Welchen Wert hat guter Service?

Das neue Forschungs- und Entwicklungsprojekt "Kundenservice 2.0" will den Einfluss des Kundenservice auf den Unternehmenserfolg untersuchen. Konkret werden dabei die Auswirkungen der Service-Performance auf die Erlöse und Leistungs- und Erfolgsdimensionen „Unternehmensgesamtimage“, „Kundenbindung“, „Social Web-Resonanz“ und „NetPromoter-Score“ (Weiterempfehlungsquote) gemessen.

Die Messung soll sämtliche Kommunikationskanäle (Call, Mail, Social Web) umfassen. Ziel: Den durch den Kundenservice generierten Wertschöpfungszuwachs für die Unternehmen konkret in Euro-Beträge zu überführen.

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