Wenn im ICE das Klopapier fehlt

Früher hätten Kunden einigen Frust geschluckt – heute können sie ihm in sozialen Netzwerken Luft machen. Inzwischen haben Firmen eigene Twitterer, die Wogen glätten und Fragen beantworten sollen.

„Aufzug Gleis 5 Bahnhof Dieburg funktioniert nicht“, „Nur damit ihr's wisst: Ich kann 'Max Maulwurf – Held der Baustelle' nicht leiden“ oder auch „Liegengebliebener Zug? Wie wäre es mal seine Technik ordentlich zu warten?“ – Früher hätten Kunden diesen Frust häufig runtergeschluckt, heute regen sie sich öffentlich in sozialen Netzwerken auf – und alarmieren so nicht zuletzt die Unternehmen.

Die Konzerne reagieren: Air Berlin, Bahn und Lufthansa beschäftigen teils mehr als ein Dutzend Mitarbeiter für den digitalen Austausch. „Soziale Netzwerke können nicht mal eben nebenbei gepflegt werden“, sagt Bahn-Managerin Antje Lüssenhop. Sie leitet die PR des Berliner Konzerns, der 18 Mitarbeiter für digitale Gespräche abgestellt hat. Für die Managerin ist das ein „großer Schritt“, sagt sie.

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