Wer im Callcenter der Fern-Uni Hagen ans Telefon geht

Kurz vor Ende der Einschreibungsfrist klingelt es noch häufiger als sonst: Allein in der vergangenen Woche waren es über 1500 Anrufe, viele davon aus dem Ausland.

Draußen schüttet es aus pechschwarzen Wolken, es blitzt und donnert, als drinnen die Welt unterzugehen droht. „Das ist ein Albtraum“, Anke Polinski versucht Fassung zu wahren, während sie durch ihr gläsernes Büro wieselt. Das Internet ist soeben campusweit zusammengebrochen, das Telefonsystem gleich mit. Nichts geht mehr. Die Fern-Universität Hagen steht still. Ganz still. „Ein Blitz ist in die Bibliothek eingeschlagen“, flüstert ihr ein Techniker zu. Was Polinski daraufhin durch den Kopf schießt, können ihre Augen nicht verbergen: ausgerechnet jetzt. Jetzt, wo doch die Einschreibefrist, die am 15. Juli endet, näher rückt und die Drähte in der Uni heißlaufen. Allein in der Woche zuvor waren es 1563 Anrufe. Wer in Hagen studiert oder es vorhat zu tun, kommt nicht persönlich vorbei. Er ruft an.

Das Service-Center der größten Universität Deutschlands mit ihren 80 000 Studenten ist weit mehr als eine Telefonzentrale. Es ist das Scharnier zwischen Uni und Student, der überall wohnt, nur selten in Hagen. Etwa 60 000 Anrufe gehen jährlich in dem Großraumbüro ein, 25 000 E-Mails wollen zudem beantwortet werden. Von den 18 Mitarbeitern, die mit dieser Masse konfrontiert werden, sind nur zwei männlich. Auf eine Herren-Toilette haben sie deshalb in diesem Areal auch gleich verzichtet. „Frauen“, sagt Anke Polinski, die Teamleiterin der Service-Einheit, „sind einfach empathischer und verständnisvoller.“ Die stehen sich in diesen stillen Minuten jedoch die Beine in den Bauch. „Oje, all die, die jetzt nicht durchkommen, versuchen es gleich erneut. Das kann ja heiter werden!", brummt eine. Nach 20 Minuten ist der Spuk endlich vorbei, die Leitungen wieder frei. Für wenige Sekunden. Rrrrriiing.

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