Aktuelle Studie zeigt: Potenzial von Live-Chat im Kundenservice noch lange nicht ausgeschöpft

Eine repräsentative GfK-Studie im Auftrag von RightNow® Technologies (NASDAQ: RNOW) zeigt, dass sich 13,4 Prozent der deutschen Kunden während des Online-Shoppings wünschen, direkt und unmittelbar Fragen zu einem Produkt stellen zu können. Als ideales Tool, um Kunden während des Online-Einkaufs den direkten persönlichen Kontakt zu einem Service-Mitarbeiter zu ermöglichen, bietet sich Life-Chat an. Obwohl sich interaktiver Chat als Kundenservice-Tool in anderen Ländern längst bewährt hat, wird er in Deutschland noch kaum angeboten.

Life-Chat eröffnet Kunden einen zusätzlichen Online-Kommunikationskanal, über den sie interaktiv und in Echtzeit mit dem Unternehmen kommunizieren können. Die Verbraucher können dabei nicht nur während des Online-Einkaufs Fragen zum Produkt stellen oder unmittelbares Feedback geben, sondern sie können bei Problemen auch sofortige Unterstützung durch einen Service-Mitarbeiter erhalten, der sie beispielsweise durch einen komplizierten Bestellvorgang navigiert. Damit bieten Unternehmen ihren Kunden einen echten Mehrwert und können so ihre Konversionsraten und die Kundenzufriedenheit deutlich steigern.

In der Studie wurden 1000 Deutsche nach dem Ihrer Meinung nach frustrierendsten Merkmal von Online-Shopping-Websites gefragt. 13,4 Prozent der Befragten gaben dabei an, dass es sie am meisten frustriert, "nicht in der Lage zu sein, während des Einkaufs einfach Fragen über das Produkt zu stellen", wie es beispielsweise per Chat sehr gut möglich wäre.