Kundenloyalität mit KI-basierten Bots fördern

In der digitalen Vermarktung von Produkten sind personalisierte Interaktionen die Basis für Kundenloyalität und Vertrauen. Die digitale Interaktion beginnt häufig dort, wo ein Chatbot oder Voicebot dem Kunden zur Seite steht. Künstliche Intelligenz trägt dazu bei, dass dieser Empathie-basierten und personalisierten Service bietet und als wertvoller Helfer innerhalb eines orchestrierten Kundenerlebnisses wahrgenommen wird.

Die Digitalisierung hat das Verhältnis von Unternehmen zu ihren Kunden grundlegend verändert. Online-Vertriebskanäle und -dienstleistungen sind allgegenwärtig und die Vermarktung und der Verkauf von Produkten und Dienstleistungen finden zunehmend digital statt. Die vergangenen 18 Monate der Pandemie haben die Nachfrage nach digitaler Interaktion noch einmal befeuert. In dieser Zeit sind die online getätigten Absätze laut einer Untersuchung von McKinsey in kurzer Zeit auf ein Niveau angestiegen [1], das Experten ursprünglich für das Jahr 2025 erwartet hatten. Unternehmen sind mehr denn je darauf angewiesen, auf den digitalen Kanälen einen effizienten und persönlichen Service zu bieten, dann, wenn der Kunde ihn braucht. Mit dem Einsatz von Bots können Unternehmen digitalen Mehrwert schaffen und zugleich Mitarbeiter entlasten.

Bots – digitale Helfer mit Potenzial

Dreh- und Angelpunkt einer exzellenten Kundenerfahrung ist zunächst einmal ein nahtloser Service. Dabei geht es um mehr als nur um das Abarbeiten von Anfragen und Zahlungsvorgängen. Chatbots und Voicebots bilden hier eine wichtige Grundlage, denn sie stehen rund um die Uhr zur Verfügung, wenn Kunden mit dem Unternehmen über die Webseite oder einen anderen Kommunikationskanal in Verbindung treten möchten. Auch können sie dem Kunden in kritischen Momenten proaktiv Unterstützung anbieten und Routineanfragen automatisiert beantworten. Damit lässt sich beispielsweise in einen Kaufprozess auf der Website eingreifen und den Kunden dabei unterstützen, diesen erfolgreich zu beenden.

Bots sind in der Lage, auf Datenbanken zurückzugreifen und dort Produkt- oder Zahlungsinformationen abzurufen sowie Daten wie Chatverläufe abzuspeichern, die für zukünftige Interaktionen mit dem Kunden (zum Beispiel auch durch Agenten) hilfreich sein könnten. So können sie personalisiert auf den jeweiligen Kunden und die Anfrage eingehen. Aufgrund ihrer nahezu menschlichen Fragen und Antworten werden auf Conversational AI basierende Bots von Kunden als kompetente und angenehme Gesprächspartner wahrgenommen. Zudem geben sie den Mitarbeitern des Unternehmens Zeit für die Bearbeitung von individuellen Anliegen. Ist das Anliegen zu komplex für den Bot, leitet er den Kunden eigenständig an einen menschlichen Ansprechpartner weiter. Das Ergebnis ist ein nahtloser, personalisierter Service für den Kunden. Damit steigern Unternehmen die Zufriedenheit ihrer Kunden und sorgen für Loyalität.

Ein Beispiel verdeutlicht, dass der Einsatz eines Bots für das Zustandekommen eines Geschäftsabschlusses entscheidend sein kann: Eine Kundin hat gerade ein neues Auto gekauft und besucht die Website ihrer Versicherungsgesellschaft, um herauszufinden, ob sie ihre Autoversicherung mit ihrer bestehenden Hausratversicherung bündeln kann. Die Kundin fängt an, das Onlineformular auszufüllen, um einen Kostenvoranschlag zu erhalten, hat aber Schwierigkeiten, eine der Fragen zu beantworten. Schließlich verlässt sie das Formular.

Wenn die Versicherungsgesellschaft jetzt nichts unternimmt, verpasst sie wahrscheinlich eine große Verkaufschance. Durch den Einsatz von Predictive Engagement erkennt die Versicherungsgesellschaft, dass dies der richtige Moment ist, um die Kundin anzusprechen, und lädt sie zu einem Web-Chat mit einem Bot ein. Der Chatbot stellt sich der Kundin vor und bietet ihr seine Hilfe an. Er beantwortet ihre spezifische Frage schnell und hilft ihr sogar beim Ausfüllen des Antrags – nicht durch das Eintippen von Antworten in das Formular, sondern durch Conversational AI. Innerhalb weniger Minuten erhält die Kundin ihr Versicherungsangebot und ist bereit, zu handeln.

Wie viele andere Kunden in diesem Stadium zieht sie es vor, für diesen Teil der Konversation mit einem menschlichen Mitarbeiter zu sprechen. Daher gibt der Chatbot ihr eine individuelle Nummer, unter der sie einen bereits informierten Mitarbeiter direkt kontaktieren kann. Der Chatbot hat im richtigen Moment eingegriffen und auf der Grundlage ihres Anliegens weitere Schritte eingeleitet. Diesem Prozess liegen Automatisierung und der Einsatz künstlicher Intelligenz (KI) zugrunde.


KI schafft Empathie und Personalisierung

Es besteht ein großer Unterschied zwischen einem einfachen, regelbasierten Chatbot und einem, der mittels KI gesteuert wird und mit einer Plattform vernetzt ist. Regelbasierte Chatbots arbeiten isoliert von anderen Systemen. Sie liefern Antworten ausschließlich zu vordefinierten Fragen. Die Datenaufbereitung geschieht manuell und ist aufwendig. Dazulernen kann ein solcher Bot nicht und eignet sich daher am ehesten für Formulare und einfache Fragestellungen.

Weder der reine Basis-Dialog per Bot über ein simples Frage-Antwort-Spiel noch die rein situative Kommunikation inklusive Nutzung der Kundeninformationen sind dynamisch genug, um die Basis für ein orchestriertes Kundenerlebnis zu bilden. Denn Kunden mögen zwar bereit sein, mit einem virtuellen Agenten zu kommunizieren – diese Bereitschaft sinkt jedoch stark, sobald sie sich durch die elektronische Kommunikation abgewimmelt oder gar behindert fühlen. Nur effektive, menschlich wirkende Bots, die empathisch urteilen können, machen den Kunden Lust auf Interaktion. Dieses Entgegenkommen auf Augenhöhe wird von Kunden honoriert und zahlt sich in Loyalität gegenüber dem Unternehmen aus.

Angesichts steigender Anforderungen an die Individualität und Empathie bei Kundeninteraktionen über digitale Kanäle kann nur ein KI-basiertes System den gewünschten Mehrwert bieten. Während Bots vor einigen Jahren lediglich vorgegebene Fragen beantworten konnten, ermitteln sie heute mithilfe von Algorithmen, welche Fragen sie für eine spezifische Kundenanfrage benötigen und antizipieren, was der Kunde vermutlich als Nächstes sagen oder brauchen wird. Dazu arbeiten sie eingebunden in eine Plattform, die den Zugang zu Wissensdatenbanken gewährleistet und diese Informationen miteinander vernetzt. Mittels KI sucht der Bot selbstständig Informationen aus den relevanten Datenbanken und lernt permanent hinzu.

Unternehmen sollten sich darum bemühen, dass Bots in der Lage sind, auf Kundenanfragen empathisch zu reagieren. In diesem Zusammenhang bedeutet Empathie, dass dem Kunden zugehört wird, seine Wünsche und Bedürfnisse verstanden werden und darauf eingegangen wird. Basierend auf den Antworten und Präferenzen des Kunden baut diese Plattform Wissen auf, das im jeweils nächsten Gespräch verwendet werden kann. Auf diese Weise lässt sich das Kundenerlebnis während der gesamten Kundenbeziehung im Rahmen eines fortlaufenden Lernprozesses verbessern – ganz ähnlich, wie es Verkäufer im Umgang mit Stammkunden täglich tun.

KI steigert nicht nur die Fähigkeit von Bots, Fragen zu beantworten. Um ein wahrhaftig personalisiertes Erlebnis bieten zu können, gilt es für Unternehmen zu erkennen, wann Kunden Unterstützung in Echtzeit benötigen. Digitale Erlebnislösungen ermöglichen es Unternehmen, proaktiv mit potenziellen Kunden in Kontakt zu treten, während diese auf der Website nach Informationen suchen.

In solchen Situationen können sie dann auf Basis von Predictive Engagement Aktionen wie Web-Chats auslösen und relevante Informationen auf der Grundlage des Nutzerverhaltens anbieten, oder sicherstellen, dass potenzielle Käufer ihre Warenkörbe nicht abbrechen. Predictive Routing ermöglicht es dem Bot, den Kunden bei Bedarf an einen geeigneten Mitarbeiter zu verweisen, um die Transaktion abzuschließen oder individuelle Fragen zu klären. Dazu werden die Fähigkeiten sowie die Verfügbarkeit der Mitarbeiter mit dem Anliegen des Kunden abgeglichen.


Der Weg zum intelligenten Self-Service

Vor Einrichtung eines intelligenten Self-Service auf den wichtigsten Verkaufskanälen stehen Fragen, die eng mit dem Kundenverhalten, der Marke und ihrer Botschaft sowie den Unternehmenszielen verknüpft sind. Zuerst einmal sollten Unternehmen sich zu Folgendem Gedanken machen:

- Soll die Markenstrategie überwiegend online oder im Kundengespräch vermittelt werden?

- Was sind die Marketingziele und können Bots diese (gegebenenfalls nur in bestimmten Segmenten oder bei bestimmten Produktgruppen) unterstützen?

- Welche Zielgruppe steht im Fokus und wie wird diese am besten angesprochen?

- Soll der Einsatz des Bots auf bestimmte Bereiche beschränkt sein oder unternehmensübergreifend erfolgen?

- Sind die internen Prozesse geeignet für die Automatisierung durch einen Bot?

Unternehmen sollten sich ihre gängigen Unternehmensprozesse anschauen und zuerst hier mögliche Verbesserungen vornehmen. Denn der Bot kann noch so intelligent sein, wenn der dahinter liegende Prozess nicht optimiert ist. Zudem können Bots Mitarbeitern in vielen Bereichen Arbeit abnehmen. Doch selbst in unserer heutigen digitalisierten Welt ist die menschliche Komponente noch gefragt und stellt in gewissen Situationen einen Mehrwert dar.

Gleichzeitig sollte vorher klar sein, welches Wissen dem Bot zur Verfügung gestellt werden kann. Damit KI-basierte Bots effektiv für den Vertrieb, das Marketing und die Kundenbetreuung als virtuelle Mitarbeiter arbeiten können, müssen Silos aufgebrochen und die Daten aus Vertrieb, Marketing und Kundenbetreuung zusammengeführt werden. So erhält der Bot ein vollständiges Bild des Kunden und seiner individuellen Präferenzen – die Grundlage für Empathie-basierten, personalisierten Service. Diese Vorarbeit ist letztlich entscheidend, um sich in einem Markt, in dem Bots allgegenwärtig werden, von der Konkurrenz abzugrenzen.

KI-basierte Bots unterstützen Mitarbeiter effektiv

In unserer digitalisierten Welt beginnt die Kundeninteraktion oft mit einem digitalen Erlebnis. Intelligente Chatbots und Voicebots sind wirksame Helfer, die Mitarbeiter von repetitiven Anfragen entlasten, sodass sich diese auf komplexere Anfragen konzentrieren können. Mit der richtigen Software im Rücken können Bots aber noch weit mehr als nur Fragen beantworten. Eine gut trainierte KI lässt Chatbots effizienter arbeiten und erweitert ihre Servicefähigkeit. Sie kommt beispielsweise bei komplexeren Anfragen für die prädikative Weiterleitung an einen Mitarbeiter ins Spiel. Andererseits erlaubt sie es dem Bot, sich proaktiv mit dem Kunden in Verbindung zu setzen oder beim nächsten Kontakt auf bereits bekannte Fakten und frühere Gespräche einzugehen – also mit jeder Interaktion hinzuzulernen. Die daraus entstehende personalisierte und Empathie-basierte Interaktion mit dem Kunden sorgt für Vertrauen und Loyalität.


Literatur
[1] O’Sullivan, B. (2021): Welcome to the Future: It’s Digital 2025, Genesys – https://www.genesys.com/blog/post/welcome-to-the-future-its-digital-2025 – Zugriff 11.10.2021