Neue Partnerschaft zwischen Genesys und Adobe bietet kontextbezogene Customer Experience

Genesys, der weltweit führende Anbieter von Cloud-basierter Customer Experience und Contact-Center-Lösungen, arbeitet künftig mit Adobe zusammen. Die Partnerschaft soll Unternehmen dabei unterstützen, Datensilos zwischen den Bereichen Marketing, Handel, Vertrieb und Service aufzulösen. Durch die Integration von Genesys Cloud in die Adobe Experience Platform gewinnen Unternehmen über alle Touchpoints hinweg ein tieferes Verständnis für ihre Kunden. Diese Erkenntnisse können Contact Center und Führungskräfte für eine intelligente, kontinuierliche und individuelle Kundenansprache nutzen. Als Premium-Partner des Exchange-Programms von Adobe arbeitet Genesys mit Adobe gemeinsam daran, dass Unternehmen die Umsetzung der Genesys-Vision von „Experience as a Service“ gelingt.

„Viele Unternehmen wollen ein tiefes Verständnis für ihre Kunden entwickeln, um ihnen ein einzigartiges und differenziertes Einkaufserlebnis zu bieten. Dafür ist es von zentraler Bedeutung, direkte und kontextbezogene Daten aus dem gesamten Unternehmen zu nutzen“, so Alan Webber, Vice President of Customer Experience Management Strategies bei IDC. „Partnerschaften wie die zwischen Genesys und Adobe legen Daten frei, die zuvor in funktionsspezifischen Anwendungen eingeschlossen waren. Dadurch gewinnen Unternehmen ein umfassendes Verständnis für jeden einzelnen Kunden. Daraus resultiert ein personalisiertes Erlebnis, welches Kunden bindet.“

Kunden treten auf viele verschiedene Arten mit Unternehmen in Kontakt. Die dabei gesammelten Daten bewegen sich allerdings häufig nicht so schnell, wie die Kunden selbst. Darunter können die Customer Experience und die Personalisierung des Service leiden. Selbst wenn die Informationen über die verschiedenen Systeme und Abteilungen hinweg geteilt werden, geschieht das oftmals nicht in Echtzeit. Die Integration von Genesys Cloud in die Adobe Experience Platform löst dieses Problem. Dank der gemeinschaftlichen Lösung können Unternehmen das Kundenerlebnis personalisieren und das Kundenengagement steigern. Das spiegelt sich in einer höheren Kundentreue und -bindung sowie in Umsatzsteigerungen und einem höheren ROI (Return on Investment) wider.

Indem die Marketing- und Contact-Center-Historie einer Person in Echtzeit mit der aktuellen Anfrage verknüpft wird, lassen sich über eine einzige Oberfläche alle über den Kunden verfügbaren Informationen abrufen. Zudem lässt sich präziser voraussagen, wann und über welche Kanäle Interessenten angesprochen werden sollten, damit Kampagnen besser konvertieren. Das ist möglich, indem die umfassenden Echtzeit-Kundenprofile der Adobe Experience Platform und die KI-getriebene Lösung Predictive Engagement, Bestandteil der Genesys Cloud, kombiniert genutzt werden. Marketingexperten können darüber hinaus die Reichweite ihrer Kampagnen auf digitale und Sprachkanäle erweitern. Somit lässt sich der optimale Weg zur Conversion bestimmen und die Strategie entsprechend anpassen.

„Adobe und Genesys haben das gemeinsame Ziel, Unternehmen dabei zu unterstützen, ihre Kundendaten optimal zu nutzen“, so Tony Bates, CEO von Genesys. „Unsere vollständig kompatiblen Plattformen stellen Kundendaten im Kontext dar, was eine persönlichere Kundenansprache und mehr Empathie im Kundenservice ermöglicht.“

„Die weltweite Digitalisierung hat den Druck auf Unternehmen erhöht, außergewöhnliche und personalisierte digitale Erfahrungen zu schaffen“, sagt Shantanu Narayen, CEO von Adobe. „Durch die Integration der Kundeninformationen aus der Genesys Cloud in die Adobe Experience Platform erhalten Unternehmen einen umfassenderen Überblick über ihre Kunden. Dadurch werden individuelle Interaktionen möglich, was die Treue gegenüber der Marke sowie deren Wachstum fördert.“

Die erste Integrationsstufe von Genesys Cloud und Adobe Experience Platform ist ab sofort verfügbar. Weitere Funktionen werden im Laufe des Jahres erwartet.

Weitere Informationen: www.genesys.com/de