DDV-Umfrage deckt viele Vorteile der Homeoffice Arbeit in Call-Centern auf

Der Deutsche Dialogmarketing Verband (DDV) hat anhand einer Umfrage die Erfahrungen von Call-Center-Dienstleistern und internen Call-Centern mit dem Thema Homeoffice seit dem Ausbruch der Corona-Pandemie im März 2020 sowie deren Erwartungen an die künftigen Entwicklungen ermittelt. Die wichtigsten Erkenntnisse im Überblick:

Durch Corona hat sich Homeoffice breit etabliert – die Umstellung verlief reibungslos

Vor dem Ausbruch der Pandemie war der Anteil der Mitarbeiter im Homeoffice bei Agenten mit 11 Prozent, Management/Verwaltung mit 23 Prozent und sonstigen Mitarbeitern mit 11 Prozent relativ gering. Bis Mai/Juni ist der Anteil in den drei Gruppen stark gestiegen. Im Sommer waren 66 Prozent der Agenten, 63 Prozent des Managements/Verwaltung und 43 Prozent der sonstigen Mitarbeiter im Homeoffice.

Der Wechsel eines großen Teils der Mitarbeiter ins Homeoffice verlief bei den meisten Unternehmen schnell und reibungslos. Als wesentliche Herausforderungen wurden Hardware (86 Prozent), Gegebenheiten vor Ort beim Mitarbeiter (65 Prozent), Datenschutzregelungen (59 Prozent) und Steuerung von Servicelevel und Produktivität (41 Prozent) genannt.

Die Krankenquoten sind gesunken

Im März/April 2020 ist die Krankenquote aller Mitarbeiter bei mehr als der Hälfte der befragten Unternehmen gefallen, davon bei einem Drittel stark. Betrachtet man nur die Mitarbeiter im Homeoffice, so verzeichneten sogar rund 59 Prozent der Befragten einen Rückgang der Krankenquote gegenüber den ersten Monaten 2020. Im weiteren Zeitverlauf hielt dieser Trend zwar an, die Krankenquote der Mitarbeiter im Homeoffice sank jedoch weniger deutlich als in der Gesamtbelegschaft: Im Mai/Juni 2020 verzeichneten fast zwei Drittel der Befragten einen Rückgang gegenüber den Werten des Vorjahreszeitraums. Der Rückgang der Krankenquote der Mitarbeiter im Homeoffice liegt mit etwa 58 Prozent auf dem gleichen Niveau wie im März/April.

Die Produktivität hat insgesamt zugenommen

Bei einem knappen Drittel der Befragten ist die Produktivität gestiegen, während sie bei rund 43 Prozent unverändert und bei rund 25 Prozent der Unternehmen gesunken ist. Deutlicher ist der Anstieg im März/April, wenn nur die Mitarbeiter im Homeoffice betrachtet werden: Hier ist die Produktivität sogar bei 44 Prozent der Unternehmen gestiegen, bei 31 Prozent unverändert und bei 25 Prozent gesunken.

Im Sommer waren die Unterschiede zwischen Mitarbeitern im Homeoffice und allen Mitarbeitern jedoch weniger deutlich ausgeprägt: Bei beiden Gruppen stieg die Produktivität in 42 Prozent der Fälle, allerdings bei den Mitarbeitern im Homeoffice etwas deutlicher (10 Prozent stark gestiegen).

Die Erreichbarkeit bleibt stabil

Etwa 46 Prozent der Befragten geben an, dass sich die Erreichbarkeit aller Mitarbeiter im März/April 2020 nicht verändert hat. 12 Prozent vermelden eine Steigerung und bei 25 Prozent ist die Erreichbarkeit gefallen. Betrachtet man die Werte der Mitarbeiter im Homeoffice isoliert, so ergeben sich nur geringe Abweichungen.

Im Sommer war die Erreichbarkeit etwas besser: Bei 37 Prozent bleibt sie unverändert, aber bei insgesamt 31 Prozent ist sie gestiegen und nur bei 17 Prozent gefallen. Auch hier sind die Unterschiede zwischen Mitarbeitern im Homeoffice und allen Mitarbeitern zu vernachlässigen.

Die Mitarbeiterzufriedenheit steigt deutlich

Im März/April 2020 ist die Mitarbeiterzufriedenheit bei 41 Prozent der Gesamtbelegschaft gestiegen, bei den Mitarbeitern im Homeoffice sogar bei 61 Prozent. Nur bei 16 Prozent aller bzw. 8 Prozent der Mitarbeiter im Homeoffice ist die Zufriedenheit gesunken. Dieser Trend verstärkt sich im Mai/Juni sogar noch: Jetzt ist die Zufriedenheit in der Gesamtbelegschaft sogar bei 49 Prozent gestiegen, bei den Mitarbeitern im Homeoffice steigt dieser Wert auf 63 Prozent.

Die Akzeptanz des Homeoffice nimmt stark zu

Die Akzeptanz von Homeoffice für Mitarbeiter im Call-Center durch die Auftraggeber bzw. bei internen Call-Centern durch die Unternehmensleitung hat sich durch Corona deutlich verändert: Waren es vor dem Ausbruch lediglich 17 Prozent, die die Akzeptanz als „hoch“ oder „sehr hoch“ einstuften, stieg dieser Anteil im März/April auf 80 Prozent. Für die Zukunft wird erwartet, dass dies auch zu so bleibt: Die Aussage „Auftraggeber/Unternehmensleitung haben erfahren, dass Homeoffice funktioniert. Sie wünschen es auch künftig“ bejahen immerhin 63 Prozent der Befragten und damit deutlich mehr als die Hälfe.

Das Management begrüßt die Entwicklung

Die positiven Einflüsse auf KPIs wie Mitarbeiterzufriedenheit und Produktivität hat das Management wohlwollend zur Kenntnis genommen, zudem spielen auch „weiche“ Faktoren eine Rolle: So bejahen fast 96 Prozent die Aussage „Die Möglichkeit des Homeoffice erhöht die Attraktivität als Arbeitgeber“ und immerhin 60 Prozent sehen den geringeren Bedarf an Bürofläche als positiv an. Fast 80 Prozent sind der Meinung, dass Mitarbeiter zukünftig die Möglichkeit zur Arbeit aus dem Homeoffice erwarten und 93 Prozentgeben an, dass sich Mitarbeiter einen Mix aus Arbeit im Homeoffice und Unternehmen wünschen.

„Die Ergebnisse der Umfrage zeichnen ein klares Bild: Sowohl Arbeitgeber als auch Arbeitnehmer sehen viele Vorteile des Homeoffice in Bereichen, wo es funktioniert. Der DDV hält eine staatliche Überregulierung für falsch und sieht ein gesetzlich verbrieftes Recht auf Homeoffice vor dem Hintergrund dieser Ergebnisse für nicht notwendig.“, so DDV-Präsident Patrick Tapp.

Die Umfrage wurde im Zeitraum vom 7. Juli bis 11. August 2020 durchgeführt. Insgesamt haben 72 Unternehmen an der Umfrage teilgenommen. Unter den Teilnehmern waren mit 61 Prozent die Mehrheit Call-Center-Dienstleister, 38 Prozent interne Call-Center und ein Prozent Sonstige (Berater o.ä.).