Online Lead Management Studie: Automobilbranche verspielt Kundenpotenzial
Kernergebnisse der Studie im direkten Vergleich mit 2018 © Iskander Business Partner
Nutzen sie dann die Kontaktkanäle wie E-Mail, Kontaktformular oder Social Media, um eine Probefahrt zu vereinbaren, warten fast zwei Drittel vergeblich auf eine Antwort. Bei Anfragen direkt an die Hersteller sind es sogar nur 28 %. Das ergibt die aktuelle Online Lead Management Studie von Iskander Business Partner (IBP). Dazu haben die Unternehmensberater Hersteller und Händler von 23 Automarken untersucht und über 2.000 Anfragen über die Webseiten, per E-Mail oder auf Social Media Kanälen wie Facebook und Instagram gestellt.
Ermittelt wurde neben der Antwortquote auch die Dauer, wie lange Kunden auf eine Antwort warten mussten (gemessen in Arbeitsstunden bei Geschäftszeiten zwischen 9-18 Uhr). Auch hier brauchten Interessenten viel Geduld: Durchschnittlich 12,5 Stunden benötigen Händler für eine Antwort – Hersteller sind mit einer durchschnittlichen Antwortzeit von 12 Stunden nur unwesentlich schneller. Da die arbeitsfreien Stunden zwischen 18 Uhr abends und 9 Uhr morgens nicht eingerechnet wurden, kann die Wartezeit durchaus auch einmal zwei Tage betragen – für potenzielle Kunden ein unbefriedigendes Ergebnis. „Wie im Vorjahr konnten wir auch in der diesjährigen Studie feststellen, dass der Online Lead Management Prozesses durch die Bank stark verbesserungswürdig ist. Zu viele potenzielle Kunden gehen in diesem Verlauf bereits wieder verloren“, erklärt Paul Kornberg, Berater und Co-Autor der Studie.
Die durchschnittliche Antwortquote der Automobilhersteller über die klassischen Online Anfragekanälen Website und E-Mail von nur 28 % bedeutet eine Verschlechterung von rund 30 Prozentpunkten im Vergleich zum Vorjahr (58 %). Auf den Social Media Kanälen Facebook und Instagram ist allerdings ein deutlicher Wandel bemerkbar: Verzeichneten diese beiden Social-Media-Plattformen 2018 noch die schlechteste Antwortquote (34 %), so stellen sie 2019 den stärksten Kanal der Hersteller dar (ca. 50 %). Es fand also eine klare Verschiebung des Kommunikationsfokus bei den Herstellern statt.
Ein etwas anderes Bild geben hingegen die Händler in diesem Jahr ab. Kamen Anfragen über die Website und E-Mail, wurde immerhin fast die Hälfte davon beantwortet (2019: 49 %. Im Vergleich 2018: 46 %). „Dabei wurden Anfragen über E-Mail signifikant häufiger beachtet als über die Formulare auf der Website. Das kann auch daran liegen, dass die Marken ihre Hersteller und Händler stärker verzahnen wollen und die Hersteller daher Webseiten-Anfragen zunehmend zentral steuern“, erklärt Paul Kornberg. Die Antwortzeit dauerte mit 12,5 Stunden etwa zwei Stunden länger als in der letztjährigen Studie festgestellt.
Insgesamt kommen Hersteller und Händler kanalübergreifend (Website, E-Mail und Social Media) auf eine Antwortquote von 42 %. Im Vergleich zu 2018 bedeutet dies eine Verschlechterung um 9 Prozentpunkte (51 %).
Ein konsistentes Einkauferlebnis von der Online-Konfiguration des Wunschautos über die Vereinbarung einer Probefahrt bis zum physischen Besuch im Autohaus über sämtliche verfügbare Kanäle hinweg – das scheint noch immer Zukunftsmusik zu sein. Dabei gibt es zwar große Unterschiede zwischen den einzelnen Automarken – Premiummarken bieten aber keinen besseren Kundenservice als Volumenhersteller. Nur zwei Marken – Mercedes und Volvo – beantworten die Kundenanfragen, die sie digital erhalten, zu über 60 %. 15 von 23 Automarken bringen es hingegen nur auf eine Quote von unter 50 %. In der Gesamtwertung, die Hersteller, Händler und sämtliche Online-Kanäle berücksichtigt, führt Mercedes das Ranking an, vor Nissan, VW, Volvo und Audi. Die letzten drei Plätze werden von Peugeot, Citroën und Maserati belegt.
Als weiterer Punkt haben die Unternehmensberater von IBP noch das Online Serviceangebot selbst untersucht und sich dabei auch die Frage stellen müssen: Gibt es überhaupt ein nennenswertes Online-Angebot? Dabei wurden nur die digitalen Basisfunktionen wie Kontaktformular, Chatbot, E-Mail-Kontakt, Hotline für Probefahrten sowie Probefahrten via Social Media und App ins Visier genommen. Den Maximalwert von fünf Sternen konnte allerdings keine Automarke erreichen, eben so wenig wie vier Sterne. Mit einer einzigen Vergabe von drei Sternen führt Renault die Liste mit dem besten Online-Serviceangebot an. Besonders die Renault-Händler sorgen hier dafür, dass auch das Gesamtranking sich enorm verbessert hat: von Platz 14 im Vorjahr auf Platz 6 in 2019. Die Schlusslichter beim digitalen Serviceangebot bildeten mit eineinhalb Sternen übrigens Porsche und Fiat.
Die ganze Studie mit Grafiken finden Sie hier: https://i-b-partner.com/online-lead-management/
Ermittelt wurde neben der Antwortquote auch die Dauer, wie lange Kunden auf eine Antwort warten mussten (gemessen in Arbeitsstunden bei Geschäftszeiten zwischen 9-18 Uhr). Auch hier brauchten Interessenten viel Geduld: Durchschnittlich 12,5 Stunden benötigen Händler für eine Antwort – Hersteller sind mit einer durchschnittlichen Antwortzeit von 12 Stunden nur unwesentlich schneller. Da die arbeitsfreien Stunden zwischen 18 Uhr abends und 9 Uhr morgens nicht eingerechnet wurden, kann die Wartezeit durchaus auch einmal zwei Tage betragen – für potenzielle Kunden ein unbefriedigendes Ergebnis. „Wie im Vorjahr konnten wir auch in der diesjährigen Studie feststellen, dass der Online Lead Management Prozesses durch die Bank stark verbesserungswürdig ist. Zu viele potenzielle Kunden gehen in diesem Verlauf bereits wieder verloren“, erklärt Paul Kornberg, Berater und Co-Autor der Studie.
Hersteller und Händler – die Unterschiede
Die durchschnittliche Antwortquote der Automobilhersteller über die klassischen Online Anfragekanälen Website und E-Mail von nur 28 % bedeutet eine Verschlechterung von rund 30 Prozentpunkten im Vergleich zum Vorjahr (58 %). Auf den Social Media Kanälen Facebook und Instagram ist allerdings ein deutlicher Wandel bemerkbar: Verzeichneten diese beiden Social-Media-Plattformen 2018 noch die schlechteste Antwortquote (34 %), so stellen sie 2019 den stärksten Kanal der Hersteller dar (ca. 50 %). Es fand also eine klare Verschiebung des Kommunikationsfokus bei den Herstellern statt.
Ein etwas anderes Bild geben hingegen die Händler in diesem Jahr ab. Kamen Anfragen über die Website und E-Mail, wurde immerhin fast die Hälfte davon beantwortet (2019: 49 %. Im Vergleich 2018: 46 %). „Dabei wurden Anfragen über E-Mail signifikant häufiger beachtet als über die Formulare auf der Website. Das kann auch daran liegen, dass die Marken ihre Hersteller und Händler stärker verzahnen wollen und die Hersteller daher Webseiten-Anfragen zunehmend zentral steuern“, erklärt Paul Kornberg. Die Antwortzeit dauerte mit 12,5 Stunden etwa zwei Stunden länger als in der letztjährigen Studie festgestellt.
Insgesamt kommen Hersteller und Händler kanalübergreifend (Website, E-Mail und Social Media) auf eine Antwortquote von 42 %. Im Vergleich zu 2018 bedeutet dies eine Verschlechterung um 9 Prozentpunkte (51 %).
Luxusmarken bieten keinen besseren Service
Ein konsistentes Einkauferlebnis von der Online-Konfiguration des Wunschautos über die Vereinbarung einer Probefahrt bis zum physischen Besuch im Autohaus über sämtliche verfügbare Kanäle hinweg – das scheint noch immer Zukunftsmusik zu sein. Dabei gibt es zwar große Unterschiede zwischen den einzelnen Automarken – Premiummarken bieten aber keinen besseren Kundenservice als Volumenhersteller. Nur zwei Marken – Mercedes und Volvo – beantworten die Kundenanfragen, die sie digital erhalten, zu über 60 %. 15 von 23 Automarken bringen es hingegen nur auf eine Quote von unter 50 %. In der Gesamtwertung, die Hersteller, Händler und sämtliche Online-Kanäle berücksichtigt, führt Mercedes das Ranking an, vor Nissan, VW, Volvo und Audi. Die letzten drei Plätze werden von Peugeot, Citroën und Maserati belegt.
Online Service-Angebot mangelhaft
Als weiterer Punkt haben die Unternehmensberater von IBP noch das Online Serviceangebot selbst untersucht und sich dabei auch die Frage stellen müssen: Gibt es überhaupt ein nennenswertes Online-Angebot? Dabei wurden nur die digitalen Basisfunktionen wie Kontaktformular, Chatbot, E-Mail-Kontakt, Hotline für Probefahrten sowie Probefahrten via Social Media und App ins Visier genommen. Den Maximalwert von fünf Sternen konnte allerdings keine Automarke erreichen, eben so wenig wie vier Sterne. Mit einer einzigen Vergabe von drei Sternen führt Renault die Liste mit dem besten Online-Serviceangebot an. Besonders die Renault-Händler sorgen hier dafür, dass auch das Gesamtranking sich enorm verbessert hat: von Platz 14 im Vorjahr auf Platz 6 in 2019. Die Schlusslichter beim digitalen Serviceangebot bildeten mit eineinhalb Sternen übrigens Porsche und Fiat.
Die ganze Studie mit Grafiken finden Sie hier: https://i-b-partner.com/online-lead-management/