Das ärgert Online-Käufer: Top 5-Konversionsfehler in Webshops
Was hindert Online-Shopbesucher am Kauf, wenn sie sich für ein Produkt entschieden haben? Eine abgebrochene Bestellung oder Buchung bedeutet für den Shop-Betreiber Konversionsverlust und kann verschiedene Gründe haben. Viele sind auf Webseitenfehler und Usability-Probleme des Webshops zurückzuführen: von Schwierigkeiten mit der Online-Registrierung bis zu einer fehlerhaften Produktsuche. Diese Schwachstellen fallen Online-Händlern häufig gar nicht selbst direkt auf. Hilfestellung bei der Bugsuche bieten sogenannte Crowdtests, die schnell und kostengünstig über das Internet durchgeführt werden. testCloud (http://www.testcloud.de), einer der führenden Dienstleister auf diesem Gebiet, hat bereits zahlreiche eCommerce-Websites unter die Lupe genommen und die fünf wichtigsten konversionsrelevanten Fehler bei Online-Shops identifiziert:
1. Online-Zahlung kann nicht abgeschlossen werden
Der Kunde will kaufen, kann aber nicht bezahlen: Nachdem der Nutzer alle Kaufschritte durchlaufen hat, von Produktsuche bis zur Angabe seiner Zahlungsdaten, wird der Prozess aufgrund eines funktionellen Fehlers beim Bezahlvorgang kurz vorm Ziel abgebrochen. Dies passiert, wenn zum Beispiel die Schnittstelle zu Zahlungsanbietern wie Paypal oder Skrill bei Updates nicht von dem Shopbetreiber aktualisiert wurde. "Es ist wirklich das Schlimmste, wenn der Kunde beim letzten Schritt des Kaufprozesses rausfliegt", erklärt Carsten Lebtig, Mitgründer von testCloud. "Das Bezahlen im Internet gehört ohnehin zu den sensibelsten Themen überhaupt. Wenn ein Bug in diesem Bereich auftritt, verschreckt er den Kunden meist so sehr, dass er nicht mehr zurückkommt."
2. Gutschein-Codes funktionieren nicht
Häufiges Szenario: Ein Kunde hat einen Rabattgutschein erhalten und freut sich auf den vergünstigten Einkauf. Bei Eingabe der Gutscheindaten klickt er auf "Warenkorb aktualisieren" und der Gutscheincode wird entweder nicht erkannt oder die Summe von der Rechnung einfach nicht abgezogen. "Gutscheine sind ein praktisches und kostengünstiges Marketing-Tool, denn sie versetzen selbst Sparfüchse in Kaufrausch. Dennoch erweisen sich viele Gutscheincodes als fehlerhaft und verärgern nur potenzielle Kunden", sagt Testingexperte Lebtig.
3. Registrierungsprobleme
"Die Registrierung als einer der ersten Schritte im Online-Bestellprozess sollte so einfach wie möglich gestaltet werden", rät Lebtig. "Probleme, die bereits an dieser Stelle auftreten, beeinflussen die Konversionsrate besonders negativ." Beispielfall: Der Shopbesucher will ein Kundenkonto eröffnen, seine E-Mail-Adresse wird jedoch bei der Registrierung nicht akzeptiert. Es kann unter anderem daran liegen, dass der Shop noch mit alten Standards pro-grammiert ist und E-Mail-Adressen mit Umlaut nicht akzeptiert werden. Ein weiterer häufiger Bug in diesem Bereich: Der Nutzer soll zum Abschluss des Registrierungsprozesses auf einen Verifizierungslink klicken, der ihm laut des Shopbetreibers per E-Mail zugeschickt wurde. Die E-Mail kommt aber bei dem Kunden nie an und die Registrierung kann nicht abgeschlossen werden.
4. Produktsuche fehlerhaft
Das Produkt ist vorhanden, der Kunde kann es aber im Shop nicht finden. Es gibt zwei Arten der Produktsuche: über das Suchfeld oder über die Menü-Navigation. "Der Fehler besteht darin, dass Produkte häufig nicht mit entsprechenden Schlagwörtern versehen werden oder dass sie in falsche Kategorien abgelegt werden", sagt Lebtig. "So findet kein Topf seinen Deckel beziehungsweise kein User das gesuchte Produkt."
5. Produkt in Warenkorb legen zu umständlich
Der Kunde ist es gewohnt, ein Produkt mit nur einem Klick in den Warenkorb zu legen. Wenn sich dieser Vorgang komplizierter gestaltet, wird der Shopbesucher unnötig verunsi-chert und springt oftmals von dem Kauf ab. "Während man bei Amazon mit nur einem Klick ein Produkt bestellen kann, haben manche Online-Händler einen viel zu komplizierten Prozess, der aus bis zu zehn Schritten besteht. Das ist ein No-Go," erklärt Lebtig.
Das Berliner Unternehmen testCloud bietet Unternehmen die Möglichkeit, ihren Webauftritt und mobile Applikationen auf konversionsrelevante Bugs und Usability-Probleme von einer erfahrenen Tester-Crowd prüfen zu lassen. Es werden sowohl komplette Internetseiten als auch ausgewählte Shopfunktionen unter realen Bedingungen und on demand getestet. Durch regelmäßige Webseitenchecks lassen sich Fehlerzonen bei Online-Shops schnell iden-tifizieren und mögliche Probleme bei der Abwicklung im Vorfeld beheben. Aus diesem Grund stellt Softwaretesting ein wichtiges Tool zur Conversionoptimierung dar.
1. Online-Zahlung kann nicht abgeschlossen werden
Der Kunde will kaufen, kann aber nicht bezahlen: Nachdem der Nutzer alle Kaufschritte durchlaufen hat, von Produktsuche bis zur Angabe seiner Zahlungsdaten, wird der Prozess aufgrund eines funktionellen Fehlers beim Bezahlvorgang kurz vorm Ziel abgebrochen. Dies passiert, wenn zum Beispiel die Schnittstelle zu Zahlungsanbietern wie Paypal oder Skrill bei Updates nicht von dem Shopbetreiber aktualisiert wurde. "Es ist wirklich das Schlimmste, wenn der Kunde beim letzten Schritt des Kaufprozesses rausfliegt", erklärt Carsten Lebtig, Mitgründer von testCloud. "Das Bezahlen im Internet gehört ohnehin zu den sensibelsten Themen überhaupt. Wenn ein Bug in diesem Bereich auftritt, verschreckt er den Kunden meist so sehr, dass er nicht mehr zurückkommt."
2. Gutschein-Codes funktionieren nicht
Häufiges Szenario: Ein Kunde hat einen Rabattgutschein erhalten und freut sich auf den vergünstigten Einkauf. Bei Eingabe der Gutscheindaten klickt er auf "Warenkorb aktualisieren" und der Gutscheincode wird entweder nicht erkannt oder die Summe von der Rechnung einfach nicht abgezogen. "Gutscheine sind ein praktisches und kostengünstiges Marketing-Tool, denn sie versetzen selbst Sparfüchse in Kaufrausch. Dennoch erweisen sich viele Gutscheincodes als fehlerhaft und verärgern nur potenzielle Kunden", sagt Testingexperte Lebtig.
3. Registrierungsprobleme
"Die Registrierung als einer der ersten Schritte im Online-Bestellprozess sollte so einfach wie möglich gestaltet werden", rät Lebtig. "Probleme, die bereits an dieser Stelle auftreten, beeinflussen die Konversionsrate besonders negativ." Beispielfall: Der Shopbesucher will ein Kundenkonto eröffnen, seine E-Mail-Adresse wird jedoch bei der Registrierung nicht akzeptiert. Es kann unter anderem daran liegen, dass der Shop noch mit alten Standards pro-grammiert ist und E-Mail-Adressen mit Umlaut nicht akzeptiert werden. Ein weiterer häufiger Bug in diesem Bereich: Der Nutzer soll zum Abschluss des Registrierungsprozesses auf einen Verifizierungslink klicken, der ihm laut des Shopbetreibers per E-Mail zugeschickt wurde. Die E-Mail kommt aber bei dem Kunden nie an und die Registrierung kann nicht abgeschlossen werden.
4. Produktsuche fehlerhaft
Das Produkt ist vorhanden, der Kunde kann es aber im Shop nicht finden. Es gibt zwei Arten der Produktsuche: über das Suchfeld oder über die Menü-Navigation. "Der Fehler besteht darin, dass Produkte häufig nicht mit entsprechenden Schlagwörtern versehen werden oder dass sie in falsche Kategorien abgelegt werden", sagt Lebtig. "So findet kein Topf seinen Deckel beziehungsweise kein User das gesuchte Produkt."
5. Produkt in Warenkorb legen zu umständlich
Der Kunde ist es gewohnt, ein Produkt mit nur einem Klick in den Warenkorb zu legen. Wenn sich dieser Vorgang komplizierter gestaltet, wird der Shopbesucher unnötig verunsi-chert und springt oftmals von dem Kauf ab. "Während man bei Amazon mit nur einem Klick ein Produkt bestellen kann, haben manche Online-Händler einen viel zu komplizierten Prozess, der aus bis zu zehn Schritten besteht. Das ist ein No-Go," erklärt Lebtig.
Das Berliner Unternehmen testCloud bietet Unternehmen die Möglichkeit, ihren Webauftritt und mobile Applikationen auf konversionsrelevante Bugs und Usability-Probleme von einer erfahrenen Tester-Crowd prüfen zu lassen. Es werden sowohl komplette Internetseiten als auch ausgewählte Shopfunktionen unter realen Bedingungen und on demand getestet. Durch regelmäßige Webseitenchecks lassen sich Fehlerzonen bei Online-Shops schnell iden-tifizieren und mögliche Probleme bei der Abwicklung im Vorfeld beheben. Aus diesem Grund stellt Softwaretesting ein wichtiges Tool zur Conversionoptimierung dar.