Einkaufen im Jahr 2025: digital, nachhaltig und unkompliziert
Einkaufen im Jahr 2025: digital, nachhaltig und unkompliziert © Pixabay / Bruce Mars
Wenn es um Shopping geht, egal ob online oder im Laden um die Ecke, stehen für deutsche Verbraucher drei Aspekte im Mittelpunkt: Der Einkauf soll schnell gehen, die Lieferung prompt erfolgen und Kriterien der Nachhaltigkeit Berücksichtigung finden. Auch wenn die große Mehrheit der Deutschen mittlerweile häufig und gerne online einkauft: Der physische Laden ist keinesfalls tot, er erfüllt nur eine andere Funktion als früher. Zu diesen Ergebnissen kommt die Studie „Global Consumer Insights Survey 2019“ der Wirtschaftsprüfungs- und Beratungsgesellschaft PricewaterhouseCoopers (PwC). Befragt wurden 21.480 Verbraucher in 27 Regionen weltweit, darunter 1.000 deutsche Konsumenten.
Onlineshopping gehört längst zum Alltag der Verbraucher: 41 Prozent der Deutschen kaufen einmal pro Monat online ein, 29 Prozent tun dies wöchentlich, 8 Prozent sogar täglich. Europäische Konsumenten nennen vor allem schnelle Lieferzeiten und kostenlose Retouren, wenn sie nach den wichtigsten Kriterien für die Lieferung gefragt werden. Für 74 Prozent sind gratis Rücksendungen entscheidend. 70 Prozent finden es wichtig, das Produkt so schnell wie möglich zu erhalten. Ebenso viele wollen das Lieferdatum bereits zum Zeitpunkt der Bestellung genau wissen.
Als Standard einer Onlinebestellung erwarten die meisten Verbraucher eine kostenlose Lieferung. Knapp ein Viertel der europäischen Verbraucher (23 Prozent) ist grundsätzlich nicht bereit, für den Versand zu bezahlen. 42 Prozent der zahlungsbereiten Konsumenten erwarten für die Liefergebühr jedoch eine schnelle Zustellung am gleichen oder nächsten Tag. Auch bei Lieferungen legen Konsumenten zunehmenden Wert auf Nachhaltigkeit, für eine umweltfreundliche Lieferung sind sie bereit, 2,34 Euro extra zu bezahlen.
„Der Handel muss Wege finden, die Anzahl der versendeten Pakete zu reduzieren und innovative Formen der Zustellung zu entwickeln. Drohnen und Lieferroboter werden dabei langfristig sicherlich eine wichtige Rolle spielen; kurzfristig kommt es aber darauf an, Konzepte für die Stadt der Zukunft zu entwickeln, die ein hohes Zustellvolumen und kurze Lieferzeiten auf umweltverträgliche Weise ermöglichen“, kommentiert Dr. Christian Wulff, Leiter des Bereichs Handel und Konsumgüter bei PwC Deutschland.
Daten und deren Weiterleitung kommt dabei eine Schlüsselrolle zu, erläutert Susanne Arnoldy, Leiterin Advisory Digital bei PwC Deutschland: „Um Services wie die Lieferung am gleichen Tag bieten zu können, benötigen Handelsunternehmen robuste und schnelle IT-Systeme sowie eine hohe Datenqualität. Stehen beispielsweise keine Informationen zum Bestand in Echtzeit zur Verfügung, kann der Handel auch keine Aussage darüber treffen, wie schnell eine Bestellung ausgeführt werden kann.“
Mit Blick auf den stationären Handel haben Verbraucher ihre Einstellung verändert: Früher erwarteten sie eine große Auswahl an Produkten. Heute sehen sie die physischen Läden als Orte, an denen sie Produkte und Marken erleben und zusätzliche Dienstleistungen in Anspruch nehmen können. Vom Einkauf im Laden erwarten Verbraucher, dass sie sich schnell und bequem orientieren können (18 Prozent). Sie wünschen sich Verkaufspersonal, das die Produktpalette sehr gut kennt (14 Prozent) und erwarten unkomplizierte Bezahlmethoden (11 Prozent).
„Das stationäre Geschäft wird auch im Jahr 2025 eine der wichtigsten Säulen der Kundenbindung im Einzelhandel bilden. Es wird sich jedoch weiterentwickeln – zum sozialen Treffpunkt und Showroom, in dem nicht alle möglichen Artikel in jeder Größe und Variante jederzeit auf Lager sein müssen“, analysiert Christian Wulff.
Gut die Hälfte (53 Prozent) der Konsumenten würde ein Produkt auch online bestellen, wenn es im Laden nicht verfügbar ist. Umkleidekabinen bleiben jedoch notwendig, damit Kunden die passende Größe wählen können – auch um die große Anzahl an Rücksendungen zu reduzieren, die einen Kostentreiber für den deutschen Einzelhandel bedeuten. Die Mehrheit der Verbraucher gab an, im vergangenen Jahr einen online bestellten Artikel zurückgeschickt zu haben.
Immer gängiger werden so genannte Microtrips, die weniger als fünf Minuten dauern. 5 Prozent der europäischen Verbraucher erledigen häufiger als einmal täglich einen solchen Blitzeinkauf, 18 Prozent einmal pro Tag und 30 Prozent zwei bis drei Mal die Woche. Umso wichtiger ist es, dass der Bezahlvorgang unkompliziert abläuft.
„Kunden schätzen mobiles Bezahlen für häufige Einkäufe, etwa bei Zugtickets, Kleidung und Lebensmitteln. Allerdings äußern drei von vier europäischen Konsumenten Bedenken in Bezug auf Hacker-Angriffe und gestohlene Mobilgeräte“, so Christian Wulff. Gefragt sind zudem Self-Check-outs, die 60 Prozent der Deutschen nutzen würden, sowie Anzeigen für die geschätzte Wartezeit. „Langfristig werden physische Checkouts komplett aus dem Einzelhandel verschwinden“, prognostiziert Christian Wulff.
„Neue Technologien in Verbindung mit innovativen Geschäftsmodellen können Unternehmen dabei helfen, die steigenden Erwartungen der Verbraucher zu erfüllen. Der erste Schritt bei der Digitalisierung ihrer Läden besteht darin, die Kostenstrukturen flexibler zu gestalten, um Budget für Investitionen freizusetzen“, so PwC-Expertin Susanne Arnoldy. Sie empfiehlt dem Handel, neue Geschäftsmodelle in einem Ökosystem aus Partnern zu entwickeln und sich auf seine Stärken zu besinnen.
Nicht zuletzt sei es unerlässlich, „digitale Kontaktpunkte entlang der kompletten Wertschöpfungskette aufzubauen.“ Das könne eine App für die Navigation im Laden sein, genauso wie digitale Preisschilder oder Sprachassistenten. Weitere Beispiele sind Augmented Reality in der Umkleidekabine, Marketing über Influencer oder die mobile Bezahlung. „Wichtig ist, dass Händler ein einzigartiges Portfolio an Dienstleistungen entwickeln, welches die Chancen der Digitalisierung nutzt und sie vom Wettbewerb abhebt“, so das Fazit von Susanne Arnoldy.
Onlineshopping gehört längst zum Alltag der Verbraucher: 41 Prozent der Deutschen kaufen einmal pro Monat online ein, 29 Prozent tun dies wöchentlich, 8 Prozent sogar täglich. Europäische Konsumenten nennen vor allem schnelle Lieferzeiten und kostenlose Retouren, wenn sie nach den wichtigsten Kriterien für die Lieferung gefragt werden. Für 74 Prozent sind gratis Rücksendungen entscheidend. 70 Prozent finden es wichtig, das Produkt so schnell wie möglich zu erhalten. Ebenso viele wollen das Lieferdatum bereits zum Zeitpunkt der Bestellung genau wissen.
Verbraucher sind kaum bereit, für eine Standard-Lieferung zu bezahlen
Als Standard einer Onlinebestellung erwarten die meisten Verbraucher eine kostenlose Lieferung. Knapp ein Viertel der europäischen Verbraucher (23 Prozent) ist grundsätzlich nicht bereit, für den Versand zu bezahlen. 42 Prozent der zahlungsbereiten Konsumenten erwarten für die Liefergebühr jedoch eine schnelle Zustellung am gleichen oder nächsten Tag. Auch bei Lieferungen legen Konsumenten zunehmenden Wert auf Nachhaltigkeit, für eine umweltfreundliche Lieferung sind sie bereit, 2,34 Euro extra zu bezahlen.
„Der Handel muss Wege finden, die Anzahl der versendeten Pakete zu reduzieren und innovative Formen der Zustellung zu entwickeln. Drohnen und Lieferroboter werden dabei langfristig sicherlich eine wichtige Rolle spielen; kurzfristig kommt es aber darauf an, Konzepte für die Stadt der Zukunft zu entwickeln, die ein hohes Zustellvolumen und kurze Lieferzeiten auf umweltverträgliche Weise ermöglichen“, kommentiert Dr. Christian Wulff, Leiter des Bereichs Handel und Konsumgüter bei PwC Deutschland.
Daten und deren Weiterleitung kommt dabei eine Schlüsselrolle zu, erläutert Susanne Arnoldy, Leiterin Advisory Digital bei PwC Deutschland: „Um Services wie die Lieferung am gleichen Tag bieten zu können, benötigen Handelsunternehmen robuste und schnelle IT-Systeme sowie eine hohe Datenqualität. Stehen beispielsweise keine Informationen zum Bestand in Echtzeit zur Verfügung, kann der Handel auch keine Aussage darüber treffen, wie schnell eine Bestellung ausgeführt werden kann.“
Der physische Laden als sozialer Treffpunkt und Showroom
Mit Blick auf den stationären Handel haben Verbraucher ihre Einstellung verändert: Früher erwarteten sie eine große Auswahl an Produkten. Heute sehen sie die physischen Läden als Orte, an denen sie Produkte und Marken erleben und zusätzliche Dienstleistungen in Anspruch nehmen können. Vom Einkauf im Laden erwarten Verbraucher, dass sie sich schnell und bequem orientieren können (18 Prozent). Sie wünschen sich Verkaufspersonal, das die Produktpalette sehr gut kennt (14 Prozent) und erwarten unkomplizierte Bezahlmethoden (11 Prozent).
„Das stationäre Geschäft wird auch im Jahr 2025 eine der wichtigsten Säulen der Kundenbindung im Einzelhandel bilden. Es wird sich jedoch weiterentwickeln – zum sozialen Treffpunkt und Showroom, in dem nicht alle möglichen Artikel in jeder Größe und Variante jederzeit auf Lager sein müssen“, analysiert Christian Wulff.
Gut die Hälfte (53 Prozent) der Konsumenten würde ein Produkt auch online bestellen, wenn es im Laden nicht verfügbar ist. Umkleidekabinen bleiben jedoch notwendig, damit Kunden die passende Größe wählen können – auch um die große Anzahl an Rücksendungen zu reduzieren, die einen Kostentreiber für den deutschen Einzelhandel bedeuten. Die Mehrheit der Verbraucher gab an, im vergangenen Jahr einen online bestellten Artikel zurückgeschickt zu haben.
Der Bezahlvorgang muss schnell und unkompliziert ablaufen
Immer gängiger werden so genannte Microtrips, die weniger als fünf Minuten dauern. 5 Prozent der europäischen Verbraucher erledigen häufiger als einmal täglich einen solchen Blitzeinkauf, 18 Prozent einmal pro Tag und 30 Prozent zwei bis drei Mal die Woche. Umso wichtiger ist es, dass der Bezahlvorgang unkompliziert abläuft.
„Kunden schätzen mobiles Bezahlen für häufige Einkäufe, etwa bei Zugtickets, Kleidung und Lebensmitteln. Allerdings äußern drei von vier europäischen Konsumenten Bedenken in Bezug auf Hacker-Angriffe und gestohlene Mobilgeräte“, so Christian Wulff. Gefragt sind zudem Self-Check-outs, die 60 Prozent der Deutschen nutzen würden, sowie Anzeigen für die geschätzte Wartezeit. „Langfristig werden physische Checkouts komplett aus dem Einzelhandel verschwinden“, prognostiziert Christian Wulff.
Digitale Kontaktpunkte schaffen
„Neue Technologien in Verbindung mit innovativen Geschäftsmodellen können Unternehmen dabei helfen, die steigenden Erwartungen der Verbraucher zu erfüllen. Der erste Schritt bei der Digitalisierung ihrer Läden besteht darin, die Kostenstrukturen flexibler zu gestalten, um Budget für Investitionen freizusetzen“, so PwC-Expertin Susanne Arnoldy. Sie empfiehlt dem Handel, neue Geschäftsmodelle in einem Ökosystem aus Partnern zu entwickeln und sich auf seine Stärken zu besinnen.
Nicht zuletzt sei es unerlässlich, „digitale Kontaktpunkte entlang der kompletten Wertschöpfungskette aufzubauen.“ Das könne eine App für die Navigation im Laden sein, genauso wie digitale Preisschilder oder Sprachassistenten. Weitere Beispiele sind Augmented Reality in der Umkleidekabine, Marketing über Influencer oder die mobile Bezahlung. „Wichtig ist, dass Händler ein einzigartiges Portfolio an Dienstleistungen entwickeln, welches die Chancen der Digitalisierung nutzt und sie vom Wettbewerb abhebt“, so das Fazit von Susanne Arnoldy.