Smartphones im Unternehmen als Support-Thema

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Interessante Umfrage von Amdocs unter 55 Mobilfunkbetreibern ergibt Folgendes:

Mehr als 60 Prozent der befragten Carrier glauben, dass die Anzahl der Supportanrufe in Verbindung mit Smartphones in den letzten zwei Jahren zwischen zehn und mehr als 25 Prozent zugenommen hat. Ebenso viele sind der Ansicht, dass die durchschnittlichen Kosten für den Support von Smartphones sich um zehn bis 50 Prozent über den Kosten für “normale” Handys bewegen, u. a. aufgrund der längeren Dauer der Support-Gespräche. Darüber hinaus werden mehr als die Hälfte der eingehenden Anrufe nicht von Callcenter-Mitarbeitern der ersten Ebene (First Level Support) gelöst, was die Kosten weiterin die Höhe treibt.

Es bedarf neuer Tools und Technologien, um Callcenter-Mitarbeiter für den Support der Kunden zu schulen: Zwar sind sich die Mobilfunkbetreiber der steigenden Anzahl von Kundenanrufen bewusst. Über die Hälfte der Befragten will die Zahl der Supportmitarbeiter jedoch nicht um mehr als zehn Prozent erhöhen. Stattdessen planen 40 Prozent den Einsatz besserer Supporttools und -technologien, um ihren HelpDesk effizienter zu gestalten.