relevant sind, müssen strukturiert aufbereitet werden und übersichtlich einsehbar sein. Eine Call Center Software sollte in erster Linie das Customer-Relationship-Management im Fokus haben und ein sehr gutes Reporting ermöglichen. Software, die ihre Funktionalitäten auf automatisches Anwählen oder einstellbare maximale Nachbereitung- und Vorbereitungszeit konzentrieren, sind grundsätzlich nicht zu empfehlen.
Sinnvolle Vor- und Nachbereitung und eine gewissenhafte Datenpflege benötigen Zeit und keinen Zeitdruck sowie gute CRM- und Reporting-Funktionalitäten. Mit dem CRM von Salesforce.com bekommen Sie alle wichtigen Funktionalitäten aus einer Hand. Zum einen eine übersichtliche und skalierbare Datenbank und ein perfekt auf Call Center Dienstleistungen abgestimmtes Echtzeitreporting. Aufgrund der Cloud-Funktionalitäten erhalten Call Center Kunden jederzeit Zugriff auf die individuelle Salesforce CRM-Instanz. So ist Transparenz immer garantiert, die Call Center und ihre Kunden haben immer übersichtliche und aktuelle Informationen und müssen nicht auf die Wochen- und Monatsreport per PDF angewiesen.
Vorteile von Call Center Outsourcing gegenüber Inhouse
Viele Call Center haben sich inzwischen auf bestimmte Branchen spezialisiert und können mit ordentlich Expertise aufwarten. Es gibt handfeste Vorteile und gute Gründe, das Call Center Outsourcing in Betracht zu ziehen.
• Geringere Kosten (Kein eigenes Personal, keine Lizenz-, Soft-, Hardware- und Schulungskosten)
• Call Center können recht kurzfristig beauftragt werden
• Bereitstellung von qualifizierten, branchenaffinen und kommunikativen Call Agents
• Interne Schulungen zur permanenten Qualitätsverbesserung
• Je nach Bedarf leicht bzgl. Personal und Telefoniezeit skalierbar
• Aussagekräftige Echtzeitreportings für eine gute und objektive Bewertung des Projektverlaufs
• Mehrsprachigkeit für international ausgerichtete Projekte
• Unternehmen können sich auf ihr Kerngeschäft konzentrieren
Als abschließendes Fazit lässt sich sagen:
Call Center sind besser als ihr Ruf und starker sowie vielseitiger Partner für professionelles und gewinnbringendes Telemarketing.
Starker Partner für professionelles Outbound- und Inbound-Telemarketing
Denken Sie über einen verlässlichen und erfahrenen Partner für anstehende Telemarketing-Kampagnen nach? Mit triveo Telemarketing profitieren Sie von 17-jähriger Erfahrung aus über 900 erfolgreichen Akquise-Projekten im B2B-Umfeld.
Im Outbound rücken wir den qualitativen Ansatz in den Fokus und generieren dadurch hochqualifizierte Sales-Ready-Leads sowie langfristige und werthaltige Kundenkontakte. Im Inbound sorgen wir für schnelle, den Kundenbedürfnissen allerdings jederzeit angemessene Bearbeitung der Serviceanfragen.
Quelle: triveo.de/call-center
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