WhatsApp im Kundenservice bei Vodafone Deutschland

Vodafone Deutschland nutzt nun WhatsApp, SMS sowie eine weitere Top-Business-Messaging-Plattform, die von Genesys, dem weltweit führenden Anbieter von Cloud Customer Experience und Contact-Center-Lösungen, unterstützt wird. Mithilfe von Genesys Messaging können 1.500 der Agenten auf einfache und intuitive Weise mit Kunden kommunizieren. Dieser Kanal gewinnt immer weiter an Bedeutung: Aktuell erfolgen darüber im Durchschnitt bereits 300.000 Interaktionen pro Monat.

WhatsApp ist für 80 Prozent aller Mobilfunknutzer in Deutschland[1] die Messaging-Plattform der Wahl. Für Vodafone ist es daher entscheidend, seinen Service über diesen Kanal anzubieten. Dadurch können Kunden mit den Agenten genauso einfach kommunizieren wie mit Freunden und Familie. Heute macht WhatsApp etwa 75 Prozent des Messaging-Volumens des Unternehmens aus – mit Genesys Engage lässt sich dieser Bedarf decken.

„Wir gehen davon aus, dass wir bis 2020 über 600.000 Messaging-Interaktionen pro Monat abwickeln werden“, erklärt Jörg Knoop, Technology Digital Incubator bei Vodafone. „Wir glauben, dass WhatsApp und Messaging in Zukunft eine zentrale Rolle in unserer Kundenkommunikation spielen werden. Denn über den Vodafone-WhatsApp-Chat können wir auf sicherem Weg auf die Anfragen unserer Kunden reagieren. Der firmeneigene intelligente virtuelle Assistent TOBi wickelt bereits mehr als jedes dritte Gespräch vollständig ab.“

Das multinationale Telekommunikationsunternehmen bedient sämtliche Kundenservice-Interaktionen über alle Kanäle – von Telefon über E-Mail bis hin zu Chat und Messaging – mit Genesys PureEngage, einer Omnichannel, Multi-Cloud-Contact-Center-Lösung für große Unternehmen. Das vollständig integrierte Angebot erlaubt es den Agenten, die Anfrage entweder in WhatsApp zu bearbeiten oder bei Bedarf den Kunden per Mausklick anzurufen. Dabei haben sie den Vorteil, die gesamte Gesprächshistorie unabhängig vom Kanal angezeigt zu bekommen. Die Agenten erhalten die vollständige Kundenhistorie in einer Ansicht, so dass sie mehr vernetzte Erlebnisse bieten können.

Durch den Einsatz von Genesys Engage und das damit optimierte Kundenerlebnis hebt sich das Unternehmen von seinen Mitbewerbern ab. Zusätzlich zu den Vorteilen, die sich aus der WhatsApp-Messaging-Integration ergeben, erreichte Vodafone erhebliche kundenorientierte Verbesserungen in seinen wichtigsten Kontaktkanälen.

Angesichts der neuen, veränderten Art und Weise, wie Verbraucher mit Firmen interagieren, verschafft die Customer-Experience-Plattform Genesys Engage Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil, indem sie ihnen neue Möglichkeiten eröffnet, über jeden beliebigen Kanal einen personalisierten Service bereitzustellen. Sie kombiniert intelligentes Routing, kontextbezogene Customer Journeys in Echtzeit und Tools für die digitale Transformation. Die Plattform befähigt Unternehmen zudem, Automatisierung und Künstliche Intelligenz (KI) über sämtliche Kanäle hinweg zu integrieren – einschließlich Messaging-Anwendungen wie WhatsApp. 

[1] eMarketer, Juli 2018, https://www.emarketer.com/chart/224233/top-5-countries-ranked-by-whatsapp-user-penetration-2018-2019-of-smartphone-users-each-country