NICE übernimmt Causata
RA'ANANA, 08.08.2013, NICE Systems gibt bekannt, dass es eine Einigung erzielt hat, Causata zu übernehmen – einen Anbieter von Big-Data-Analyse-Technologien in Echtzeit. Die Übernahme wird NICE ermöglichen, Lösungen anzubieten, die besseren Einblick in die Aktivitäten des Kunden im Web zulassen. Erkenntnisse dieser Daten können in Echtzeit über andere Berührungspunkte wie Contact Center zur Anwendung genutzt werden. Organisationen werden das Kundenerlebnis verbessern, Umsätze steigern und eine bessere operative Effizienz erzielen. Diese Lösungen werden durch webbasierte, vorausschauende Analysen und automatisierten Lerntechnologien von Causata weiter ausgebaut. Die Anwendung von Terabytes an Informationen ermöglicht es Organisationen, Echtzeit-Entscheidungsfindung und -Unterstützung zu verbessern. NICE wird von Causatas Echtzeit-Hadoop-basierten Interaktionsdatenbanken, Echtzeit-Entscheidungsfindung, dynamischen Kundenprofilen und Web-Personalisierungen profitieren.
„Die größte Herausforderung für Unternehmen ist heute, die Barriere zwischen dem Web und betreuten Self-Service-Kanälen, wie dem Contact Center, aufzubrechen“, sagt Keith Dawson, leitender Analyst bei Ovum. „Um die Customer Journey im Web wirklich verstehen und den größten Nutzen daraus ziehen zu können, müssen Unternehmen wissen, was ihre Kunden im Web tun – so, wie sie es selbst tun. Der Schlüssel ist, das Wissen mit Vertrieb, Service und Marketing so zu teilen, dass diese in Echtzeit darauf reagieren können und einen besonderen, persönlichen Kundenservice liefern sowie mehr Absatzchancen erkennen.“
Die Integration von Causatas Hadoop-basierten Technologien in die Customer-Engagement-Analyse-Plattform von NICE generiert neue Funktionen:
- Erstellen von dynamischen Kundenprofilen basierend auf der Echtzeit-Analyse der aktuellen und vergangenen Aktivitäten über mehrere Kanäle.
- Konvergenz von digitalen Self-Service-Kanälen wie Web und Mobile, mit betreuten Service-Kanälen zur besseren Verwaltung der Customer Journey.
- Die Fähigkeit Contact Center Agenten den kompletten Kontext einer Interaktion basierend auf Kundenaktivitäten vor und während dieser Interaktion bereitzustellen.
- Verbesserte Echtzeit-Entscheidungsfindung mit vorausschauender Analyse und automatisierten Lerntechnologien, um die Mitarbeiter mit Next-Best-Action-Empfehlungen zu unterstützen.
Laut der Studie zum „Mediennutzungsverhalten im Kundenservice 2012“ von NICE nutzen Kunden durchschnittlich sechs unterschiedliche Kanäle, einen Agenten zu kontaktieren. Oftmals ist es so, dass User, die in Kontakt mit einem Kundencenter eines Unternehmens stehen, gleichzeitig dessen Website nutzen. In diesen Fällen werden Unternehmen in der Lage sein, das neue kombinierte Angebot zu nutzen, um auf die Sekunde genau Informationen über die Web-Interaktion des Users zu erhalten. Der Kunde wird dann zu dem Agenten geroutet, der am besten geeignet ist, den Anruf zu bearbeiten. Darüber hinaus kann das Unternehmen Verkaufschancen in Echtzeit identifizieren, das Angebot wählen, das der Kunde aufgrund seines dynamischen Persönlichkeitsprofils und seinem Echtzeit-Web-Verhalten am ehesten kaufen würde, und den Agenten zu einem erfolgreichen Verkaufsabschluss führen.
„Viele unserer Kunden interagieren mit Verbrauchern in einer isolierten Umwelt. Dies führt zu einer Entkopplung zwischen den Touchpoints wie der Unternehmenswebsite, der mobilen App, von Filiale und Contact Center. Diese Organisationen suchen nach der Fähigkeit, webbasierte und Contact Center Interaktionen zusammenzuführen für eine bessere und effizientere Kundenbetreuung“, sagt Zeevi Bregman, Präsident und CEO von NICE. „Die Übernahme von Causata ist ein weiterer wichtiger Schritt der Umsetzung unserer Strategie. Wir helfen Unternehmen, ihren Kunden näherzukommen, indem wir ihnen eine Echtzeit-Lösung bereitstellen, die die gesamte Customer Journey über Touchpoints hinweg berücksichtigt.
„NICE teilt unsere Vision, fortgeschrittene Technologien zu verwenden, um den Weg des Kunden besser zu verstehen. Ziel ist es, spezielle Bedürfnisse und Wünsche des Kunden adressieren zu können und mit den Erkenntnissen das Erlebnis für den Kunden zu verbessern und den Geschäftserfolg zu fördern. Wir ergänzen uns gegenseitig durch tiefe Produktkenntnis und unsere auf Exzellenz ausgerichtete Unternehmenskultur“, sagt Paul Wahl, CEO von Causata. „Wir sind stolz auf unsere Leistungen im Bereich Big-Data-Analyse und erfreut darüber, uns einem großen Unternehmen anzuschließen, das uns durch seine globale Präsenz ermöglicht, die Reichweite unserer Technologien auszubauen.“
Die Akquisition soll in wenigen Tagen abgeschlossen sein. Das Unternehmen erwartet, dass das Ergebnis je Aktie im dritten Quartal 2013 durch die Akquisition leicht verwässert wird. Das habe jedoch keinen Einfluss auf das Ergebnis pro Aktie im vierten Quartal 2013 sowie auf das Jahresergebnis 2013.
„Die größte Herausforderung für Unternehmen ist heute, die Barriere zwischen dem Web und betreuten Self-Service-Kanälen, wie dem Contact Center, aufzubrechen“, sagt Keith Dawson, leitender Analyst bei Ovum. „Um die Customer Journey im Web wirklich verstehen und den größten Nutzen daraus ziehen zu können, müssen Unternehmen wissen, was ihre Kunden im Web tun – so, wie sie es selbst tun. Der Schlüssel ist, das Wissen mit Vertrieb, Service und Marketing so zu teilen, dass diese in Echtzeit darauf reagieren können und einen besonderen, persönlichen Kundenservice liefern sowie mehr Absatzchancen erkennen.“
Die Integration von Causatas Hadoop-basierten Technologien in die Customer-Engagement-Analyse-Plattform von NICE generiert neue Funktionen:
- Erstellen von dynamischen Kundenprofilen basierend auf der Echtzeit-Analyse der aktuellen und vergangenen Aktivitäten über mehrere Kanäle.
- Konvergenz von digitalen Self-Service-Kanälen wie Web und Mobile, mit betreuten Service-Kanälen zur besseren Verwaltung der Customer Journey.
- Die Fähigkeit Contact Center Agenten den kompletten Kontext einer Interaktion basierend auf Kundenaktivitäten vor und während dieser Interaktion bereitzustellen.
- Verbesserte Echtzeit-Entscheidungsfindung mit vorausschauender Analyse und automatisierten Lerntechnologien, um die Mitarbeiter mit Next-Best-Action-Empfehlungen zu unterstützen.
Laut der Studie zum „Mediennutzungsverhalten im Kundenservice 2012“ von NICE nutzen Kunden durchschnittlich sechs unterschiedliche Kanäle, einen Agenten zu kontaktieren. Oftmals ist es so, dass User, die in Kontakt mit einem Kundencenter eines Unternehmens stehen, gleichzeitig dessen Website nutzen. In diesen Fällen werden Unternehmen in der Lage sein, das neue kombinierte Angebot zu nutzen, um auf die Sekunde genau Informationen über die Web-Interaktion des Users zu erhalten. Der Kunde wird dann zu dem Agenten geroutet, der am besten geeignet ist, den Anruf zu bearbeiten. Darüber hinaus kann das Unternehmen Verkaufschancen in Echtzeit identifizieren, das Angebot wählen, das der Kunde aufgrund seines dynamischen Persönlichkeitsprofils und seinem Echtzeit-Web-Verhalten am ehesten kaufen würde, und den Agenten zu einem erfolgreichen Verkaufsabschluss führen.
„Viele unserer Kunden interagieren mit Verbrauchern in einer isolierten Umwelt. Dies führt zu einer Entkopplung zwischen den Touchpoints wie der Unternehmenswebsite, der mobilen App, von Filiale und Contact Center. Diese Organisationen suchen nach der Fähigkeit, webbasierte und Contact Center Interaktionen zusammenzuführen für eine bessere und effizientere Kundenbetreuung“, sagt Zeevi Bregman, Präsident und CEO von NICE. „Die Übernahme von Causata ist ein weiterer wichtiger Schritt der Umsetzung unserer Strategie. Wir helfen Unternehmen, ihren Kunden näherzukommen, indem wir ihnen eine Echtzeit-Lösung bereitstellen, die die gesamte Customer Journey über Touchpoints hinweg berücksichtigt.
„NICE teilt unsere Vision, fortgeschrittene Technologien zu verwenden, um den Weg des Kunden besser zu verstehen. Ziel ist es, spezielle Bedürfnisse und Wünsche des Kunden adressieren zu können und mit den Erkenntnissen das Erlebnis für den Kunden zu verbessern und den Geschäftserfolg zu fördern. Wir ergänzen uns gegenseitig durch tiefe Produktkenntnis und unsere auf Exzellenz ausgerichtete Unternehmenskultur“, sagt Paul Wahl, CEO von Causata. „Wir sind stolz auf unsere Leistungen im Bereich Big-Data-Analyse und erfreut darüber, uns einem großen Unternehmen anzuschließen, das uns durch seine globale Präsenz ermöglicht, die Reichweite unserer Technologien auszubauen.“
Die Akquisition soll in wenigen Tagen abgeschlossen sein. Das Unternehmen erwartet, dass das Ergebnis je Aktie im dritten Quartal 2013 durch die Akquisition leicht verwässert wird. Das habe jedoch keinen Einfluss auf das Ergebnis pro Aktie im vierten Quartal 2013 sowie auf das Jahresergebnis 2013.