Welche Abteilungen sind für die Kundenbindung verantwortlich?

Alle!!

Kundenbindung ist das Thema, das alle Mitarbeiter interessieren sollte, weil ja alle letztlich vom Kunden ihr Gehalt bezahlt bekommen.

Dieses Bewusstsein, dass der Kunde der wirkliche Arbeitgeber ist, muss in die Köpfe aller Mitarbeiter hinein.

Jeder Mitarbeiter leistet im Rahmen seiner Möglichkeiten seinen Beitrag zur Kundenbindung. Es kann durch mangelndes Engagement und fehlerhafte Arbeit auch ein negativer Beitrag sein. Alle Mitarbeiteraktivitäten haben einen positiven oder negativen Einfluss auf die Kundenbindung. Deswegen ist Kundenbindung etwas, zu dem jeder Mitarbeiter, ob in der Fertigung, der Administration, dem Vertrieb oder dem Lager, seinen Anteil liefert.

Wichtig dabei ist, dass das Management mit gutem Beispiel vorangeht und durch sein Verhalten im Tagesgeschäft für alle sichtbar dokumentiert, dass es den Kunden im Zentrum seiner Aktivität betrachtet. Das ist die Hauptvoraussetzung für eine durchgängig gelebte Kundenorientierung, denn „der Fisch stinkt vom Kopf her“!
Das ist anzustreben:

Der Mitarbeiter in der Produktion denkt daran, dass die qualitativ hochwertige Ausführung seines Arbeitsschrittes ein wichtiger und spürbarer Anteil am Qualitätsimage des Produktes ist. Diese Gedanken müssen von den verantwortlichen Vorgesetzten auch unermüdlich immer wieder aktiviert und in die Köpfe der Mitarbeiter transportiert werden. Und es darf nicht mehr so sein, wie es in manchen Unternehmen immer noch Alltagsrealität ist, dass der Produktionsmanager nur die Belange Produktion sieht. Für den Kunden, denkt er, ist alleine der Vertrieb verantwortlich. Dieses Denken ist von gestern.

Der Mitarbeiter im Versand weiß, dass seine Arbeit sehr stark mit der für das After-Sales-Business wichtigen Lieferqualität und Liefergeschwindigkeit zu tun hat.

Dem Einkäufer des Lieferanten ist bewusst, dass seine Entscheidungen über Preis und Qualität der beschafften Komponenten nur dann sinnvoll sind, wenn dadurch das eigene Produktangebot vom Kunden positiver angenommen wird.

Was Sparen um jeden Preis für Ergebnisse liefert, konnte in der Zusammenarbeit zwischen Automobilhersteller und Zulieferer beobachtet werden.

Das hat so mancher von uns bei eigenem Leibe erfahren. Sein Auto war ein Dauerpatient.

Der Mitarbeiter in der Buchhaltung weiß, dass ein Mahnschreiben Formulierungen enthalten kann, die für sich alleine bereits eine langjährige Kundenbeziehung schlagartig zerstören können. Jedem säumigen Zahler ist es peinlich, wenn er im Verzug ist und darum sollte er mit hoher Sensibilität angesprochen werden. Denn der finanzielle Engpass kann eine temporäre Erscheinung sein und der Kunde wird sich mit dem Wechsel des Lieferanten dafür rächen, dass er in seiner schwachen finanziellen Phase falsch behandelt wurde.

Literatur:

Hans Fischer
Profitables After-Sales-Business für kleine und mittelständische Unternehmen

Das lukrative After-Sales-Business ist unentbehrlich für ein stabiles Gewinnwachstum.

VDMA-Verlag, 214 Seiten, 29,80 Euro inkl. 7% MwSt. zzgl. Versand

ISBN: 978-3-8163-0596-5
http://www.vdmashop.de/Vertrieb-und-Marketing/Profitables-After-Sales-Business-fuer-kleine-und-mittelstaendische-Unternehmen.html