Call Center World: helpLine zeigt Service-Management mit Personaloptimierung
Bad Camberg, 31.01.2011 – Menschen und Geschäftsprozesse sind laut der Investitionsstudie 2011 des Contact Center Networks die wichtigsten Investitionsbereiche von Kontaktcentern in Deutschland, Österreich und der Schweiz. Auf der Call Center World 2011 zeigt helpLine, wie sich diese beiden Bereiche mit einer einzigen Service-Management-Software optimieren lassen. Die Version 5.1, die helpLine in Berlin erstmals dem Fachpublikum vorstellt, führt ein völlig neu entwickeltes Feature zur Personalplanung und -steuerung in Service-Prozessen ein. Diese „Workforce Management“ genannte Funktionalität ermöglicht eine detaillierte Einsatzplanung von Service-Agenten auch für komplexe Aufgaben direkt innerhalb der Service-Management-Lösung. Für eine einfache Planung filtert helpLine auf Knopfdruck die Mitarbeiter nach Qualifikationsprofil und zeigt eine vollständige Übersicht der Auslastung inklusive geplanter Projektaufgaben, vorliegenden Service-Anfragen mit den vereinbarten Lösungszeitpunkten sowie Abwesenheiten an. Die Aufgabenverteilung erfolgt dann mit wenigen Klicks aus einer geöffneten Service-Anfrage heraus.
Service-Prozesse durchgängig integrieren
Die Version 5.1 erweitert außerdem die Integrationsfähigkeit von helpLine in vorhandene IT-Landschaften. So können beliebige Drittanwendungen wie ein ERP- oder CRM-System über Web-Services während eines laufenden Prozesses Daten mit helpLine austauschen. Zusammen mit der bereits in Vorgängerversionen vorhandenen Möglichkeit, aus helpLine heraus Vorgänge in anderen Applikationen auszulösen, sind damit durchgängige (Ende-zu-Ende) Service-Prozesse realisierbar. Beispielsweise kann die Warenwirtschaft den voraussichtlichen Lieferzeitpunkt eines benötigten Ersatzteils bei Bekanntwerden in das geöffnete Ticket schreiben, so dass der Service-Mitarbeiter direkt in die Terminfindung gehen kann. Alle diese Informationen stehen nicht nur den Service-Agenten zur Verfügung, sondern können über das helpLine Webportal auch dem Kunden zugänglich gemacht werden.
Weitere Neuerungen der Version 5.1 umfassen die zertifizierte Anbindung an den Microsoft Office Communications Server (OCS), eine Optimierung für Terminal-Server sowie eine gesteigerte Benutzerfreundlichkeit. Auf der Call Center World befindet sich helpLine in Halle 2.1, Stand 2B.
Service-Prozesse durchgängig integrieren
Die Version 5.1 erweitert außerdem die Integrationsfähigkeit von helpLine in vorhandene IT-Landschaften. So können beliebige Drittanwendungen wie ein ERP- oder CRM-System über Web-Services während eines laufenden Prozesses Daten mit helpLine austauschen. Zusammen mit der bereits in Vorgängerversionen vorhandenen Möglichkeit, aus helpLine heraus Vorgänge in anderen Applikationen auszulösen, sind damit durchgängige (Ende-zu-Ende) Service-Prozesse realisierbar. Beispielsweise kann die Warenwirtschaft den voraussichtlichen Lieferzeitpunkt eines benötigten Ersatzteils bei Bekanntwerden in das geöffnete Ticket schreiben, so dass der Service-Mitarbeiter direkt in die Terminfindung gehen kann. Alle diese Informationen stehen nicht nur den Service-Agenten zur Verfügung, sondern können über das helpLine Webportal auch dem Kunden zugänglich gemacht werden.
Weitere Neuerungen der Version 5.1 umfassen die zertifizierte Anbindung an den Microsoft Office Communications Server (OCS), eine Optimierung für Terminal-Server sowie eine gesteigerte Benutzerfreundlichkeit. Auf der Call Center World befindet sich helpLine in Halle 2.1, Stand 2B.