Fallbeispiel Versandkommunikation MediaMarktSaturn Retail Group
Wie MediaMarkt und Saturn durch gute Versandkommunikation Brand-Interaktionen und Umsatz steigern © fotolia / everythingpossible
MediaMarkt und Saturn informieren ihre Kunden nach dem Klick auf den Kaufen-Button engmaschig per Mail über den Verbleib ihrer Bestellung. Dies entlastet nicht nur das Call-Center, sondern sorgt auch für signifikanten Mehrumsatz.
Fast jeder dritte Online-Kunde ist laut einer Umfrage von Statista mit seinem Einkaufserlebnis unzufrieden, weil der Versand der Ware ihn nicht überzeugt hat. Diese Chance, sich durch ein perfektes Nutzererlebnis vom Wettbewerb abzusetzen, machten sich MediaMarkt und Saturn zunutze und gestalteten ihre gesamte Post-Checkout-Experience neu.
Mithilfe des Münchner Spezialisten für Versandkommunikation, parcelLab, begleitet MediaMarkt seine Kunden nach dem Klick auf den Kaufen-Button nun engmaschig. parcelLab war Teilnehmer der ersten Runde des Retailtech Hub, dem Startup-Programm von MediaMarktSaturn und Plug and Play.
Am Tag der Zustellung informiert der Elektronikhändler seine Kunden, in welchem Lieferzeitfenster der DHL-Bote klingeln wird. Kunden, die zu diesem Zeitpunkt nicht zu Hause sind, können per Mausklick eine andere Zustelloption wählen. Wer den Paketboten verpasst hat, wird über Abholmöglichkeiten informiert. Einige Tage nach dem Erhalt des Pakets wird der Kunde per Mail um eine Bewertung des Online-Shops gebeten.
Um den Versand für den Kunden zum Erlebnis zu machen, müssen MediaMarkt und Saturn nur ihre Sendungsdaten DSGVO-konform an parcelLab übermitteln. Dort werden dann alle relevanten Informationen automatisch ausgelesen. Anschließend validiert parcelLabs intelligenter Data Layer die Sendungsdaten, kombiniert sie mit den Versandinformationen der Logistiker und verschickt dann automatisiert Versandnachrichten direkt an den Kunden.
„Wir haben zusammen mit parcelLab einen zusätzlichen Kommunikations- und Marketingkanal geschaffen, der bei unseren Kunden sehr gut ankommt“, erläutert Marius Lückemeyer, Chief Digital Officer bei MediaMarktSaturn Deutschland. Die Zahlen geben ihm Recht: Die Öffnungsraten der Versand-Mails liegen bei durchschnittlich 71 Prozent. Auf diese Weise schaffte es MediaMarkt allein im Zeitraum November/Dezember 2018 3,53 Millionen zusätzliche Kundenkontakte zu den Marken MediaMarkt und Saturn zu generieren.
Darüber hinaus entlastet MediaMarkt durch seine proaktive Versandkommunikation das Call-Center. „Ein ganz häufiger Grund, warum Kunden das Call-Center anrufen, ist die Frage, wann das Paket ankommt. Durch die intelligente Paketkommunikation von parcelLab können wir diese Anfragen signifikant reduzieren“, so Lückemeyer.
parcelLab-Mitgründer Tobias Buxhoidt ist überzeugt: „Wenn Kunden online bestellen, wollen sie ihr Paket so schnell und bequem wie möglich erhalten. Klappt das nicht, fällt es auf den Händler zurück. Mit einer intelligenten Versandkommunikation, die den Kunden zu jedem Zeitpunkt über den Verbleib seines Pakets informiert, können Händler Kunden während der Wartezeit das sichere und gute Gefühl vermitteln, dass der Händler sie auch nach dem Klick auf den Kaufen-Button nicht alleine lässt.“
Fast jeder dritte Online-Kunde ist laut einer Umfrage von Statista mit seinem Einkaufserlebnis unzufrieden, weil der Versand der Ware ihn nicht überzeugt hat. Diese Chance, sich durch ein perfektes Nutzererlebnis vom Wettbewerb abzusetzen, machten sich MediaMarkt und Saturn zunutze und gestalteten ihre gesamte Post-Checkout-Experience neu.
Mithilfe des Münchner Spezialisten für Versandkommunikation, parcelLab, begleitet MediaMarkt seine Kunden nach dem Klick auf den Kaufen-Button nun engmaschig. parcelLab war Teilnehmer der ersten Runde des Retailtech Hub, dem Startup-Programm von MediaMarktSaturn und Plug and Play.
Am Tag der Zustellung informiert der Elektronikhändler seine Kunden, in welchem Lieferzeitfenster der DHL-Bote klingeln wird. Kunden, die zu diesem Zeitpunkt nicht zu Hause sind, können per Mausklick eine andere Zustelloption wählen. Wer den Paketboten verpasst hat, wird über Abholmöglichkeiten informiert. Einige Tage nach dem Erhalt des Pakets wird der Kunde per Mail um eine Bewertung des Online-Shops gebeten.
Um den Versand für den Kunden zum Erlebnis zu machen, müssen MediaMarkt und Saturn nur ihre Sendungsdaten DSGVO-konform an parcelLab übermitteln. Dort werden dann alle relevanten Informationen automatisch ausgelesen. Anschließend validiert parcelLabs intelligenter Data Layer die Sendungsdaten, kombiniert sie mit den Versandinformationen der Logistiker und verschickt dann automatisiert Versandnachrichten direkt an den Kunden.
„Wir haben zusammen mit parcelLab einen zusätzlichen Kommunikations- und Marketingkanal geschaffen, der bei unseren Kunden sehr gut ankommt“, erläutert Marius Lückemeyer, Chief Digital Officer bei MediaMarktSaturn Deutschland. Die Zahlen geben ihm Recht: Die Öffnungsraten der Versand-Mails liegen bei durchschnittlich 71 Prozent. Auf diese Weise schaffte es MediaMarkt allein im Zeitraum November/Dezember 2018 3,53 Millionen zusätzliche Kundenkontakte zu den Marken MediaMarkt und Saturn zu generieren.
Darüber hinaus entlastet MediaMarkt durch seine proaktive Versandkommunikation das Call-Center. „Ein ganz häufiger Grund, warum Kunden das Call-Center anrufen, ist die Frage, wann das Paket ankommt. Durch die intelligente Paketkommunikation von parcelLab können wir diese Anfragen signifikant reduzieren“, so Lückemeyer.
parcelLab-Mitgründer Tobias Buxhoidt ist überzeugt: „Wenn Kunden online bestellen, wollen sie ihr Paket so schnell und bequem wie möglich erhalten. Klappt das nicht, fällt es auf den Händler zurück. Mit einer intelligenten Versandkommunikation, die den Kunden zu jedem Zeitpunkt über den Verbleib seines Pakets informiert, können Händler Kunden während der Wartezeit das sichere und gute Gefühl vermitteln, dass der Händler sie auch nach dem Klick auf den Kaufen-Button nicht alleine lässt.“