Das Ende des WhatsApp Newsletters

Evolution im Messenger Marketing: Kundendialog und -service rücken an erste Stelle. Jeder zweite Deutsche wünscht sich mit Unternehmen via WhatsApp kommunizieren zu können, so das Ergebnis einer aktuellen repräsentativen YouGov-Studie zu WhatsApp in der Kundenkommunikation. Brasilien und Indien sind Vorreiter im weltweiten Vergleich. In Deutschland setzen bereits Unternehmen wie BMW, Unitymedia oder hessnatur WhatsApp erfolgreich im Kundenservice ein.

„Mit dem heutigen Tag / mit dem 7. Dezember 2019 können Unternehmen keine Newsletter mehr über WhatsApp verschicken. Ein bedeutender Tag für das Marketing“, sagt Messenger- und Digitalmarketing-Experte Matthias Mehner. „Damit erhält Kundendialog und -service die Bedeutung, die er längst haben sollte – es treten persönliche Kommunikation und Servicequalität an die Stelle von Massenbeschallung.“

Die aktuelle repräsentative Studie von MessengerPeople in Zusammenarbeit mit YouGov zeigt, dass der Dialog mit dem Kunden und Service via WhatsApp das Trend-Thema im Messenger Marketing 2020 sein wird. Jeder zweite Deutsche wünscht sich Kundenservice via WhatsApp.

In Deutschland dominieren aktuell immer noch die Telefon-Hotline oder das Online-Kontaktformular die Kundenservice-Welt. Und dass, obwohl sich laut YouGov-Studie fast jeder zweite deutsche WhatsApp-Nutzer (44 Prozent) die Kommunikation mit Unternehmen via WhatsApp wünscht. Interessant dabei: Die Nachfrage umfasst alle Altersgruppen; selbst bei den über 55-Jährigen sind es noch knapp ein Drittel (31 Prozent), die Messenger als Service-Kanal bevorzugen würden. Bei den Jugendlichen sind das sogar über 50 Prozent.

Vorreiter im globalen Vergleich: Brasilien und Indien, Deutschland auf Platz 4

Im weltweiten Vergleich zeigt sich, dass Länder wie Brasilien und Indien das Potenzial schon erkannt und WhatsApp erfolgreich als Dialog-Tool einsetzen. 78 Prozent der befragten Brasilianer kommunizieren bereits via WhatsApp mit Unternehmen. In Deutschland sind es lediglich 22 Prozent der befragten Bundesbürger, die schon einmal WhatsApp als Kundenservice-Kanal genutzt haben.

Wir sehen, dass vor allem in den WhatsApp-starken Ländern die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunde über den Messenger das Telefon oder die E-Mail als klassischen Service-Kanal bereits übersprungen hat. In Deutschland fehlt es hier noch am Angebot“, sagt Matthias Mehner, Chief Marketing Officer beim Münchner Messenger-Service-Software-Anbieter MessengerPeople. „Kunden bevorzugen für den Kontakt zu Unternehmen den einfachen, und aus dem privaten Umfeld vertrauten, Weg des Messenger-Chats – etwa via WhatsApp, Facebook Messenger oder Apple Business Chat. Kunden wollen den Kanal nutzen. Ein deutlicheres Signal, das Firmen hier aktiv werden sollten, gibt es kaum,“ sagt Mehner.

Genau diese Erfahrung hat BMW gemacht, die seit mehreren Monaten WhatsApp in ihrem Werkstatt-Service nutzen: „Unsere Kunden sind von unserem WhatsApp-Service begeistert und sagen oft, dass wir der einzige Hersteller sind, die so etwas bieten,“ berichtet Albert Rösch, Leiter Serviceberatung der BMW AG Niederlassung München.

BMW, Unitymedia und hessnatur: Beispiele für erfolgreichen WhatsApp-Kundenservice

Eine repräsentative Befragung unter deutschen Unternehmen zeigt, dass für knapp zwei Drittel der Unternehmensentscheider Messenger die Zukunft im Kundenservice sind. Zahlreiche Unternehmen zeigen auch bereits wie erfolgreich WhatsApp als Kundenservice-Kanal eingesetzt wird: BMW hat mit WhatsApp seinen Werkstatt-Kundenservice so automatisiert, dass die Kunden jetzt 24/7 den Reparatur-Status ihres Wagens abrufen können und das Anruf-Volumen in den Werkstätten um 60 Prozent gesunken ist. Unitymedia informiert seine Kunden dank WhatsApp-Notification in Echtzeit über Störungen. Der deutsche Marktführer für Naturtextilien, hessnatur, wickelt seit der Einführung von WhatsApp Reklamation für seine Kunden schneller ab, reduziert damit die Anzahl der Retouren und somit auch nicht unwesentliche Kosten für das Unternehmen.

„Kunden überzeugt heute nicht mehr die zehntausendste Anzeige oder E-Mail von einem Unternehmen. Eine gute Marke zieht die Kunden zu sich und schubst sie nicht“, so Messenger-Experte Matthias Mehner. „Der persönliche 1:1-Chat über Messenger wie WhatsApp ist dafür heute die beste Lösung. Und: bietet auch unternehmerisch große Vorteile, wie wir an den Beispielen von BMW und hessnatur sehen können.“