Call Center-Bashing nimmt überhand und verunsichert Mitarbeiter
Zunehmend massive Aggressionen gegenüber Mitarbeitern im Kundenservice und teilweise vernichtende Kritiken von Telefonhotlines in der Presse machen der Contact Center-Branche - und vor allem den Mitarbeitern des telefonischen Kundenservice - zu schaffen. Neben der über große Strecken berechtigten Kritik sieht die almato GmbH aber auch einen starken Trend zum Call Center-Bashing und einer unverhältnismäßig harten Beurteilung der Contact Center und deren Mitarbeiter durch die íffentlichkeit. Das Unternehmen aus Tübingen vermisst vielerorts eine faire Beurteilung der erbrachten Leistungen und verweist darauf, dass es den meisten Unternehmen in den vergangenen Jahren gelungen ist, den telefonischen Kundenservice spürbar zu verbessern.
"Keine Frage, es gibt noch vieles zu verbessern. Kein Anrufer sollte zu lange in einer Warteschleife vertröstet werden, und natürlich sollte im Idealfall jede Anfrage umgehend im Gespräch mit einem Fachmann geklärt werden“, so Thomas Geiling, Marketingleiter der almato GmbH aus Tübingen. "Dennoch plädiere ich dafür, die Kirche im Dorf zu lassen und die Hysterie, die mancherorts aufgekommen ist, wieder zurückzufahren. Kaum ein Tag vergeht mehr ohne irgendeine extrem kritische Schlagzeile, in der einzelne Unternehmen oder die ganz Branche niedergemacht werden. Dabei registrieren wir in den vergangenen Jahren ganz klar eine wachsende Nachfrage nach Quality Monitoring-Lösungen. Das zeigt uns, dass das Gros der Unternehmen alles daran setzt, die Qualität des telefonischen Kundenservice kontinuierlich zu messen und zu verbessern.“
Unlängst stellte eine Untersuchung der Stiftung Warentest der Call Center-Branche ein vernichtendes Urteil aus. In der März-Ausgabe der Zeitschrift "test“ wurden zehn Hotlines von Telekommunikationsanbietern miteinander verglichen und bewertet. Dabei erhielt kein einziges Unternehmen die Auszeichnung "gut“. Viermal vergaben die Tester die Note "befriedigend“, viermal "ausreichend“ und zweimal sogar "mangelhaft“. Besonders sauer stießen den Testern die kostenpflichtigen Wartezeiten sowie das teilweise mangelnde Fachwissen der Call Center-Agenten auf. Positiv erwähnt werden lediglich die Freundlichkeit der Agenten und die Verständlichkeit ihrer Erklärungen.
ungen.
Wohin die zunehmend kritische Grundhaltung gegenüber den Mitarbeitern im Kundenservice führen kann, belegt eine aktuelle Untersuchung des Fachbereichs Wirtschaft der Hochschule Darmstadt, die von wachsenden Aggressionen der Verbraucher gegenüber vielen Angestellten mit Kundenkontakt spricht. Die Studie verweist auf eine steigende Zahl verbaler Konflikte und Beleidigungen, mit denen die Mitarbeiter zurechtkommen müssen.
"Die Studie aus Darmstadt zeigt aber auch, dass rund ein Drittel der Unternehmen aufgrund des wachsenden Drucks vermehrt auf Schulungsmaßnahmen und Mitarbeitergespräche setzen“, erklärt Thomas Geiling. "Das bestärkt uns in der Meinung, dass mehr und mehr Unternehmen die Zeichen der Zeit erkennen und versuchen, ihre Mitarbeiter mit mehr Fachwissen und besseren Systemen unter die Arme zu greifen, um einerseits den Kundenservice zu verbessern und andererseits den Druck von den Agenten zu nehmen. Schwarze Schafe und Hotlines mit mangelhaftem Service wird es wohl immer geben, aber wir sind guter Dinge, dass der Aufwärtstrend anhalten wird. Wir appellieren daher, dass die guten Entwicklungen endlich auch einmal zur Kenntnis genommen und honoriert werden.“
"Keine Frage, es gibt noch vieles zu verbessern. Kein Anrufer sollte zu lange in einer Warteschleife vertröstet werden, und natürlich sollte im Idealfall jede Anfrage umgehend im Gespräch mit einem Fachmann geklärt werden“, so Thomas Geiling, Marketingleiter der almato GmbH aus Tübingen. "Dennoch plädiere ich dafür, die Kirche im Dorf zu lassen und die Hysterie, die mancherorts aufgekommen ist, wieder zurückzufahren. Kaum ein Tag vergeht mehr ohne irgendeine extrem kritische Schlagzeile, in der einzelne Unternehmen oder die ganz Branche niedergemacht werden. Dabei registrieren wir in den vergangenen Jahren ganz klar eine wachsende Nachfrage nach Quality Monitoring-Lösungen. Das zeigt uns, dass das Gros der Unternehmen alles daran setzt, die Qualität des telefonischen Kundenservice kontinuierlich zu messen und zu verbessern.“
Unlängst stellte eine Untersuchung der Stiftung Warentest der Call Center-Branche ein vernichtendes Urteil aus. In der März-Ausgabe der Zeitschrift "test“ wurden zehn Hotlines von Telekommunikationsanbietern miteinander verglichen und bewertet. Dabei erhielt kein einziges Unternehmen die Auszeichnung "gut“. Viermal vergaben die Tester die Note "befriedigend“, viermal "ausreichend“ und zweimal sogar "mangelhaft“. Besonders sauer stießen den Testern die kostenpflichtigen Wartezeiten sowie das teilweise mangelnde Fachwissen der Call Center-Agenten auf. Positiv erwähnt werden lediglich die Freundlichkeit der Agenten und die Verständlichkeit ihrer Erklärungen.
ungen.
Wohin die zunehmend kritische Grundhaltung gegenüber den Mitarbeitern im Kundenservice führen kann, belegt eine aktuelle Untersuchung des Fachbereichs Wirtschaft der Hochschule Darmstadt, die von wachsenden Aggressionen der Verbraucher gegenüber vielen Angestellten mit Kundenkontakt spricht. Die Studie verweist auf eine steigende Zahl verbaler Konflikte und Beleidigungen, mit denen die Mitarbeiter zurechtkommen müssen.
"Die Studie aus Darmstadt zeigt aber auch, dass rund ein Drittel der Unternehmen aufgrund des wachsenden Drucks vermehrt auf Schulungsmaßnahmen und Mitarbeitergespräche setzen“, erklärt Thomas Geiling. "Das bestärkt uns in der Meinung, dass mehr und mehr Unternehmen die Zeichen der Zeit erkennen und versuchen, ihre Mitarbeiter mit mehr Fachwissen und besseren Systemen unter die Arme zu greifen, um einerseits den Kundenservice zu verbessern und andererseits den Druck von den Agenten zu nehmen. Schwarze Schafe und Hotlines mit mangelhaftem Service wird es wohl immer geben, aber wir sind guter Dinge, dass der Aufwärtstrend anhalten wird. Wir appellieren daher, dass die guten Entwicklungen endlich auch einmal zur Kenntnis genommen und honoriert werden.“