Filiale, Web, Callcenter – wie zufrieden ist der Kunde?

Nur ein zufriedener Kunde ist ein guter Kunde. Daher ist es für das Vertriebsmanagement wichtig zu wissen, welche Faktoren und Phänomene, welche Befindlichkeiten auslösen – und zwar differenziert nach den Kontaktpunkten Filiale, Internet und Callcenter. Aufschlussreiche Ergebnisse hierzu liefert eine Studie von Maritz Research, in deren Rahmen rund 2.000 Kunden aller Banken in Deutschland befragt wurden, darunter etwa 600 Kunden der Großbanken.

Vertriebskanalmanagement ist ein beständiges Thema in der Fachliteratur. Die kommunikative Filiale soll eine Erlebniswelt bieten, dem Kunden den Verbleib erleichtern, ihn dazu ermuntern, länger in einer Filiale zu verweilen. Dazu wird eine Reihe technischer Einrichtungen dargeboten, wie interaktive Displays für allerlei bankseitig angebotene Informationen oder Internet- Cafes, in denen der Kunde an bereitgestellten Computern surfen kann. Ausstellungen aller Art lockern die Atmosphäre auf. Mancherorts gibt es Theken, an denen Händler Erzeugnisse ausstellen und verkaufen können oder kleine Nischen, in denen Dienstleister an den Kunden herantreten. Mehr und mehr werden diese eigentlich bankuntypischen Einrichtungen von den Kunden wahrgenommen und akzeptiert. Der Prozess ähnelt dem an deutschen Tankstellen, wo der Verkauf von Treibstoff ein Angebot unter vielen ist – selbstverständlich auf einem anderen Niveau.

Doch nicht alle Kunden nutzen noch eine Filiale. Zumindest die Kunden der Großbanken (Deutsche Bank, Postbank, Commerzbank, HypoVereinsbank) kommen nicht mehr so häufig in eine Geschäftsstelle (80 % in den letzten sechs Monaten) wie die Kunden der Sparkassen (90 %) oder der Genossenschaftsbanken (92 %). Großbankkunden suchen häufiger die Websites ihrer Institute auf (83 %) – für die Informationssuche wie für das Online Banking. Auch dort können Erlebnisse lauern, wenngleich sie anderer Art sind. Mit den Mitarbeitern in den Callcentern haben die Kunden der Großbanken weniger zu tun. Nur ein gutes Drittel (35 %) nutzt diesen Kanal. Wie beurteilen die Kunden diese Vertriebskanäle: ihren Aufenthalt in der Filiale, den Kontakt im Online Banking und mit dem Callcenter?