Mehrheit der Deutschen findet personalisierte Anzeigen von Sprachassistenten „unheimlich“
Selligent Konsumenten-Studie: Mehrheit der Deutschen findet personalisierte Anzeigen von Sprachassistenten „unheimlich“ © Pixabay / Kaufdex
Für rund 59 Prozent der Deutschen sind personalisierte Erlebnisse wichtig – aber nicht zu jedem Preis. Sprachassistenten, die Unterhaltungen folgen, ohne direkt angesprochen worden zu sein, und basierend auf den Gesprächen personalisierte Anzeigen schalten, finden rund 65 Prozent der Deutschen unheimlich. Dies zeigt die Studie* Global Connected Consumer Index, von Selligent, einer B2C-Plattform für Marketing-Automatisierung. 48 Prozent der Befragten sind generell besorgt, dass Sprachassistenten Gespräche ohne ihre Zustimmung abhören. Besonders die Gen-X (36-54 Jahre) hat hier ein ungutes Gefühl: fast 56 Prozent stimmen dieser Befürchtung zu. Bei den Baby Boomers (55-75 Jahre) sind es dagegen lediglich 28 Prozent.
Während die Datenschutzbedenken zunehmen, zeigt die Studie, dass Verbraucher ihr Verhalten auf unterschiedliche Weise anpassen:
• Rund 40 Prozent der Befragten nutzen Sprachassistenten.
• Fast 44 Prozent stimmen zu, dass sie die Nutzung von Social Media aus Datenschutzgründen reduziert haben, während eine Mehrheit dies nicht getan hat.
• Ein Viertel (24,5 Prozent) der Konsumenten haben in den letzten 12 Monaten mindestens eine Social-Media-Plattform aus Datenschutzgründen verlassen – mit 52 Prozent steht Facebook ganz oben auf der Liste.
Die Umfrage ergab auch, dass ungefähr 45 Prozent der Verbraucher bereit sind, personenbezogene Daten für ein personalisierteres Erlebnis weiterzugeben. Für Marken bedeutet dies, dass sie sich stärker darauf konzentrieren müssen, wirklich relevante, allumfassende Erlebnisse zu liefern, die den Verbrauchern im richtigen Moment einen Mehrwert bieten.
• Hohe Erwartungen an den Service: Die Reaktionszeiten im Kundenservice müssen sich verkürzen, da 92 Prozent der Deutschen erwarten, dass Marken innerhalb von 24 Stunden nach einem gemeldeten Problem reagieren. 89 Prozent erwarten auch innerhalb von 24 Stunden eine Lösung für ihr Problem. Darüber hinaus wollen rund 72 Prozent, dass der Kundenservice schon bei der Kontaktaufnahme alle Informationen zu dem Vorfall vorliegen hat – das unterstreicht die Notwendigkeit einer 360°-Sicht auf den Kunden.
• Omnichannel-Erlebnisse von großer Bedeutung: Über 51 Prozent der Befragten nutzen bei großen Ausgaben wie Unterhaltungselektronik oder Urlaubsreisen die Vorteile des Omnichannels und recherchieren online nach Angeboten, tätigen den Kauf dann aber im Laden.
• Kunden wollen Relevanz: Generell begrüßen die Deutschen proaktive Produktempfehlungen. Rund 39 Prozent finden es „schön/hilfreich", wenn sie Anzeigen erhalten, die auf dem basieren, was sie ihre Sprachassistenten gefragt haben. Fast 58 Prozent erhalten gerne Produktempfehlungen basierend auf früheren Einkäufen.
„Der Aufbau von Vertrauen und langfristiger Loyalität ist der heilige Gral für jeden Marketer", kommentiert Niki Hall, CMO bei Selligent. „Die Verbraucher sind heute so vernetzt wie nie zuvor und erwarten einen hohen Grad an Personalisierung in ihren Interaktionen mit Unternehmen. Und natürlich möchten sie alles so schnell wie möglich. Gleichzeitig wollen sie nicht, dass ihre Daten auf eine Art und Weise verwendet werden, mit der sie möglicherweise nicht einverstanden sind. Marken müssen daher eine Strategie entwickeln, die ein relevantes Gleichgewicht herstellt und personalisierte Vorteile artikulieren ohne aufdringlich zu sein. Für den Erfolg benötigen Unternehmen eine intelligente Plattform, die einen umfassenden Blick über den Kunden bietet. Die vollständige Transparenz über alle Berührungspunkte mit den Verbrauchern wird es den Unternehmen ermöglichen, ein besseres Kundenerlebnis zu bieten und einen nachhaltigen Mehrwert zu schaffen."
Die vollständige Ausgabe des zweiten Selligent Global Connected Consumer Index können Sie hier herunterladen.
* Für die Studie wurden 5.000 Teilnehmer in Europa und den USA befragt. 400 der Teilnehmer stammen aus Deutschland.
Während die Datenschutzbedenken zunehmen, zeigt die Studie, dass Verbraucher ihr Verhalten auf unterschiedliche Weise anpassen:
• Rund 40 Prozent der Befragten nutzen Sprachassistenten.
• Fast 44 Prozent stimmen zu, dass sie die Nutzung von Social Media aus Datenschutzgründen reduziert haben, während eine Mehrheit dies nicht getan hat.
• Ein Viertel (24,5 Prozent) der Konsumenten haben in den letzten 12 Monaten mindestens eine Social-Media-Plattform aus Datenschutzgründen verlassen – mit 52 Prozent steht Facebook ganz oben auf der Liste.
Die Umfrage ergab auch, dass ungefähr 45 Prozent der Verbraucher bereit sind, personenbezogene Daten für ein personalisierteres Erlebnis weiterzugeben. Für Marken bedeutet dies, dass sie sich stärker darauf konzentrieren müssen, wirklich relevante, allumfassende Erlebnisse zu liefern, die den Verbrauchern im richtigen Moment einen Mehrwert bieten.
Zusätzliche Umfrageergebnisse:
• Hohe Erwartungen an den Service: Die Reaktionszeiten im Kundenservice müssen sich verkürzen, da 92 Prozent der Deutschen erwarten, dass Marken innerhalb von 24 Stunden nach einem gemeldeten Problem reagieren. 89 Prozent erwarten auch innerhalb von 24 Stunden eine Lösung für ihr Problem. Darüber hinaus wollen rund 72 Prozent, dass der Kundenservice schon bei der Kontaktaufnahme alle Informationen zu dem Vorfall vorliegen hat – das unterstreicht die Notwendigkeit einer 360°-Sicht auf den Kunden.
• Omnichannel-Erlebnisse von großer Bedeutung: Über 51 Prozent der Befragten nutzen bei großen Ausgaben wie Unterhaltungselektronik oder Urlaubsreisen die Vorteile des Omnichannels und recherchieren online nach Angeboten, tätigen den Kauf dann aber im Laden.
• Kunden wollen Relevanz: Generell begrüßen die Deutschen proaktive Produktempfehlungen. Rund 39 Prozent finden es „schön/hilfreich", wenn sie Anzeigen erhalten, die auf dem basieren, was sie ihre Sprachassistenten gefragt haben. Fast 58 Prozent erhalten gerne Produktempfehlungen basierend auf früheren Einkäufen.
„Der Aufbau von Vertrauen und langfristiger Loyalität ist der heilige Gral für jeden Marketer", kommentiert Niki Hall, CMO bei Selligent. „Die Verbraucher sind heute so vernetzt wie nie zuvor und erwarten einen hohen Grad an Personalisierung in ihren Interaktionen mit Unternehmen. Und natürlich möchten sie alles so schnell wie möglich. Gleichzeitig wollen sie nicht, dass ihre Daten auf eine Art und Weise verwendet werden, mit der sie möglicherweise nicht einverstanden sind. Marken müssen daher eine Strategie entwickeln, die ein relevantes Gleichgewicht herstellt und personalisierte Vorteile artikulieren ohne aufdringlich zu sein. Für den Erfolg benötigen Unternehmen eine intelligente Plattform, die einen umfassenden Blick über den Kunden bietet. Die vollständige Transparenz über alle Berührungspunkte mit den Verbrauchern wird es den Unternehmen ermöglichen, ein besseres Kundenerlebnis zu bieten und einen nachhaltigen Mehrwert zu schaffen."
Die vollständige Ausgabe des zweiten Selligent Global Connected Consumer Index können Sie hier herunterladen.
* Für die Studie wurden 5.000 Teilnehmer in Europa und den USA befragt. 400 der Teilnehmer stammen aus Deutschland.