Datenschätze heben mit Business Intelligence

Künstliche Intelligenz, Business Intelligence und Personalschulung und -entwicklung stehen 2024 ganz oben auf der Investitionsliste der Contact Center Branche. Das ist ein Ergebnis der aktuellen Investitionsstudie des Contact-Center-Network e. V. (CCN). Zum elften Mal wurde die umfassende Branchenbefragung durchgeführt, um aktuelle Entwicklungen und Trends im Kundenservice anhand der Investitionsbereitschaft der Unternehmen zu identifizieren.

Datenschätze heben mit Business Intelligence

Künstliche Intelligenz ist endgültig in der Branche angekommen. Sie ist mit jeweils 63 Prozent sowohl Top-Investitionsziel als auch Top-Herausforderung. Daneben bleibt Business Intelligence ein wichtiges Investitionsziel. In den umfangreichen Datenmengen, die während des Kundenkontakts gesammelt werden, liegt ein wertvoller Wissensschatz. Business-Intelligence-Lösungen machen diesen Schatz nutzbar, indem sie tiefer gehende Einblicke in die Kundeninteraktionen ermöglichen. So erreichen die geplanten Anschaffungen im Bereich Business Intelligence mit 59 Prozent ihren Höhepunkt seit Beginn der Investitionsstudie.

Personalmangel treibt Automatisierung

Über die Hälfte der Führungskräfte im Contact Center sieht die Automatisierung der Anfragebearbeitung als Herausforderung an, 43 Prozent die Prozessautomatisierung. „Treiber für die Automatisierung ist ein leer gefegter Arbeitsmarkt. Es braucht effiziente Prozesse, um die Menge an Kundenanfragen zu bewältigen“, kommentiert Markus Grutzeck, Vorsitzender des Contact-Center-Network e. V. „Das darf die Servicequalität jedoch nicht beeinträchtigen. Wo Kunden verzweifelt oder wütend sind, braucht es empathische Mitarbeiter, die eine individuelle Lösung bieten.“ So ist die Personalschulung und -entwicklung mit 59 Prozent ein Top-Investitionsziel.

Kostendruck bleibt hoch

Mehr als 40 Prozent der Befragten suchen nach Wegen, um effizienter zu arbeiten und gleichzeitig Kosten zu reduzieren. In engem Zusammenhang damit steht der Wunsch nach Qualitätssteigerung (39 Prozent). Gerade der telefonische Kundendialog hinterlässt beim Kunden einen starken Eindruck. Die Qualität dieses Dialogs gilt es zu sichern und zu steigern. Es verwundert daher nicht, dass 57 Prozent in Quality-Monitoring-Lösungen investieren wollen.

Kundenerfahrung im Fokus

Dass die Kundenerfahrung für Unternehmen genauso relevant ist wie ihre Produkte und Dienstleistungen, zeigt sich in der Investitionsneigung bezüglich CRM-Systemen (35 Prozent) und Wissensmanagement (47 Prozent). Für den Bereich Wissensmanagement bedeutet dies im Vergleich zu 2020 eine beachtliche Steigerung um 20 Prozentpunkte.

Investitionen in Dialogkanäle

Eine deutliche Zunahme erfahren auch Lösungen im Bereich Selfservice. Fast die Hälfte der befragten Unternehmen plant, 2024 in Selfservice-Lösungen zu investieren. „Diese Entwicklung wird stark durch fehlendes Personal getrieben“, so Grutzeck. „Wer Serviceanfragen bearbeiten muss, aber kein Personal hat, dem bleibt nur der Self-Service übrig.“ Daneben bleibt die Anrufverteilung mit 22 Prozent weiterhin ein fester Bestandteil auf der Investitionsliste der Contact Center. Knapp 30 Prozent investieren in mobile Apps und Text-Chat. Jeder Fünfte plant 2024 Ausgaben für Videoberatung und E-Mail. Investitionen in das klassische Schriftgut in den Contact Centern sind seit Jahren rückläufig. Lediglich 10 Prozent der Unternehmen wollen 2024 in diesen Bereich investieren – ein Rückgang um 12 Prozentpunkte seit 2020.

Über die Studie

Die Investitionsstudie des Contact-Center-Network untersucht seit 2010 die Entwicklungen und Trends im Kundenservice anhand der Investitionsbereitschaft der Unternehmen. Sie bietet nicht nur eine Momentaufnahme der Investitionsabsichten der Contact-Center-Wirtschaft, sondern liefert mit ihren umfangreichen Zeitreihen eine aussagekräftige Datenbasis für Projektionen in die Zukunft. Befragt wurden dazu von Oktober bis November 2023 insgesamt 93 Führungskräfte aus Inhouse- und Dienstleistungs-Contact-Centern.

Die vollständige Studie ist ab sofort kostenfrei unter https://contact-center-portal.de/contactcenter-investitionsstudie-2024-download/ erhältlich.