Wie Versicherungen Kunden zurückgewinnen

- Kundenzufriedenheit bei Kündigungen und Beschwerden hat sich seit 2018 verbessert
- Die Digitalisierung erleichtert schnelle und effektive Reaktionen auf Kundenanliegen
- Viele Versicherer nutzen das Potenzial zur Rückgewinnung von Kündigern nicht aus

In der aktuellen Untersuchung von Sirius Campus wird laut Das Investment deutlich, dass Versicherer in der Kundenbetreuung bei Kündigungen und Beschwerden Fortschritte gemacht haben. Die Analyse, die 2000 repräsentative Interviews mit Versicherungsentscheidern umfasst, zeigt, dass die Kundenzufriedenheit mit den Reaktionen auf Kündigungen erheblich gestiegen ist. Während im Jahr 2018 nur 7 % der Kunden zufrieden waren, bewerten mittlerweile 32 % die Reaktion ihrer Versicherung als „sehr gut“ oder „ausgezeichnet“. Auch Beschwerden werden inzwischen besser behandelt, was auf eine allgemeine Verbesserung der Kundenservice-Standards hinweist.

Trotz dieser positiven Entwicklung besteht weiterhin Verbesserungspotenzial. Der Bericht stellt fest, dass 41 % der Kündigenden und 47 % der Beschwerdeführer nach wie vor unzufrieden sind und die Reaktionen ihrer Versicherungen als „mittelmäßig“ bis „schlecht“ empfinden. Hauptursachen für diese Unzufriedenheit sind hohe Beiträge, unzureichende Leistungen und mangelhafter Kundenservice.

Ein zentraler Punkt der Studie ist die oft ungenutzte Möglichkeit zur Rückgewinnung von Kündigern. Obwohl etwa die Hälfte der Kunden offen für Rückgewinnungsversuche wäre, unternehmen nur 40 % der Versicherer tatsächlich einen solchen Versuch. Besonders ältere Kunden und im Bereich der Sachversicherungen zeigt sich ein großes, unerschlossenes Potenzial zur Kundenrückgewinnung. Die Studie empfiehlt den Versicherern, digitale Kanäle stärker zu nutzen und eine präzisere Kundenansprache zu entwickeln, um die Chancen auf eine erfolgreiche Rückgewinnung zu erhöhen und die Kundenzufriedenheit weiter zu steigern.