Genesys im Gartner Magic Quadrant als Leader im Bereich Contact Center as a Service eingestuft

Genesys, der weltweit führende Anbieter von Cloud-basierter Customer Experience und Contact-Center-Lösungen, wurde von Gartner als Leader im Magic Quadrant 2020 im Bereich Contact Center as a Service1 eingestuft. Das Unternehmen überzeugte insbesondere mit seiner umfassenden Vision.

„Unternehmen treiben heutzutage ihre Cloud-Strategien immer schneller voran, um der zunehmenden Digitalisierung und den steigenden Erwartungen der Verbraucher gerecht zu werden. Genesys Cloud bietet Organisationen die Agilität, Einfachheit und Flexibilität, um die Erfahrungen ihrer Kunden zu gestalten und so einen hochpersonalisierten Service anbieten zu können“, so Olivier Jouve, Executive Vice President und General Manager, Genesys Cloud. „Wir liefern kontinuierlich Innovationen und können so auf neue Marktbedürfnisse eingehen. Wir sind davon überzeugt, dass wir mit unserer Vision daher einen Schritt voraus sind und dementsprechend im Gartner-Bericht als Leader berücksichtigt wurden.“

Viele Unternehmen auf der ganzen Welt reagieren auf die aktuelle Situation und passen ihre Prioritäten entsprechend an. Bei Genesys resultiert dies in einer steigenden Akzeptanz der Genesys-Cloud-Plattform. Fast 60 Prozent der Top-50-Kunden sind multinationale Organisationen, die Plattform kommt in über 70 Ländern zum Einsatz. Das ist zum Teil auf die Unterstützung durch das umfassende Partner-Ökosystem von Genesys zurückzuführen. Darüber hinaus nutzen weltweit viele aufstrebende und in ihrer Branche führende Unternehmen Genesys Cloud. Allein die Top 30 unter ihnen wickeln jährlich Hunderte Millionen von Kundeninteraktionen über die Plattform ab.

Mit der unermüdlichen Ausrichtung auf Cloud-getriebene Innovation und Funktionsgeschwindigkeit wird Genesys auch in diesem Jahr große Fortschritte in den Bereichen Analytik, Reporting, Digital, Genesys Workforce Engagement Management und künstliche Intelligenz (KI) machen. Die Nachfrage nach Neuerungen nimmt in diesen Bereichen ständig zu. Allein in den ersten beiden Quartalen des Jahres 2020 sind die Bestellungen von KI-Anwendungen im Vergleich zum Vorjahreszeitraum um fast 300 Prozent gestiegen.

Die Innovationskraft des Unternehmens wird oft als einer der Hauptgründe dafür genannt, dass sich die Plattform immer stärker zu einem Standard für viele Unternehmen entwickelt. Ein Beispiel dafür ist die Western Governor's University (WGU). Laut Adam Davis, Vice President of Operations an der WGU, „verfügt Genesys Cloud über einen großen Funktionsumfang, ergänzt durch Zuverlässigkeit und kontinuierliche Funktions-Updates. Die Bestandteile sind einfach zu implementieren, gut dokumentiert und vollständig integriert, ohne dass bestehende Funktionalitäten beeinträchtigt werden. Der Support auf Unternehmensebene reagiert sehr schnell, egal ob es um Kundenerfolg, technischen Support (der selten benötigt wird) oder Fragen zum Roadmap-Engagement geht.“

2015 wurde Genesys erstmals in einem Nordamerika-Bericht von Gartner als Visionär eingestuft2. Danach hat das Unternehmen schnell den oberen rechten Quadranten erreicht. Diese Entwicklung bestärkt Genesys darin, auch künftig Marktentwicklungen vorauszusehen und mit seinen Lösungen Unternehmen dabei zu helfen, den Erfolg ihrer Kunden zu beschleunigen.

Dies ist das zweite Mal in diesem Jahr, dass Genesys von Gartner für seine Vision ausgezeichnet wurde. Das Unternehmen wurde bereits im 2020 Gartner Magic Quadrant for Workforce Engagement Management3 aus dem Februar als Visionär aufgeführt.

Ein kostenloses Exemplar des Forschungsberichts 2020 Magic Quadrant for Contact Center as a Service von Gartner kann hier eingesehen werden.

In diesem Bericht evaluierte Gartner 13 verschiedene CCaaS-Anbieter hinsichtlich der „Vollständigkeit der Vision“ und der „Fähigkeit zur Ausführung“. Anschließend positionierte Gartner die Unternehmen in einem der vier Quadranten Visionaries, Niche Players, Challengers oder Leaders. Gartner definiert Leader in diesem Magic Quadrant als Unternehmen, die "am besten als Anbieter beschrieben werden können, die sich stark für die vier Säulen eines großartigen Kundendienstes einsetzen und multinationale Unternehmen durch lokale Vertriebs- und Supportorganisationen unterstützen können.“ Leader bedienen ihre Kunden in der Regel über Vertriebspartner und verfügen über eine starke Markenbekanntheit — was in einer beständigen Kundenbasis oder einem überdurchschnittlichen Marktwachstum aufgrund von hoher Kundennachfrage resultiert. Leader profitieren auch davon, dass sie in der Lage sind, unterschiedlich komplexe Implementierungsstufen zu unterstützen, einschließlich der Integration mit Partnern über etablierte Marktplätze.

[1] Gartner, “Magic Quadrant for Contact Center as a Service,” by Steve Blood, Drew Kraus, Pri Rathnayake, November 9, 2020.
2 Gartner, “Magic Quadrant for Contact Center as a Service, North America,” by Drew Kraus, Steve Blood, Daniel O’Connell, October 15, 2015.
3 Gartner, “Magic Quadrant for Workforce Engagement Management,” by Jim Davies, Jim Robinson, February 20, 2020.

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