„Mobile CRM“ bleibt Schwachstelle

Customer Relationship Management (CRM) steht für die ganzheitliche Bewirtschaftung der Kundenbeziehung: Es geht darum, die Beziehung zum Kunden zu einem Kernprozess im Unternehmen zu machen, insbesondere in den Bereichen Marketing, Vertrieb und After Sales Service/ Kunden-dienst. Das bedeutet jeglichen Kontakt mit dem Kunden zu erfassen und die Kommunikation intern systematisch abzustimmen. Der Kunde hat dadurch den Vorteil, dass seine Ansprechpartner, auch wenn er mit unterschied-lichen Personen über verschiedene Kanäle in Kontakt tritt, "mit einer Stimme" sprechen. Ohne CRM-Lösungen wäre das kaum möglich. Vor diesem Hintergrund untersucht die Trovarit regelmäßig innerhalb ihrer Studie „CRM in der Praxis“, wie es um die Zufriedenheit der Anwender im täglichen Umgang mit ihrer CRM-Lösung bestellt ist. Die Ergebnisse liegen jetzt vor: 648 Teilnehmer nahmen an der 5. Runde der Studie teil und bescheinigten den Software-Anbietern insgesamt gute Arbeit: CRM-Systeme und Wartungspartner erhalten von ihren Anwendern eine 2 plus (1,92/1,9). Doch auch Kritik wurde laut: Ganz vorne mit dabei sind systembezogene Aspekte wie „Anpassbarkeit/Flexibilität und „Mobile Einsetzbarkeit“.

Die Anwender haben ihre Zufriedenheit mit den eingesetzten Systemen und dem Service der Anbieter anhand von 36 Merkmalen mit Schulnoten (1 – sehr gut bis 5 – mangelhaft) bewertet. Die Zufriedenheitsmerkmale bezogen sich auf die Software, den Wartungspartner, den Implementierungspartner und das Einführungsprojekt. Dabei wurde der Nutzen des CRM-Einsatzes ebenso untersucht wie Herausforderungen der CRM-Einführung und des Betriebs.

Zufriedenheit: insgesamt hoch aber mit Verbesserungspotenzial im Detail

Insgesamt sind die Anwender mit ihren CRM-Lösungen und Software-Partnern durchaus zufrieden: Gefragt nach der Zufriedenheit mit dem „System insgesamt“ ergab sich im Durchschnitt eine 2 plus (1,92). Die mittlere Bewertung der Zufriedenheit mit dem „Wartungspartner insgesamt“ lag mit 1,9 sogar etwas höher. Untersucht man die verschiedenen Zufriedenheitsaspekte genauer, ergibt sich ein deutlich differenzierteres Bild. Während Aspekte wie „Stabilität“ und „Funktionalität“ des Systems oder die „Erreichbarkeit“ und Kompetenz“ des Anbieters durchaus die guten Bewertungen bestätigen, halten andere offenbar die eine oder andere böse Überraschung für die Anwender bereit: Insbesondere für die systembezogenen Aspekte „Formulare & Auswertungen“, die „mobile Einsetzbarkeit“, „Anpassbarkeit/Flexibilität“ und „Dokumentation/Handbuch“ erhalten die CRM-Systeme schlechtere Noten. Offenbar hinken hier die CRM-Lösungen, trotz der schnellen technologischen Entwicklung, speziell bei der „Anpassbarkeit/Flexibilität“ der Systeme sowie der uneingeschränkten mobilen Nutzung der Erwartungshaltung der Anwender hinterher. Ähnliches gilt für den Aspekt „Formulare & Auswertungen“, der letztlich für die Frage steht, wie gut Informationen vom System aufbereitet, verdichtet und angeboten werden. Anwender sind hier besonders kritisch, weil sie den größten Nutzen einer CRM-Lösung aus der effektiven Informationsbereitstellung bei der täglichen Arbeit ziehen.

Relevante Trends im CRM-Kontext

Angesichts grundlegender struktureller Änderungen (z.B. DSGVO, Digitalisierung, Vernetzung, Hackerangriffe) rangieren Themen wie „Daten-/Informationssicherheit“ („sehr bzw. ziemlich relevant“ für 71 % der Teilnehmer), „Rechtliche Vorgaben & Compliance (61 %), die „Usability/Software-Ergonomie (ca. 56 %) sowie das Thema „Schnittstellen-Integrationsmanagement“ (56 %) an der Spitze der Themen und Trends im CRM-Umfeld. Die Bedeutung der „Datensicherheit“ lässt sich aus der Rolle der CRM-Software für sämtliche kunden-spezifischen Prozesse im Unternehmen ableiten: Sie führt die wichtigsten Stamm- und Bewegungsdaten und ist für den gesamten Lebenszyklus der Kunden verantwortlich. Vor dem Hintergrund zunehmender (bereichsübergreifender) Vernetzung und Mobilität des CRM-Einsatzes steigen die Anforderungen an Mechanismen für den Datenschutz auch im Kontext der CRM-Systeme deutlich an.