E-Mail im Kundendialog 2.0 - Antwort per Knopfdruck

Wenn es um Kommunikation mit Unternehmen geht, ist die E-Mail längst zum beliebtesten Kontaktweg deutscher Verbraucher geworden. Die E-Mail ist ein „asynchrones“ Medium – sie muss nicht unmittelbar beantwortet werden, wie etwa ein Telefonanruf. E-Mails lassen sich inhaltlich analysieren, intelligent verteilen, mit geeigneten Antwortvorschlägen anreichern, wiedervorlegen, und ablegen. Der Kunde bekommt zudem eine verbindliche und nachlesbare Antwort. Soweit die offensichtlichen Vorteile. Trotzdem tun sich viele Contact Center schwer damit, schnell, kompetent, transparent und effizient auf Kunden E-Mails zu reagieren. Warum eigentlich?[/b] In den vergangenen Jahren hat die Call Center Branche einen deutlichen Trend hin zum Dialog in Schriftform mit ihren Kunden erlebt. Noch 2008 spielten E-Mail und Web im Kundenservice eine Nebenrolle. Mittlerweile haben E-Mails Telefon und Brief in der Gunst der Verbraucher längst eingeholt. Mit 73 % ist die E-Mail für deutsche Verbraucher inzwischen der beliebteste Kanal für Dialoge mit Unternehmen (Avaya, Contact Center Trend Studie 2011). E-Mail, Apps & Co. sind Trend Der Kunde beansprucht die freie Wahl des Kanals und entzieht sich den Vorgaben der Unternehmen. Smartphones, Tablet-PCs und die ständige Netzverfügbarkeit haben der E-Mail zum Siegeszug verholfen. Die lange propagierte Formel, dass E-Mails innerhalb von 48 Stunden beantwortet sein sollten, ist in 2012 jedoch längst überholt - Kunden erwarten eine Antwort auf ihre Anliegen wenn nicht sofort, so doch innerhalb weniger Stunden. Aus dem Zug, von der Couch, im Büro: Verbraucher telefonieren ungerne mit Hotlines und Service Centern. E-Mails bieten eine komfortable Alternative für die Kontaktaufnahme - zu jeder Zeit, an jedem Ort. Die Chance von E-Mail Response Management Systemen (ERMS) nutzen Warum aber tun sich viele Call Center so schwer damit, ihre schriftlichen Kundenanfragen ebenso effizient in Geschäftsprozesse zu verwandeln wie die telefonischen? Auf den ersten Blick scheint dieser Umstand schwer verständlich. Bietet doch die E-Mail als „asynchrones“ Kommunikationsmedium unbestreitbar Vorteile gegenüber dem „synchronen“ Telefon. Die Antwort ist: zu viele Contact Center pflegen kein systematisches E-Mail Management (ERMS). Zu viele Contact Center schöpfen die Vorteile der E-Mailkommunikation nicht gezielt aus und verzichten damit auf ein großes Potential an Effizienzsteigerung und Kosteneinsparung. Mit Hilfe eines ERM-Systems wie bspw. der workflow-basierten Lösung VERA – Virtual Email Response Assistant – wäre es ganz einfach. ERM-Systeme helfen, alle eingehenden Kunden E-Mails zeitnah und kompetent zu beantworten. Sie unterstützen deren komplette automatisierte Organisation, wie z.B. • Kategorisierung in das passende Thema • skillbasierte Verteilung (Sprache und Fachgebiet) • zur Verfügung stellen von passenden Standardtexten • Routing zum jeweils optimalen Agenten für das Kundenanliegen und bieten verschiedene Eskalationsprozesse, z.B. • Beobachtung der Liegezeiten mit entsprechender Aktion • Intelligentes Handling • wenn Kunden mehrere E-Mails senden (ungeduldiges Kunden-Feature) • wenn Kunden Nachfragen stellen (one face to the customer) Durch die Knowledge Base, in der die verfügbaren Antworttexte abgelegt sind, erhalten die Kunden zudem qualitätsgesicherte Antworten. ERM-Systeme wie VERA reduzieren den Aufwand für die Beantwortung von Kunden-E-Mails um 30-75 %. Kunden erhalten schneller qualifizierte Antworten zur Lösung ihres Problems oder ihrer Anfrage. Damit verbessert sich einerseits die Kundenzufriedenheit, andererseits werden Kosten im Service Center reduziert. Zufriedene Kunden bei geringeren Kosten – hier liegen Optimierungspotentiale, die viele Call Center bislang noch nicht nutzen. Die Call Center tun gut daran, sich der Erkennung und „Technisierung“ dieser schriftbasierten Kundenkommunikation angemessen zu widmen. Dies ist ein Auszug des kostenlosen eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2012“. Das eBook kann kostenlos unter http://www.erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Hier geht es zur Veranstaltung "6. Erfolgreiches Contactcenter" am 08.11.2012 in Hanau: http://www.erfolgreiches-contactcenter.de/ Über den Autor Uwe Witt Als Manager Customer Relations bei der VERA Software GmbH in Köln ist Uwe Witt Spezialist und kompetenter Ansprechpartner für VERA Kunden und für alle Unternehmen, die E-Mail Anfragen an ihre zentralen Eingangspostfächer effizient, qualitätsgesichert und schnell beantworten wollen. Er begleitete die Einführung der E-Mail Response Management Software VERA bei namhaften Unternehmen und Behörden wie Vodafone Deutschland, Bundespresseamt, Nintendo of Europe, AOK, Swiss International Air Lines, Neckermann, Westfalia, Gärtner Pötschke, Runners Point. Uwe Witt ist seit 1988 erfolgreich als Key Account Manager und Regional Sales Manager für verschiedene nationale und internationale Unternehmen tätig. Kontakt VERA Software GmbH Uwe Witt - Büro Köln - Stollwerckstraße 17-19 51149 Köln-Westhoven Tel. +49 2203- 899 8719 E-Mail: uwe.witt@vera-software.com Web: www.vera-software.de