Kundenservice: 18 von 72 Versicherer glänzen

Ergebnis: In den vier nach Vertriebswegen sortierten Assekuranzgruppen bieten Huk24, Huk-Coburg, Allianz und VHV das jeweils höchste „Serviceerlebnis“.

Kundenservice: 18 Versicherer glänzenDie Marktforscher haben die nach eigenen Angaben wissenschaftlich belastbare Service Experience Score (SES) auf einer Skala von 0 bis 100 „mess-, objektivier- und vergleichbar“ gemacht. Der SES-Wert soll widerspiegeln, zu welchem Grade ein Unternehmen seinen Kunden „echte Serviceerlebnisse“ verschafft. Die Kundenbefragungen erfolgten dabei ohne Wissen und Einflussnahme der Unternehmen, betont Service Value.

Im April 2012 untersuchten die Kölner Berater zum zweiten Mal die 72 Versicherer, getrennt nach ihren Vertriebswegen (Online-, Makler-, Exklusiv- und Multikanalvertrieb). Wer im Gesamt-Ranking mit über 1.000 Unternehmen aus über 100 Branchen zu den Service-Champions gehört, wird laut Service Value auf einem Gold-, Silber- oder Bronze-Rang geführt. Drei Gruppenbeste schaffen es auf einen Gold-Rang, den als vierter Versicherer auch der ADAC erzielen konnte (siehe Tabelle). Deutlich verbessert haben sich gegenüber dem Vorjahr die „Medaillengewinner“ Huk24, R+V, Axa, Ergo Direkt, Versicherungskammer Bayern und Zurich. Im Ranking neu aufgenommen sind ADAC Versicherungen, wgv Versicherungen und die D.A.S.

Bei den Versicherern mit reinem Maklervertrieb ist der Gruppenbeste die VHV mit einem SES von 60,3 – knapp vor der Haftpflichtkasse Darmstadt (60,1). Diese Werte reichen allerdings nicht ganz aus, um sich im Gesamtranking auf einem Medaillenplatz positionieren zu können, erklärt Service Value. Den Maklerversicherern gehe Potenzial zur direkten Service-Stimulierung verloren, weil in der Kundenberatung und -betreuung ein Vermittler „zwischengeschaltet“ sei.

„Die Ergebnisse zeigen, dass der Vertriebsweg eines Versicherers durchaus das Serviceerlebnis beeinflusst“, sagt Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer von Service Value, „der Kunde sollte als Versicherter aber vor allem in der Leistungsabwicklung begeistert werden.“ (lk)

Die besten Versicherer im Gesamtranking:

Versicherer SES (in Prozent) Medaille

Huk-Coburg: 75,4 Gold

Huk24: 74,6 Gold

Allianz: 72,7 Gold

ADAC Versicherungen: 72,1 Gold

R+V: 67,2 Silber

SV Sparkassen Versicherung: 64,2 Silber

Axa: 63,9 Bronze

Signal Iduna: 63,9 Bronze

Württembergische: 63,8 Bronze

Debeka: 63,5 Bronze

Ergo Direkt: 62,6 Bronze

wgv Versicherungen: 62,5 Bronze

Generali: 62,2 Bronze

Versicherungskammer Bayern: 62,1 Bronze

Zurich: 61,9 Bronze

Aachen Münchener: 61,1 Bronze

LVM: 61,0 Bronze

D.A.S.: 60,8 Bronze