Kundenservice-Studie zeigt Konsumentensicht

Das zeigt die Studie «Customer Service Trends 2011». Sie untersuchte unter anderem, welche Kanäle Kunden nutzen, wenn sie sich informieren, einen Termin vereinbaren, bestellen, reklamieren usw. Oder was guter Kundenservice aus ihrer Sicht bieten muss. Spannende Einsichten für alle Verantwortlichen von Service-Abteilungen und Contact Centers sowie für alle, die sich Kundenorientierung auf die Fahne geschrieben haben.


Gute Noten für europäischen Kundenservice

Die Umfrage zeigt, dass Kundenservice in Europa gut dasteht. So gaben 70 Prozent der Befragten an, mit dem Kundenservice von Unternehmen «sehr zufrieden» oder «zufrieden» zu sein. Bemerkenswert ist, dass sich dieser Wert im Vergleich zum 2007 durchgeführten «Aspect Customer Satisfaction Index» deutlich verbessert hat – damals lag er bei nur 53 Prozent. Eine «schnelle Problemlösung» mit möglichst wenigen Anrufversuchen sei der Schlüssel zum Erfolg – gepaart mit Freundlichkeit und Kompetenz der Agenten, heisst es im Fazit der Studie. Mit 65 Prozent aller Anfragen im Kundenservice, die im ersten oder zweiten Anlauf gelöst werden konnten, ist diese «First Call Resolution» schon heute recht hoch.