Genesys beschleunigt die Zukunft personalisierter KI-gestützter Kundenerlebnisse

Genesys, der führende Cloud-Anbieter KI-gestützter Orchestrierung von Kundenerlebnissen, hat auf seiner „Xperience 2024“- Konferenz in Denver, USA, vielfältige Innovationen vorgestellt, die den nutzbringenden Einsatz von KI beschleunigen. So werden Unternehmen in die Lage versetzt, End-to-End-Personalisierung zu skalieren, Mitarbeiterleistung zu steigern und die kontinuierliche Optimierung voranzutreiben. Zudem stärkt Genesys seine Cloud Event Data Platform durch Erweiterungen, die mehr Konversationen mit Kontextbezug ermöglichen und tiefere Einblicke, Conversational Intelligence und Analytics zur Gestaltung von Customer Journeys liefern.

Der Umgang mit dem KI-Hype, die schwierige Wirtschaftslage und abnehmende Kundentreue sind nur einige der Herausforderungen, die Unternehmensführung zunehmend komplex gestalten. Um unter diesen Bedingungen den Weg zu ebnen für bessere Beziehungen zu Kunden wie Mitarbeitern und für die Steigerung des Beitrags zum Unternehmenserfolg in- und außerhalb des Contact Centers, kombiniert Genesys die Leistung von generativer, konversationeller und prädiktiver KI in der Genesys Cloud. 

Die Genesys Cloud-Innovationen ermöglichen es Unternehmen, Kunden- und Mitarbeiter-Erfahrungen mithilfe intensiver Mensch-KI-Zusammenarbeit auf die nächsthöhere Stufe zu heben. Die erweiterten Genesys Cloud AI Funktionen verbessern die Interaktion zwischen Unternehmen und Kunden, steigern Effizienz und Effektivität der Mitarbeiter und lassen tiefgreifende Automatisierung und Analyse zu. Darüber hinaus umfasst Genesys Cloud nun ein natives Customer-Journey-Management. Dieses unterstützt Unternehmen dabei, Kundeninteraktionen zu erstellen, zu monitoren und zu visualisieren. Erkenntnisse daraus verbessern den Nutzen von Genesys Cloud AI durch Automatisierung, Vorhersage und Conversational Intelligence. Mit diesem neuen Level an Einblicken ist es für Unternehmen nun einfacher, die Customer Journey zu optimieren, um ein personalisiertes Erlebnis an jedem Touchpoint zu schaffen.

„KI beschleunigt die Zukunft des Kundenengagements in Form von orchestrierten, fließenden Erlebnissen, die zu echten Unterscheidungsmerkmalen im Wettbewerb werden“, sagt Tony Bates, Chairman und CEO von Genesys. „Mit der transformativen Kraft von Genesys Cloud, ihren allgegenwärtigen KI-Fähigkeiten und ihrer globalen Reichweite sind wir überzeugt, dass niemand besser als Genesys positioniert ist, um die Zukunft schon heute einzuläuten.“

Genesys Cloud AI-Innovationen 

Durch die neuen KI-Funktionen für Genesys Cloud, erhöhen Unternehmen die Kundenbindung, indem sie das Erlebnis im Self-Service und im assistierten Service verbessern und gleichzeitig die Leistung und Produktivität der Mitarbeiter steigern.

• Copilots unterstützen Mitarbeiter in Echtzeit durch automatische Assistenten für Agenten, die auf Large-Language-Modellen basieren und ab sofort verfügbar sind. Supervisors und Administrators folgen demnächst. 
• Virtual Agents bieten Self-Service-Erlebnisse der nächsten Generation und helfen Unternehmen, auch anspruchsvollere Kundeninteraktionen zu automatisieren.
• Empathy Detection liefert branchenführende Sprach- und Textanalysen, um das Engagement und die Schulung von Mitarbeitern zu fördern. So fühlen sich Kunden gesehen, gehört und verstanden. 
• Modern Agent Workspace hostet dynamische, neue KI-gestützte Erlebnisse und bietet Agenten einen konfigurierbaren Desktop, um Kontext, Daten und Erkenntnisse schneller zu nutzen.

Natives Genesys Cloud Journey Management

Die erste Phase, der in Genesys Cloud eingebetteten Journey Management-Fähigkeiten, lässt Unternehmen auf leistungsstarke Customer-Journey-Analysen und speziell entwickelte Visualisierungen zugreifen. Genesys Cloud AI nutzt diese Erkenntnisse, um Training, Wissen und Daten kontinuierlich zu erweitern und Unternehmen bei der Optimierung ihrer Customer Journey zu unterstützen.

• Journey Flows visualisiert das Kundenverhalten, um besser zu verstehen, warum Kunden den Kommunikationskanal wechseln, Aktionen wiederholen und wie sie ihre Ziele erfolgreich erreichen.
• Journey Analyzer bietet Unternehmen historische und Echtzeit-Einblicke in die Customer Journey und trägt zur Verbesserung des Erlebnisses bei, und geht über traditionellen Metriken hinaus, um Abwanderungs- und Self-Service-Quoten zu analysieren.

Diese Innovationen folgen auf die kürzliche Übernahme von Radarr Technologies. Nach erfolgter Integration in Genesys Cloud steht Kunden damit der Zugang zu Kundeninformationen und Interaktionsmöglichkeiten über öffentliche Social Media-Kanäle zur Verfügung. Darüber hinaus verstärkt Radarr die Genesys Cloud-Plattform durch Modelle für die Analyse von Meinungen, Stimmungen und Interaktionen in Social Media. Diese ist eine wichtige Quelle für die 360-Grad-Kundensicht, deren Daten wiederum in die Genesys Cloud-KI einfließen. Vor Vollendung der nativen Integration für Genesys Cloud können Kunden bereits auf die Funktionen von Radarr über die Integration zugreifen, die nun auf dem Genesys AppFoundry Marketplace verfügbar ist.

Genesys Cloud-Betrieb ist jetzt klimaneutral 

Um bis 2030 klimaneutral zu werden, hat Genesys Nachhaltigkeit im gesamten Unternehmen verankert. So trägt das Unternehmen zu einer besseren Zukunft für den Planeten und seine mehr als 8.000 Kunden und 6.000 Mitarbeiter auf der ganzen Welt bei. Ein Meilenstein ist der klimaneutrale Betrieb von Genesys Cloud. Dies konnte zum Teil durch die Ausweitung des Kundenzugangs zu energieeffizienteren Cloud-Services durch die Nutzung von Amazon Web Services (AWS) und die Investition in Emissionsgutschriften mit Rubicon Carbon zur Deckung der Restemissionen erreicht werden. Genesys konzentriert sich darauf, sowohl Auswirkungen auf die Umwelt zu verringern, als auch den Wert für seine Kunden zu steigern. Damit unterstützt Genesys Organisationen wie Swisscom bei der Innovation mit einer nachhaltigen KI-gestützten Plattform.

Partner- und Kundenmomentum

Genesys bildet die Spitze der Branche für KI-gestützte Experience Orchestration und unterhält Beziehungen zu weltweit führenden Unternehmen, darunter AWS, Salesforce, Deloitte Digital und TTEC Digital. Dies wurde zuletzt durch die Ankündigung der Zusammenarbeit mit ServiceNow, der KI-Plattform für Business Transformation, in der vergangenen Woche unterstrichen. Genesys und ServiceNow sind eine strategische Partnerschaft eingegangen, um für Unternehmen das Kunden- und Mitarbeitererlebnis zu verbessern. Die Partnerschaft vereint Kundenservice-Teams, zentralisiert Arbeitsabläufe und steigert die Produktivität der Mitarbeiter.

Während der Xperience Konferenz gab Genesys außerdem die Gewinner der 19. jährlichen Customer Innovation Awards bekannt. Ausgezeichnet werden Unternehmen, die durch differenzierte Kunden- und Mitarbeitererlebnisse außergewöhnliche Ergebnisse erzielen:

• Virgin Atlantic verbesserte in nur zwölf Monaten die Kundenzufriedenheit um 25 Punkte und die Mitarbeiterzufriedenheit um 12 Punkte durch einen umfassenden Ansatz zur Implementierung von Genesys Cloud AI.
• Movidcare konnte durch Genesys Cloud Workforce Engagement Management die Mitarbeiterbindung in weniger als einem Jahr um 86 Prozent steigern. 
• Kiwibank reduzierte in nur vier Monaten nach dem Einsatz von Genesys Cloud-Voicebots für den Self-Service die Kundenabbruchrate um 28 Prozent, die durchschnittliche Bearbeitungszeit um 19 Prozent und die Überweisungsrate um 27 Prozent.
• National Domestic Hotline hat den Anwälten bessere Ressourcen an die Hand gegeben, um Überlebenden zu helfen und hat Self-Service-Methoden hinzugefügt, um den Support durch Genesys Cloud AI zu erweitern.
• Bancolombia verringerte die durchschnittliche Bearbeitungszeit von Anliegen um 15 Prozent und steigerte die Lösungsquote bei der ersten Kontaktaufnahme um 2 Punkte durch die Experience Orchestration-Funktionen von Genesys Cloud. 
• Western Sydney University konnte die Abbruchrate bei Sprachanfragen um 90 Prozent senken und die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit um 65 Prozent verbessern, was zu positiveren und nahtloseren Erfahrungen zwischen Studenten und Mitarbeitern führte. 
• Zurich Switzerland, eine Bereich der Zurich Insurance Group, kann nun Kundenanfragen schneller und effizienter lösen, indem sie die offenen APIs von Genesys Cloud nutzt, um die Plattform an die Bedürfnisse ihres Unternehmens anzupassen.