Call Center Verband weist Grünen-Kritik zurück

„Die Zahl der Beschwerden ist seit Jahren rückläufig, die Qualität in der Branche ausgesprochen hoch“, sagt Manfred Stockmann, Präsident des Call Center Verband Deutschland e.V. und weist damit die von Bärbel Höhn am Wochenende geäußerte Kritik an der geltenden Rechtslage scharf zurück. Die Bundesnetzagentur hat auf eine Anfrage der Grünen die Zahl der Beschwerden im Jahr 2014 mit gerade einmal rund 26.000 angegeben. „Das ist ein erneuter Rückgang von mehr als 10 Prozent. Die Zahlen beweisen ganz klar, dass die seit 2009 geltende Rechtslage und die Anpassung der Bußgelder im vergangenen Jahr funktionieren“, so Stockmann.

Mehr Kontakte weniger Beschwerden
Täglich werden über 25 Millionen (zum Vergleich: 2011 waren es 22 Millionen Kontakte) Telefonkontakte zwischen Unternehmen und Verbrauchern gezählt. Nicht einmal 80 dieser täglichen Kontakte führen zu Beschwerden bei der Bundesnetzagentur. „In vielen Industrien würde eine Beschwerde-Quote 0,003 Promille als absolute Perfektion gefeiert werden, der gesamte Kundendialog in Deutschland hingegen wird dafür pauschal kriminalisiert. Diese Polemik ist ungerecht und diffamierend für die 520.000 Beschäftigten“, so Stockmann.

Nur noch wenige Einzelfälle
Im vergangenen Jahr wurden nach Angaben der Bundesnetzagentur 66 Verfahren (2013: 196) eingeleitet. „Die sehr geringe Zahl der Verfahren zeigt, dass es nur noch wenige Einzelfälle sind, die dem Branchenimage zusetzen“, sagt Stockmann. Der Call Center Verband hat erst im Januar 2015 gemeinsam mit anderen Verbänden einen gemeinsamen Branchenkodex verabschiedet, der die bestehende Selbstregulierung fortschreibt und klare Regeln für Telefonwerbung aufzeigt, die weit über das gesetzlich Geforderte hinausgehen. „Der Kundendialog in Deutschland ist eine wesentliche Säule der Dienstleistungsgesellschaft. Und: er ist ausreichend reguliert!“