Studie: Telefon wichtigster Kontaktkanal bei kleinen Firmen

Trotz Internet und Google: die meisten Kunden melden sich zumindest bei kleineren Firmen nach wie vor per Telefon. Dies geht aus dem aktuellen "Werbereport Dienstleistungsgewerbe 2012" hervor, der die Marketingaktivitäten von lokalen Dienstleistern wie etwa Handwerkern, Finanzberatern oder Ärzten in Deutschland untersucht.

Demnach rufen über zwei Drittel der Neukunden im Betrieb an, um sich zu informieren, einen Termin zu vereinbaren oder einen Auftrag zu erteilen. Gut ein Drittel (Mehrfachnennungen waren erwünscht) melden sich per E-Mail. Ein Viertel der Neukunden rekrutiert sich aus Laufkundschaft, hat die Studie ermittelt. Knapp 40 Prozent der Dienstleister geben zu, gar keine Ahnung zu haben, wie sie von neuen Kunden gefunden werden.

"Die Verknüpfung von Internet und Telefon ist für die meisten Mittelständler noch ein Buch mit sieben Siegeln, obwohl dies die beiden größten Einfallstore für neue Kunden sind", wundert sich imk-Akademieleiter Thomas Kunke. "Was viele Mittelständler gar nicht wissen: Bei Google-Anzeigen lässt sich nicht nur ganz genau feststellen, welche E-Mails daraus resultieren, sondern auch, welche Telefonanrufe auf die jeweilige Anzeige zurückzuführen sind", gibt Winlocal-Geschäftsführer John Goddard ein Beispiel für ungenutzte Potenziale zur Kundenansprache.

Bei weniger als einem Drittel der Firmen ist das Telefon ständig besetzt. Wer außerhalb der üblichen Geschäftszeiten anruft, hat Pech gehabt - und damit auch der Dienstleister. Gut die Hälfte hält für diesen Fall wenigstens einen Anrufbeantworter bereit oder lenkt das Gespräch auf eine Handynummer um. Drei Viertel der befragten Mittelständler schätzen, dass sie bis zu 25 Prozent mehr Kunden und Aufträge hätten, wenn sie besser erreichbar wären und Anfragen schneller beantworten könnten. "Die Ergebnisse sind so erschreckend, weil es auch kleinere Firmen schon mit wenigen Hundert Euro jährlichem Werbebudget im Google-Ranking weit nach vorne schaffen und sich ein professionelles Telefonmanagement leisten könnten." meint Winlocal-Chef John Goddard.

Über die Erhebung:

Der "Werbereport Dienstleistungsgewerbe 2012" ist eine gemeinsame Studie des Institut für Marketing und Kommunikation (IMK) und der auf Mittelstandsmarketing spezialisierten Internetfirma WinLocal. Die Erhebung basiert auf der bundesweiten Befragung von 1.600 Betrieben sowie 1.000 Verbrauchern.