Von der Warteschleife in die vernetzte Serviceökonomie
Das Wissenschaftliche Institut für Infrastruktur und Kommunikationsdienste (WIK) http://www.wik.org hat in einer Studie für den Branchenverband VATM schon für das Jahr 2009 einen deutlichen Rückgang von Umsätzen und Verkehrsminuten konstatiert. Marktstruktur und Wettbewerb für Auskunfts- und Mehrwertdiensten haben sich in den vergangenen Jahren nachhaltig verändert: „Zu dieser Veränderung hat insbesondere beigetragen, dass der Druck auf die Marktteilnehmer im TK-Sektor gewachsen ist, Umsätze außerhalb des klassischen Telefoniegeschäfts zu generieren“, so die WIK-Studie.
Das Marktvolumen für sprachbasierte Servicedienste lag 2008 bei 1,9 Milliarden Euro gegenüber zwei Milliarden, die jeweils 2006 und 2007 erzielt wurden. 2009 ist ein weiterer Rückgang auf nur noch 1,7 bis 1,8 Milliarden Euro eingetreten. Auch die Sprachdienste des Mobilfunks haben die Spitze ihrer Wachstumsphase im Kundenservice überschritten und pendeln sich bei einer Milliarde Euro ein. Das Hotline-Geschäft sei auch 2010 im Festnetz schwächer geworden und verschiebe sich in Richtung Mobilfunk, erläutert WIK-Studienautor Ralf G. Schäfer. An der Stagnation ändere das nichts. Als Hauptursache für die Einbrüche sieht Schäfer die Substitution über Web-Angebote. Ein weiterer Schub werde durch den Siegeszug von Smartphones und Tablet PCs ausgelöst.
Wünsche der Kunden antipizieren
Entsprechend wachsen die Herausforderungen für die traditionellen Hotline-Anbieter, sagt Andreas Klug von der Brancheninitiative Contact Center Network http://contactcenternetwork.de. „Die Netzökonomie kann nicht mehr mit den veralteten Konzepten aus der analogen Welt bedient werden. Erst jetzt sehen wir die Effekte, die über das mobile Internet und über Apps losgetreten werden. Wir bekommen in Kombination mit Lokalisierung, Routing und Künstlicher Intelligenz eine ganz neue Generation von personalisierten Diensten“, so Klug, Mitglied der Geschäftsführung des Software-Spezialisten ITyX. Mit 08/15-Skript-Lösungen im Call Center komme man nicht mehr weiter. Gleiches gilt auch für die Automatisierung und Personalisierung.
Über Künstliche Intelligenz müssten Probleme, Wünsche und Anliegen der Kunden antizipiert werden. Es dürfe kein Service-Diktat der Anbieter geben. Das Service-Design müsse maximale Wahlfreiheit ermöglichen: „Unterstütze den Kunden nur dann, wenn er es auch wirklich will. Hat er Probleme, sich in einem Online-Buchungssystem zurechtzufinden, biete über einen Chat direkte Hilfe an. Klickt er den Chat-Button weg, lass ihn in Ruhe. Kommt eine Anfrage über Twitter, warte nicht stundenlang mit einer Antwort. Hat er Probleme mit einem Social Media-Account, presse ihn nicht in das Korsett von unpersönlichen Algorithmen. Automatisierung kann mit entsprechender Programmierung auch eine persönliche Note bekommen – selbst auf Portalen, die mehrere hundert Millionen Nutzer haben“, sagt Klug. Der Mangel an guten Algorithmen sei nervig. Amazon mache es da besser, erläutert Alexander Holtappels von Sabio: „Für jeden Status einer Bestellung findet der Kunde genau die passende Handlungsoption. Nicht mehr und nicht weniger. Bei anderen Anbietern erhält man zwar viele Informationen, die in einem nur schwer bedienbaren User Interface verwurstelt sind.“
„Self Service hat nur Zukunft, wenn man von Maschinen nicht gegängelt oder als Mensch zweiter Klasse behandelt wird“, meint Klug.
Hier würden nur Algorithmen helfen, die nicht starr sind und aus der Realität lernen. „Dann ist es möglich sich auf das zu konzentrieren, was eigentlich im Mittelpunkt stehen sollte: der Kunde“, führt Holtappels weiter aus. Clevere Software helfe durch intelligente Logiken, die uneffektive Zeit erfolgloser Anwahlversuche gering zu halten und vereinbarte Wiedervorlagen zeitnah abzuarbeiten. „Das ist auch eine Frage der eigenen Disziplin. Telefontermine sind wichtig und die Einhaltung eine entsprechende Wertschätzung meines Gegenübers. Das Telefon allein wird keine erfolgreiche Kommunikation möglich machen. Wenn nach dem Telefonat die Zusammenfassung des Gesprächs per E-Mail inklusive ergänzender Informationen gesendet werden, begeistert Kommunikation“, ist Markus Grutzeck von der Grutzeck Software GmbH überzeugt.
Kommunikation nicht mit der Gießkanne
Egal um welche Anfragen es gehe und über welche Schiene das läuft, Form und Inhalte der Kommunikation werden weitgehend immer noch durch Menschen bestimmt: „Und genau hier besteht erhebliches Optimierungspotenzial. Denn nur wenn es gelingt, die benötigten Anforderungen für die unterschiedlichen Kontaktmöglichkeiten richtig zu besetzen, werden nachhaltig positive Kundenerlebnisse produziert. Nicht diejenigen Unternehmen werden gewinnen, welche die meisten Social Media-Icons auf ihrer Website verankern, sondern jene, die die verschiedenen Kommunikationswege am besten bedienen“, glaubt Andreas Bopp von InVision Software. Unternehmen müssten generell unterscheiden zwischen eher sach- und fachbetonter Kommunikation, „die in Zukunft eher per digitalisierten Prozessen zu bedienen ist und der komplexen Interaktion zwischen Menschen, bei der es um Emotionen, Unsicherheit in Kaufentscheidungen oder Verärgerungen geht“, rät Harald Henn von Marketing Resultant.
Mit diesen Marktveränderungen wird sich die Brancheninitiative Contact Center Network auf der dreigeteilten Frankfurter Fachveranstaltung Digital Touch, Voice + IP und Be Connected http://bit.ly/nfkU0X an ihrem Messestand F08 in einer Expertenrunde am 25. Oktober von 12 bis 13 Uhr auseinandersetzen. Thema: Von der Warteschleife in die vernetzte Serviceökonomie? Call Center und der Tipping Point der digitalen Revolution. Teilnehmer: Markus Grutzeck (Grutzeck Software), Andreas Klug (ITyX), Klaus-J. Zschaage (Authensis), Bernhard Steimel (Mind Business), Harald Henn (Marketing Resultant), Walter Benedikt (3C Dialog). Moderation: Gunnar Sohn (NeueNachricht) in Kooperation mit dem Fachdienst Service Insiders.
Story, Kommentare, Retweets, Liken, Plussen unter: http://ne-na.de/das-ende-der-goldenen-hotline-zeiten-von-der-warteschleife-in-die-vernetzte-serviceoekonomie/001156
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Das Marktvolumen für sprachbasierte Servicedienste lag 2008 bei 1,9 Milliarden Euro gegenüber zwei Milliarden, die jeweils 2006 und 2007 erzielt wurden. 2009 ist ein weiterer Rückgang auf nur noch 1,7 bis 1,8 Milliarden Euro eingetreten. Auch die Sprachdienste des Mobilfunks haben die Spitze ihrer Wachstumsphase im Kundenservice überschritten und pendeln sich bei einer Milliarde Euro ein. Das Hotline-Geschäft sei auch 2010 im Festnetz schwächer geworden und verschiebe sich in Richtung Mobilfunk, erläutert WIK-Studienautor Ralf G. Schäfer. An der Stagnation ändere das nichts. Als Hauptursache für die Einbrüche sieht Schäfer die Substitution über Web-Angebote. Ein weiterer Schub werde durch den Siegeszug von Smartphones und Tablet PCs ausgelöst.
Wünsche der Kunden antipizieren
Entsprechend wachsen die Herausforderungen für die traditionellen Hotline-Anbieter, sagt Andreas Klug von der Brancheninitiative Contact Center Network http://contactcenternetwork.de. „Die Netzökonomie kann nicht mehr mit den veralteten Konzepten aus der analogen Welt bedient werden. Erst jetzt sehen wir die Effekte, die über das mobile Internet und über Apps losgetreten werden. Wir bekommen in Kombination mit Lokalisierung, Routing und Künstlicher Intelligenz eine ganz neue Generation von personalisierten Diensten“, so Klug, Mitglied der Geschäftsführung des Software-Spezialisten ITyX. Mit 08/15-Skript-Lösungen im Call Center komme man nicht mehr weiter. Gleiches gilt auch für die Automatisierung und Personalisierung.
Über Künstliche Intelligenz müssten Probleme, Wünsche und Anliegen der Kunden antizipiert werden. Es dürfe kein Service-Diktat der Anbieter geben. Das Service-Design müsse maximale Wahlfreiheit ermöglichen: „Unterstütze den Kunden nur dann, wenn er es auch wirklich will. Hat er Probleme, sich in einem Online-Buchungssystem zurechtzufinden, biete über einen Chat direkte Hilfe an. Klickt er den Chat-Button weg, lass ihn in Ruhe. Kommt eine Anfrage über Twitter, warte nicht stundenlang mit einer Antwort. Hat er Probleme mit einem Social Media-Account, presse ihn nicht in das Korsett von unpersönlichen Algorithmen. Automatisierung kann mit entsprechender Programmierung auch eine persönliche Note bekommen – selbst auf Portalen, die mehrere hundert Millionen Nutzer haben“, sagt Klug. Der Mangel an guten Algorithmen sei nervig. Amazon mache es da besser, erläutert Alexander Holtappels von Sabio: „Für jeden Status einer Bestellung findet der Kunde genau die passende Handlungsoption. Nicht mehr und nicht weniger. Bei anderen Anbietern erhält man zwar viele Informationen, die in einem nur schwer bedienbaren User Interface verwurstelt sind.“
„Self Service hat nur Zukunft, wenn man von Maschinen nicht gegängelt oder als Mensch zweiter Klasse behandelt wird“, meint Klug.
Hier würden nur Algorithmen helfen, die nicht starr sind und aus der Realität lernen. „Dann ist es möglich sich auf das zu konzentrieren, was eigentlich im Mittelpunkt stehen sollte: der Kunde“, führt Holtappels weiter aus. Clevere Software helfe durch intelligente Logiken, die uneffektive Zeit erfolgloser Anwahlversuche gering zu halten und vereinbarte Wiedervorlagen zeitnah abzuarbeiten. „Das ist auch eine Frage der eigenen Disziplin. Telefontermine sind wichtig und die Einhaltung eine entsprechende Wertschätzung meines Gegenübers. Das Telefon allein wird keine erfolgreiche Kommunikation möglich machen. Wenn nach dem Telefonat die Zusammenfassung des Gesprächs per E-Mail inklusive ergänzender Informationen gesendet werden, begeistert Kommunikation“, ist Markus Grutzeck von der Grutzeck Software GmbH überzeugt.
Kommunikation nicht mit der Gießkanne
Egal um welche Anfragen es gehe und über welche Schiene das läuft, Form und Inhalte der Kommunikation werden weitgehend immer noch durch Menschen bestimmt: „Und genau hier besteht erhebliches Optimierungspotenzial. Denn nur wenn es gelingt, die benötigten Anforderungen für die unterschiedlichen Kontaktmöglichkeiten richtig zu besetzen, werden nachhaltig positive Kundenerlebnisse produziert. Nicht diejenigen Unternehmen werden gewinnen, welche die meisten Social Media-Icons auf ihrer Website verankern, sondern jene, die die verschiedenen Kommunikationswege am besten bedienen“, glaubt Andreas Bopp von InVision Software. Unternehmen müssten generell unterscheiden zwischen eher sach- und fachbetonter Kommunikation, „die in Zukunft eher per digitalisierten Prozessen zu bedienen ist und der komplexen Interaktion zwischen Menschen, bei der es um Emotionen, Unsicherheit in Kaufentscheidungen oder Verärgerungen geht“, rät Harald Henn von Marketing Resultant.
Mit diesen Marktveränderungen wird sich die Brancheninitiative Contact Center Network auf der dreigeteilten Frankfurter Fachveranstaltung Digital Touch, Voice + IP und Be Connected http://bit.ly/nfkU0X an ihrem Messestand F08 in einer Expertenrunde am 25. Oktober von 12 bis 13 Uhr auseinandersetzen. Thema: Von der Warteschleife in die vernetzte Serviceökonomie? Call Center und der Tipping Point der digitalen Revolution. Teilnehmer: Markus Grutzeck (Grutzeck Software), Andreas Klug (ITyX), Klaus-J. Zschaage (Authensis), Bernhard Steimel (Mind Business), Harald Henn (Marketing Resultant), Walter Benedikt (3C Dialog). Moderation: Gunnar Sohn (NeueNachricht) in Kooperation mit dem Fachdienst Service Insiders.
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