Call Center Management - Leitfaden für Aufbau, Organisation und Führung von Teleservicecentern
Der praktische Leitfaden des Call Center Managements
"Sie müssen verrückt sein, ein Call Center zu leiten, ohne dieses Buch gelesen zu haben ..."
George Walther
Aus dem Inhalt
Planung und Aufbau eines Call Centers: Servicelevel, Anrufaufkommen, Personalbedarf, technische Voraussetzungen
Die Dynamik eingehender Anrufe
Erhöhung des Servicelevels
Führung im digitalen Zeitalter
Merkmale exzellenter Call Center
Das Anforderungsprofil des Call Center Managers
Zielgruppe
Call-Center-Manager
Call-Center-Mitarbeiter
Telemarketer
Geschäftsführer
Über den/die Autor(en)
Brad Cleveland, Präsident des Incoming Calls Management Institute (ICMI), Maryland, ist international gefragter Berater und Referent. In Deutschland ist er bekannt durch seine mehrmals jährlich stattfindenden Call Center Seminare.
Julia Mayben ist selbständige Journalistin in den USA. Sie veröffentlicht regelmäßig Beiträge in "Service Level Newsletter".
Günter Greff, Pionier und Experte auf dem Gebiet Telemarketing und Telefonservice, ist geschäftsführender Gesellschafter mehrerer Unternehmen, die sich mit Marketing- und Direktvertriebsberatung beschäftigen. Er ist Autor der bei Gabler erschienenen Erfolgstitel "Telefonverkauf mit noch mehr Power" und "Das 1 x 1 des Telefonmarketing" sowie Herausgeber der Zeitschrift "Call Center Profi".
Rezensionen
"Dieser Ratgeber erläutert ausführlich und eindrucksvoll, wie ein Call Center richtig aufgebaut und geführt wird ... ebenso kommen bei dem Leitfaden neue und innovative Technologien, etwa Intelligent Routing, Telearbeit und Vernetzungskonzepte nicht zu kurz. Abgerundet wird das Buch durch ein Glossar typischer Begriffe aus der Welt der Call Center."
Maschinenmarkt
"Die Autoren, ein hochkarätiges Team von Call-Center-Experten, vermitteln ein Verständnis der charakteristischen Abläufe und liefern wertvolle Instrumente für Planung, Organisation und Führung."
Pharma-Marketing Journal
"Sie müssen verrückt sein, ein Call Center zu leiten, ohne dieses Buch gelesen zu haben ..."
George Walther
Aus dem Inhalt
Planung und Aufbau eines Call Centers: Servicelevel, Anrufaufkommen, Personalbedarf, technische Voraussetzungen
Die Dynamik eingehender Anrufe
Erhöhung des Servicelevels
Führung im digitalen Zeitalter
Merkmale exzellenter Call Center
Das Anforderungsprofil des Call Center Managers
Zielgruppe
Call-Center-Manager
Call-Center-Mitarbeiter
Telemarketer
Geschäftsführer
Über den/die Autor(en)
Brad Cleveland, Präsident des Incoming Calls Management Institute (ICMI), Maryland, ist international gefragter Berater und Referent. In Deutschland ist er bekannt durch seine mehrmals jährlich stattfindenden Call Center Seminare.
Julia Mayben ist selbständige Journalistin in den USA. Sie veröffentlicht regelmäßig Beiträge in "Service Level Newsletter".
Günter Greff, Pionier und Experte auf dem Gebiet Telemarketing und Telefonservice, ist geschäftsführender Gesellschafter mehrerer Unternehmen, die sich mit Marketing- und Direktvertriebsberatung beschäftigen. Er ist Autor der bei Gabler erschienenen Erfolgstitel "Telefonverkauf mit noch mehr Power" und "Das 1 x 1 des Telefonmarketing" sowie Herausgeber der Zeitschrift "Call Center Profi".
Rezensionen
"Dieser Ratgeber erläutert ausführlich und eindrucksvoll, wie ein Call Center richtig aufgebaut und geführt wird ... ebenso kommen bei dem Leitfaden neue und innovative Technologien, etwa Intelligent Routing, Telearbeit und Vernetzungskonzepte nicht zu kurz. Abgerundet wird das Buch durch ein Glossar typischer Begriffe aus der Welt der Call Center."
Maschinenmarkt
"Die Autoren, ein hochkarätiges Team von Call-Center-Experten, vermitteln ein Verständnis der charakteristischen Abläufe und liefern wertvolle Instrumente für Planung, Organisation und Führung."
Pharma-Marketing Journal