Digitaler Kundendialog von Telekommunikationsanbietern untersucht
Verbraucher nutzen immer häufiger elektronische Wege wie z.B. E-Mail oder Chat, um schnell Kontakt mit ihren Anbietern aufzunehmen. Doch wie gut sind Telekommunikationsanbieter für den digitalen Kundendialog aufgestellt? Wie sieht es bei den Anbietern mit dem persönlichen und individuellen Kundenservice im Internet aus? In einer ausführlichen Studie untersuchten Statista und DEUTSCHLAND TEST schon zum dritten Mal nach 2013 und 2014 die Qualität von Online-Service bei Telekommunikationsanbietern, um zu identifizieren, welche Unternehmen bereits individuelle Hilfestellungen und persönliche Beratung online da anbieten, wo der Kunde es wünscht und benötigt.
Telkos verkennen zum Teil Relevanz von Kundenforen und Video-Chats
So zeigt die Studie auf, dass nur 6 der 10 untersuchten Telekommunikationsanbieter ein Kundenforum anbieten, Verbraucher jedoch den digitalen Dialog über Kunden-Communities und Kundenforen weitaus mehr bevorzugen würden als über Facebook oder Twitter. Ebenfalls überraschend – zwar werden Video-Chats bisher kaum angeboten und deshalb nur wenig genutzt, dennoch präferieren Verbraucher diesen Kontaktkanal noch vor sozialen Medien. Nach wie vor sind E-Mail und Self-Service über Kundenbereich und FAQs die meist genutzten Kanäle, gefolgt vom Text-Chat.
Telekom und 1&1 mit sehr guten Ergebnissen
Im Vergleich der Telekommunikationsunternehmen zueinander zeigt sich, dass Großanbieter wie Telekom und 1&1 bessere Ergebnisse erzielen als beispielsweise MVNOs wie congstar, simyo und blau. Branchengewinner ist die Telekom, die den Testbestandteil Angebotsumfang mit einem sehr guten Ergebnis aufgrund eines herausragenden Serviceangebots abgeschlossen hat. Ebenfalls mit sehr guten Ergebnissen hat 1&1 in der Studie abgeschnitten, insbesondere dank guter Resultate in der Kundenbefragung.
Telkos im Branchenvergleich mit Bestwerten
Im Vergleich zu anderen Branchen wie Finanzen oder Versicherungen erreicht die Dialog- und Servicequalität der Telekommunikationsanbieter den besten Branchendurchschnitt. Insbesondere die Vielfalt der angebotenen digitalen Kontaktkanäle ist im Vergleich herausragend. Etwas schwächer schneiden Telkos jedoch bei der Kundenbewertung ab – es scheint, dass die Kunden gegenüber ihrem Mobilfunk- und Internetanbieter anspruchsvoller und kritischer sind, als gegenüber Banken oder Versicherern.
Mehr Details und Vergleichsmöglichkeiten bietet die vollständige Benchmark Studie „Digitaler Kundendialog“, die ab sofort hier erhältlich ist.
Telkos verkennen zum Teil Relevanz von Kundenforen und Video-Chats
So zeigt die Studie auf, dass nur 6 der 10 untersuchten Telekommunikationsanbieter ein Kundenforum anbieten, Verbraucher jedoch den digitalen Dialog über Kunden-Communities und Kundenforen weitaus mehr bevorzugen würden als über Facebook oder Twitter. Ebenfalls überraschend – zwar werden Video-Chats bisher kaum angeboten und deshalb nur wenig genutzt, dennoch präferieren Verbraucher diesen Kontaktkanal noch vor sozialen Medien. Nach wie vor sind E-Mail und Self-Service über Kundenbereich und FAQs die meist genutzten Kanäle, gefolgt vom Text-Chat.
Telekom und 1&1 mit sehr guten Ergebnissen
Im Vergleich der Telekommunikationsunternehmen zueinander zeigt sich, dass Großanbieter wie Telekom und 1&1 bessere Ergebnisse erzielen als beispielsweise MVNOs wie congstar, simyo und blau. Branchengewinner ist die Telekom, die den Testbestandteil Angebotsumfang mit einem sehr guten Ergebnis aufgrund eines herausragenden Serviceangebots abgeschlossen hat. Ebenfalls mit sehr guten Ergebnissen hat 1&1 in der Studie abgeschnitten, insbesondere dank guter Resultate in der Kundenbefragung.
Telkos im Branchenvergleich mit Bestwerten
Im Vergleich zu anderen Branchen wie Finanzen oder Versicherungen erreicht die Dialog- und Servicequalität der Telekommunikationsanbieter den besten Branchendurchschnitt. Insbesondere die Vielfalt der angebotenen digitalen Kontaktkanäle ist im Vergleich herausragend. Etwas schwächer schneiden Telkos jedoch bei der Kundenbewertung ab – es scheint, dass die Kunden gegenüber ihrem Mobilfunk- und Internetanbieter anspruchsvoller und kritischer sind, als gegenüber Banken oder Versicherern.
Mehr Details und Vergleichsmöglichkeiten bietet die vollständige Benchmark Studie „Digitaler Kundendialog“, die ab sofort hier erhältlich ist.