Kundenservice über Facebook

Damit etablieren sich soziale Netzwerke zu einem ähnlich wichtigen Kanal für den Kundenkontakt wie die E-Mail.

Allerdings hapert es bei vielen Unternehmen noch mit der Zuverlässigkeit. Kundenanfragen über Facebook werden erst von 56 Prozent der Unternehmen tatsächlich beantwortet. Das ergibt eine Responseanalyse von novomind, bei der die Kundenkommunikation bei den umsatzstärksten Unternehmen mehrerer Branchen untersucht wurde.

Unternehmen antworten über Facebook schnell, aber nicht konstant

Ein Merkmal für guten Service ist die Reaktionsgeschwindigkeit. Facebook-Nutzer sind beispielsweise weniger geduldig als E-Mail-Schreiber. Die Mehrheit der Contact Center wird dieser gesteigerten Anforderung gerecht. 70 Prozent aller Antworten landen innerhalb weniger Stunden auf der Fanpage. In punkto Konstanz hapert es dagegen noch. Von fünf gestellten Anfragen wurden durchschnittlich weniger als drei beantwortet. Nur 22 Prozent der Unternehmen schaffen es, auf alle fünf Fragen zu antworten. "Das lässt darauf schließen, dass Facebook noch nicht überall als gleichberechtigter Kanal in die Contact-Center-Prozesse integriert ist" sagt Sylvia Feja, Bereichsleiterin eCommunication von novomind. Denn wenn Kunden dieselben Fragen per E-Mail stellen, werden im Durchschnitt fast vier von fünf Fragen beantwortet, 42 Prozent der Unternehmen reagieren auf alle fünf Anfragen

Banken und Versicherer halten sich noch zurück

Vor allem Banken und Versicherer halten sich in Sachen Social CRM noch zurück. Im Finanzsektor sind bislang erst 40 Prozent der Anbieter über Facebook zu erreichen. Ein Grund für die Zurückhaltung sind fehlende Konzepte für die Umsetzung einer 1:1-Kommunikation über Facebook. Das soziale Netzwerk ermöglicht zwar inzwischen Direktnachrichten an Unternehmensseiten. Damit landen allerdings sensible Kundendaten wie Rechnungs- und Kontonummern automatisch auf dem Facebook-Server in den USA.

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