Trend: Von Call-Centern, Contact-Centern und Chatbots
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Wenn am 21. Februar 2017 die CallCenterWorld in Berlin zum großen Branchentreffen lädt, wird sich vieles um die Themen Digitalisierung, Künstliche Intelligenz, Omnichannel und Kundenbedürfnisse drehen. Das klassische Call-Center mit seinem einheitlichen Massengeschäft Telefon-Hotline ist tot.
Agents vor Chatbots
Noch haben Agents aus Fleisch und Blut die Nase vorn. In einer internationalen Studie des amerikanischen Technologie-Dienstleisters Verint geben 79 Prozent der Verbraucher an, dass sie im Kundenservice Wert auf persönlichen Kontakt legen. Jeder vierte nutzt dazu am liebsten das Telefon, mehr als zwei Drittel sind mit den Online-Serviceangeboten nicht zufrieden. Sie erwarten schnellere, intuitivere und bedürfnisorientiertere Lösungen. Unternehmen, die zu einseitig auf digitale Kanäle setzen, riskieren, an den Kundenbedürfnissen vorbeizuarbeiten. Ein halbes Jahrhundert nach dem ersten Auftritt von Eliza, der Urmutter aller Chatbots [1], entspricht die Technik noch immer nicht den geforderten Standards. Doch umgekehrt zeichnet sich der Trend zu digitalen Lösungen klar ab. Die Technologie-Anbieter arbeiten auf Grundlage Künstlicher Intelligenz mit Hochdruck an der Optimierung der Systeme. Wer in der Call-Center-Branche nicht mitzieht, wird aufgrund von Kosten- und Servicenachteilen bald den Anschluss verlieren.
Schon heute spielen im Service-Bereich E-Mails eine ähnlich große Rolle wie der telefonische Kontakt, gefolgt von Chats. Diese Kontakte werden mehrheitlich bis jetzt nur teilautomatisiert von Agents durchgeführt. Das bedeutet Personalkosten und Schulungsaufwand. Deshalb nutzen viele Unternehmen Community-Messaging zur Kaufberatung und für Servicetipps als Ergänzung zum Online-Kundenservice. Die Strategie ist nicht ganz neu. Seit Jahren betreiben Technikanbieter eigene Foren, in denen User unentgeltlich wertvolle Problemlösungen anbieten, die leicht über Suchfunktionen oder -maschinen aufgefunden werden können.
Für schnelle Lösungen: Wissensmanagement und IVR
Doch zu sehr will sich niemand auf die Communities verlassen. Die Service-Verantwortlichen setzen zunehmend auf Maschine-Learning für die digitalen Systeme und Wissensmanagement für die Agents. Für letztere gewinnen neben optimierten Schulungsprogrammen zunehmend Wissensmanagement-Programme für schnellere und bessere Ergebnisse im Inbound-Servicedialog an Bedeutung. Diese Programme bieten Agents eine intuitive, sehr zielgerichtete Themen- und Stichwortabfrage auf Kundenanfragen, egal ob zu Vertragsangelegenheiten oder zu technischen Problemen. Das sorgt für qualifizierte, schnelle Hilfe, bei telefonischen Anfragen auch zu kurzer Verweildauer des Anrufers. Häufig ist das Wissensmanagement-System mit dem CRM verknüpft, um die Produkt- und Kundeninformationen abgleichen zu können.
Eine weitere Maßnahme, um Kunden nicht mit langen Warteschleifen und mehrmaligem Weiterverbinden zu verärgern, sind IVR-Systeme. IVR steht für Interactive Voice Response. Durch immer bessere Spracherkennung können diese schon länger existierenden Systeme Anrufer per Sprachdialog oder Tastenführung schnell zu den benötigten Antworten führen. Diese sind häufig automatisiert bzw. „vom Band“, wenn es sich um FAQs oder andere klar definierte Anfragen, z.B. in einer Ticket-Hotline, handelt. Nur in komplexeren Fällen wird an Agents durchgestellt. Das verringert die Verweilzeiten der Anrufer und spart Kosten, sowohl beim Personal wie in der Infrastruktur, z.B. für Leitungen und Lizenzen. Technisch ist eine Rangfolge der telefonischen oder schriftlichen Anfragen entsprechend der Bedeutung des Kunden für das Unternehmen durch eine Verknüpfung mit dem ERP möglich. So kann bei einem Premium-Kunden für eine kürzere Wartezeit gesorgt werden als z.B. bei einem säumigen Normalkunden.
Die nahe Zukunft: Lernende und sprechende Chatbots
Durch Künstliche Intelligenz und Machine-Learning werden die Chatbots immer besser darin, die richtigen Antworten zu geben. Chatbots jüngster Generation lernen in einem Kommunikationsprozess den einzelnen User besser zu verstehen. Damit wird auch die in der Verint-Studie ermittelte große Unzufriedenheit der Kunden mit digitalen Service-Angeboten in den kommenden Jahren deutlich sinken.
Welchem Trend die Kundendialog-Softwareentwicklung ebenfalls folgt, ist der Wechsel von Text zu Sprache in der Ein- und Ausgabe. Der „klassische“ Chatbot, der in Textform antwortet oder auf ein anderes Medium verweist, stellt nur eine Übergangslösung dar. Die Zukunft gehört wie schon bei den persönlichen Assistenten mündlich formulierten Fragen und Wünschen, auf die der Bot mündlich korrekt antworten wird.
Voraussetzungen für ein modernes Contact-Center
Wenn Sie ein Call-Center als Dienstleister für den Kundenservice beauftragen wollen, sollten Sie folgende Elemente für den Einsatz einplanen:
• Omnichannel: Sprachtelefonie, E-Mail, Chat über Einbindung Soziale Medien, Messenger oder integrierte Tools
• Einsatz von Chatbots, optional mit Sprachausgabe
• Ein zügiges IVR-System
• Ein Wissensmanagement-System, optional verknüpft mit dem CRM
Die technische Entwicklung steht für zeitsparende, zielgerichtete Lösungen und Kosteneinsparungen, wenn auch nicht alles ganz so schnell kommt wie vielleicht erwartet.
Beachten Sie dazu auch unsere Marktübersichten
- Call-Center: Top im Kundenkontakt
- Software- und Technik-Anbieter für Call-Center
- Call-Center Einrichtungen
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[1] https://de.wikipedia.org/wiki/ELIZA
Bildquelle: fotolia / morganka
Agents vor Chatbots
Noch haben Agents aus Fleisch und Blut die Nase vorn. In einer internationalen Studie des amerikanischen Technologie-Dienstleisters Verint geben 79 Prozent der Verbraucher an, dass sie im Kundenservice Wert auf persönlichen Kontakt legen. Jeder vierte nutzt dazu am liebsten das Telefon, mehr als zwei Drittel sind mit den Online-Serviceangeboten nicht zufrieden. Sie erwarten schnellere, intuitivere und bedürfnisorientiertere Lösungen. Unternehmen, die zu einseitig auf digitale Kanäle setzen, riskieren, an den Kundenbedürfnissen vorbeizuarbeiten. Ein halbes Jahrhundert nach dem ersten Auftritt von Eliza, der Urmutter aller Chatbots [1], entspricht die Technik noch immer nicht den geforderten Standards. Doch umgekehrt zeichnet sich der Trend zu digitalen Lösungen klar ab. Die Technologie-Anbieter arbeiten auf Grundlage Künstlicher Intelligenz mit Hochdruck an der Optimierung der Systeme. Wer in der Call-Center-Branche nicht mitzieht, wird aufgrund von Kosten- und Servicenachteilen bald den Anschluss verlieren.
Schon heute spielen im Service-Bereich E-Mails eine ähnlich große Rolle wie der telefonische Kontakt, gefolgt von Chats. Diese Kontakte werden mehrheitlich bis jetzt nur teilautomatisiert von Agents durchgeführt. Das bedeutet Personalkosten und Schulungsaufwand. Deshalb nutzen viele Unternehmen Community-Messaging zur Kaufberatung und für Servicetipps als Ergänzung zum Online-Kundenservice. Die Strategie ist nicht ganz neu. Seit Jahren betreiben Technikanbieter eigene Foren, in denen User unentgeltlich wertvolle Problemlösungen anbieten, die leicht über Suchfunktionen oder -maschinen aufgefunden werden können.
Für schnelle Lösungen: Wissensmanagement und IVR
Doch zu sehr will sich niemand auf die Communities verlassen. Die Service-Verantwortlichen setzen zunehmend auf Maschine-Learning für die digitalen Systeme und Wissensmanagement für die Agents. Für letztere gewinnen neben optimierten Schulungsprogrammen zunehmend Wissensmanagement-Programme für schnellere und bessere Ergebnisse im Inbound-Servicedialog an Bedeutung. Diese Programme bieten Agents eine intuitive, sehr zielgerichtete Themen- und Stichwortabfrage auf Kundenanfragen, egal ob zu Vertragsangelegenheiten oder zu technischen Problemen. Das sorgt für qualifizierte, schnelle Hilfe, bei telefonischen Anfragen auch zu kurzer Verweildauer des Anrufers. Häufig ist das Wissensmanagement-System mit dem CRM verknüpft, um die Produkt- und Kundeninformationen abgleichen zu können.
Eine weitere Maßnahme, um Kunden nicht mit langen Warteschleifen und mehrmaligem Weiterverbinden zu verärgern, sind IVR-Systeme. IVR steht für Interactive Voice Response. Durch immer bessere Spracherkennung können diese schon länger existierenden Systeme Anrufer per Sprachdialog oder Tastenführung schnell zu den benötigten Antworten führen. Diese sind häufig automatisiert bzw. „vom Band“, wenn es sich um FAQs oder andere klar definierte Anfragen, z.B. in einer Ticket-Hotline, handelt. Nur in komplexeren Fällen wird an Agents durchgestellt. Das verringert die Verweilzeiten der Anrufer und spart Kosten, sowohl beim Personal wie in der Infrastruktur, z.B. für Leitungen und Lizenzen. Technisch ist eine Rangfolge der telefonischen oder schriftlichen Anfragen entsprechend der Bedeutung des Kunden für das Unternehmen durch eine Verknüpfung mit dem ERP möglich. So kann bei einem Premium-Kunden für eine kürzere Wartezeit gesorgt werden als z.B. bei einem säumigen Normalkunden.
Die nahe Zukunft: Lernende und sprechende Chatbots
Durch Künstliche Intelligenz und Machine-Learning werden die Chatbots immer besser darin, die richtigen Antworten zu geben. Chatbots jüngster Generation lernen in einem Kommunikationsprozess den einzelnen User besser zu verstehen. Damit wird auch die in der Verint-Studie ermittelte große Unzufriedenheit der Kunden mit digitalen Service-Angeboten in den kommenden Jahren deutlich sinken.
Welchem Trend die Kundendialog-Softwareentwicklung ebenfalls folgt, ist der Wechsel von Text zu Sprache in der Ein- und Ausgabe. Der „klassische“ Chatbot, der in Textform antwortet oder auf ein anderes Medium verweist, stellt nur eine Übergangslösung dar. Die Zukunft gehört wie schon bei den persönlichen Assistenten mündlich formulierten Fragen und Wünschen, auf die der Bot mündlich korrekt antworten wird.
Voraussetzungen für ein modernes Contact-Center
Wenn Sie ein Call-Center als Dienstleister für den Kundenservice beauftragen wollen, sollten Sie folgende Elemente für den Einsatz einplanen:
• Omnichannel: Sprachtelefonie, E-Mail, Chat über Einbindung Soziale Medien, Messenger oder integrierte Tools
• Einsatz von Chatbots, optional mit Sprachausgabe
• Ein zügiges IVR-System
• Ein Wissensmanagement-System, optional verknüpft mit dem CRM
Die technische Entwicklung steht für zeitsparende, zielgerichtete Lösungen und Kosteneinsparungen, wenn auch nicht alles ganz so schnell kommt wie vielleicht erwartet.
Beachten Sie dazu auch unsere Marktübersichten
- Call-Center: Top im Kundenkontakt
- Software- und Technik-Anbieter für Call-Center
- Call-Center Einrichtungen
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[1] https://de.wikipedia.org/wiki/ELIZA
Bildquelle: fotolia / morganka