Fehler machen erwünscht. Managementtraining im Callcenter

Das Führen eines Callcenters bedeutet, Menschen, Prozesse und Technik wirtschaftlich unter einen Hut zu bekommen. Entscheidungen sind in Echtzeit zu treffen und können ohne große Qualitätsverluste nicht korrigiert werden. Diese Bedingungen stellen die Personalverantwortlichen in Callcentern immer wieder vor die eine große Frage: Wie sind die Verantwortlichen für ihre Aufgaben so "fit" zu machen, dass ihre Ausbildung zwar realitätsnah, aber ohne echte Schäden bleibt? Bisher gab viel Theorie die Antwort. Jetzt stellt die Bremer Azur Dialogmarketing die Eigenentwicklung "CCSIM" vor und bietet Managementtraining mit dem Callcenter-Planspiel. In der IT-basierten Simulation verantworten die Teilnehmer die Geschicke eines virtuellen Callcenters, sie entscheiden über Aufträge, Personaleinsatz, Gehälter und Arbeitszeiten. CCSIM wird im Wettbewerb der Mannschaften und über mehrere Runden gespielt. Ein Spielleiter erklärt den Ablauf und die Regeln zu Beginn der ersten Runde - am Ende wird gemeinsam analysiert, welche Entscheidungen welches Team wann zum Gewinner machten. CCSIM ist ein Hybrid aus Seminar und Onlinespiel, es fokussiert die Abläufe im Inbound-Callcenter und ist gleichzeitig ein Tool zur Teambildung.

CCSIM wird firmenintern eingesetzt und auf die Erfordernisse der Firma angepasst.
Im September 2011 finden die nächsten "Pep-Days" statt, an denen die weiteren Entwicklungen der CCSIM im Echtspielbetrieb getestet werden. Dazu sucht Azur noch Mitspieler, die gegen eine geringere Gebühr an dem Test teilnehmen. Zu den zweitägigen Pep-Days gehört ein Callcenterzahlen-Seminar und das Spielen der CCSIM. Näheres dazu und zu CCSIM generell gibt es bei Azur Dialogmarketing in Bremen und der bkr callbusiness UG in Hamburg.