Paketdienste schneiden bei digitalen Services nur mittelmäßig ab

Tracking der Pakete in Echtzeit, Lieferung innerhalb eines zweistündigen Zeitfensters und Live-Support auf allen Kanälen: Die Erwartungen der Kunden an DHL, DPD, FedEx, Hermes, GLS und UPS sind hoch, wenn vor Weihnachten wieder Millionen Pakete verschickt werden. Die Kurier-, Express- und Paketdienste, kurz KEP-Dienstleister, können diesen Ansprüchen jedoch nur bedingt gerecht werden. Die Online-Serviceangebote der sechs größten Paketdienste in Deutschland schneiden mit einem durchschnittlichen Reifegrad von 70 Prozent zwar besser ab als vor zwei Jahren (63 Prozent). Dennoch verschenken sie noch immer viel Potenzial im Netz. Besonders bei den sozialen Medien und den kanalübergreifenden Services besteht Luft nach oben.

Zu diesen Ergebnissen kommt eine PwC-Analyse der digitalen Kanäle von Paketdiensten in Deutschland. Dafür haben die PwC-Experten das Angebot der sechs größten KEP-Dienstleister in Deutschland auf deren Websites sowie in Apps und Social-Media-Kanälen analysiert und miteinander verglichen.

„Kunden haben hohe Erwartungen an die Onlineservices der Paketdienstleister. Dadurch wird das Angebot rund um die Paketlieferung immer vielschichtiger und vernetzter“, kommentiert Matthias Riveiro, Partner im Customer-Practice-Team bei PwC Deutschland. Insbesondere die Sendungsverfolgung sowie die Belieferung innerhalb eines bestimmten Zeitfensters sind den Verbrauchern wichtig.

Ingo Bauer, Leiter des Bereichs Transport & Logistik bei PwC Deutschland, erklärt: „Die Paketdienste stehen vor der Aufgabe, zeitgemäße und kundenorientierte Onlineservices zu einem attraktiven Preis zu etablieren und diese sinnvoll in die bestehende Servicestruktur zu integrieren. Die intelligente und ganzheitliche Verknüpfung der klassischen mit den digitalen Kanälen ist anspruchsvoll – aber entscheidend für den langfristigen Erfolg.“

Größte Baustelle: Social Media

Die Onlineservices der sechs untersuchten Paketdienste erreichen insgesamt durchschnittliche Reifegrade zwischen 56 und 88 Prozent, im Schnitt kommen sie auf 70 Prozent. Das sind sieben Prozentpunkte mehr im Vergleich zu der Analyse vor zwei Jahren. Den größten Nachholbedarf sehen die PwC-Experten nach wie vor bei den sozialen Medien. Hier liegt der Reifegrad im Durchschnitt nur bei 53 Prozent. Mit ihren Apps und Internetauftritten sind die Anbieter dagegen meist schon einen Schritt weiter: Bei den mobilen Apps kommen sie im Schnitt immerhin auf 73 Prozent, im Bereich Website sogar auf 84 Prozent.

Die überwiegende Mehrheit der Paketdienste nutzt die sozialen Medien zwar bereits für den Kundensupport. Self-Services suchen Kunden auf Facebook & Co. aber meist vergebens. Und auch ihr Produktangebot präsentieren die Anbieter in den sozialen Medien häufig nicht ausreichend: Sie bieten nur selten gut strukturierte Informationen zu ihren Produkten und Services auf den Social-Media-Plattformen an.

Anbieter verschenken Potenzial bei Live-Chats und Chatbots

Angebote wie Live-Chats und Chatbots werden mittlerweile verstärkt genutzt: Fünf von sechs Unternehmen bieten Chatbots auf ihrer Website an. Aber auch hier verschenken die Anbieter noch viel Potenzial. Denn meist geben diese nur Auskunft zu konkreten Sendungen, nicht aber zu sonstigen Anliegen. Eine Online-Interaktion zu weiteren Services wie zum Beispiel Retourenmitnahme oder einer flexiblen Zustellung am Wunschort zur Wunschzeit bleibt damit aus.

Bei der Verknüpfung der Kontaktkanäle lässt sich ebenfalls eine Weiterentwicklung feststellen: Bei vielen Anbietern werden die gebuchten Transaktionen bei erfolgter Registrierung automatisch zwischen Website und App übertragen. Eine automatisierte Kontextübergabe zwischen allen verfügbaren Kanälen – Hotline, Chatbot, E-Mail und Live-Chat – bietet jedoch noch keines der analysierten Unternehmen.

„Paketdienste sind gut beraten, ihre digitalen Funktionen weiter konsequent auszubauen und die verschiedenen Servicekanäle noch besser zu verknüpfen. Nur so können sie eine hohe Kundenzufriedenheit gewährleisten“, so die Einschätzung von PwC-Experte Matthias Riveiro. Und er nennt einen weiteren positiven Effekt der digitalen Helfer: „Mit Live-Chats und Chatbots lassen sich Kundenanfragen in Echtzeit beantworten – und dadurch die Hotlines entlasten.“

Sendungsverfolgung gehört zum Standard

Zum Standard hat sich mittlerweile die Nachverfolgung entwickelt: Alle Unternehmen stellen ihren Kunden in den verschiedenen Kanälen umfangreiche Daten zur Verfügung, um ihre Sendung zu tracken. In puncto Kundenfreundlichkeit haben einige Anbieter noch weit mehr in petto: Bei einigen Unternehmen können Kunden über die Website und App mobile Paketscheine beziehen. Besonders auf den sozialen Medien sind diese Self-Service-Möglichkeiten jedoch begrenzt. Dort lassen sich meist keine Bestellprozesse abwickeln. Und grundsätzlich gilt: Bei fast allen Paketdiensten können Kunden diverse Zusatzleistungen, etwa die Wunschzustellung oder das Umleiten einer Bestellung, nur nach einer zusätzlichen Registrierung nutzen.

„Kundenorientierte Servicestrategien sind in einem wettbewerbsintensiven Markt erfolgsentscheidend. Deutsche Paketdienste müssen hier dringend nachziehen. Die internationale Konkurrenz ist ihnen in dieser Hinsicht einen Schritt voraus“, so das Fazit von Matthias Riveiro.