Fast die Hälfte aller DX-Experten versteht das Online-Verhalten ihrer Kunden nicht

43 % der DX-Expert:innen weltweit haben keinen klaren Überblick über die Kundenpräferenzen auf ihren Websites und Apps, obwohl sie für die Entwicklung und Verbesserung digitaler Erlebnisse verantwortlich sind. In Deutschland sind es mit 49 % sogar knapp die Hälfte.

Die neue Studie befragt mehr als 700 Digital Experience-Expert:innen aus den Bereichen Produkt, UX, CX, Marketing und E-Commerce in Großbritannien, den USA, Deutschland, den Niederlanden, Australien, Singapur und Indonesien.

Die Ergebnisse zeigen, dass 76 % der deutschen DX-Profis eine klare Strategie für das digitale Erlebnis auf ihrer Website oder App haben, aber nicht über die nötigen Erkenntnisse verfügen, um dieses Erlebnis zuverlässig auf das tatsächliche Verhalten und die Vorlieben der Nutzer:innen abzustimmen. Mit 66 % ist ein Drittel der Meinung, mehr quantitative Daten zu benötigen, um ein bestmögliches digitales Erlebnis bieten zu können. Fast die Hälfte (48 %) gibt zudem an, dazu mehr qualitative Daten zu brauchen.

Die Bedeutung qualitativer Daten spiegelt sich auch in dem Ergebnis wider, dass fast die Hälfte der Befragten (46 %) in Deutschland angibt, keinen klaren Überblick über das Online-Verhalten ihrer Kund:innen zu haben, 64 % fehlen Einblicke in deren Einstellungen und Erwartungen. Diese Zahl steigt auf 73 %, wenn es darum geht, Stimmungen und Denkweisen der Kund:innen zu verstehen.

Die mangelnde Transparenz über Kundenbedürfnisse macht es den Unternehmen schwer, ihre Customer Experience zu verbessern. 76 % der Befragten in Deutschland gaben an, dass sie kein klares Bild haben, wann ihre Kund:innen im Web oder in Apps Frustration erleben.

Die DX-Datenlücke

DX-Expert:innen haben nicht nur Probleme, Daten zu erhalten, die für das Verständnis der Kund:innen entscheidend sind – sie haben auch Schwierigkeiten, mit den bereits vorhandenen Daten umzugehen. 44 % der Befragten in Deutschland gibt an, dass sie keine zentrale, verlässliche Datenquelle haben, auf die sie ihre Strategien stützen können.

Datensilos  sind  hierbei  eine  zusätzliche  Herausforderung.  20  % der deutschen DX-Expert:innen sind der Meinung, dass die zuständigen Teammitglieder keinen direkten Zugang zu den DX-Daten haben, die sie benötigen, um fundierte Entscheidungen zu treffen. Fast ein Viertel (23 %) ist außerdem der Meinung, dass die Teams aufgrund unterschiedlicher Systeme und unzuverlässiger Technologie dieselben Erkenntnisse reproduzieren, ohne es zu wissen.

In die richtigen Erkenntnisse investieren

 Um diese Probleme zu überwinden, investiert die Hälfte (50 %) der deutschen DX-Expert:innen in DX-Insights und -Analytics Plattformen, wobei 32 % gezielt Analytics Tools für Frustrationssignale einsetzen, 30 % in Session Replay Technologien investieren und 40 % eine Full Service DX-Analytics Plattform nutzen.

Andrew Fairbank, Vice President EMEA bei FullStory, kommentiert die Ergebnisse wie folgt: "Auf dem heutigen Markt können es sich Unternehmen absolut nicht leisten, ihren Kund:innen ein unzureichendes Online-Erlebnis zu bieten. Die DX-Teams, die diese Erlebnisse gestalten, spielen eine entscheidende Rolle bei der Maximierung von Kundentreue, Kundenbindung und Umsatz. Es ist von entscheidender Bedeutung, dass sie Zugang zu umfassenden und zuverlässigen DX-Daten und Insights haben, um die richtigen Strategien zu entwickeln.Durch die Beseitigung von Datensilos und den Einsatz der richtigen Technologien können Unternehmen aussagekräftige Erkenntnisse über das Verhalten und die Vorlieben ihrer Kund:innen gewinnen. Die Plattformen, die diese Erkenntnisse in einer zentralen Informationsquelle zusammenführen, sind die Zukunft des Marktes."