Amazon: Kein Kaufboykott trotz Imageverlust
Gelbe Karte für Amazon: Das Image des weltweit größten Onlinehändlers ist in Deutschland nach den jüngsten Negativschlagzeilen zwar stark gesunken, doch an einen Kaufboykott denken die meisten Kunden offenbar nicht. Das ist das Ergebnis einer Vergleichsstudie von TÜV Saar NetResearch und der HTW: Die Kundenzufriedenheit bei Amazon sank demnach binnen zwei Monaten um rund 22 Prozent; ungeachtet dessen wollen aber zwei Drittel der Kunden im gleichen Umfang wie bisher bei dem Onlinehändler bestellen.
Die öffentliche Kritik am schlechten Umgang mit Leiharbeitskräften kostet Amazon massiv Sympathie bei den Kunden, wie die aktuelle Analyse von TÜV Saar NetResearch und der HTW zeigt: So wurde Amazon noch im Januar 2013 von den Konsumenten mit der Gesamtnote 1,61 in Sachen Kundenzufriedenheit bewertet. Damit belegte das Unternehmen mit Abstand den ersten Platz unter insgesamt 19 Online-händlern. Im März 2013, also kurz nach Bekanntwerden des Skandals, rutschte Amazon dann mit einer Note von 1,96 auf den 12. Platz ab. Trotzdem zeichnet sich ein Kaufboykott der Amazonkunden nicht ab: Über die Hälfte der Befragten (55 Prozent) geht zwar von negativen Auswirkungen auf die Unternehmensumsätze aus &ndas h; allerdings wollen nur sieben Prozent direkte Konsequenzen ziehen und ihr Konto dort kündigen.
„An diesem Beispiel wird deutlich, dass sich das schlechte Image eines Unternehmens nicht zwingend sofort auf das Kaufverhalten niederschlagen muss. Rund 75 Prozent der Befragten sehen laut unserer Umfrage keinen oder kaum Handlungsbedarf, was den Umfang ihrer Bestellungen bei Amazon angeht. Dabei wird oft auf die guten Erfahrungen mit Angebot und Service des Unternehmens verwiesen“, sagt Bianca Schwiering, Verantwortliche für TÜV Saar NetResearch-Branchenstudien. „,Allerdings erwarten die Verbraucher, dass Amazon die Probleme im Personalbereich umgehend löst und sein Verhalten gegenüber Leiharbeitskräften ändert. Der entstandene Image-Schaden dürfte nur mit großen Anstrengunge n wieder auszubügeln sein“, fügt Schwiering hinzu.
Das zeigt sich vor allem in der stark gesunkenen Bereitschaft, den Online-Händler weiterzuempfehlen. Der Weiterempfehlungsindex (NPS) hat sich in den Vergleichsmonaten von rund 33 Prozent auf 18 Prozent nahezu halbiert. Viele Kunden kaufen also weiter bei Amazon ein, reden aber nicht mehr so offen wie vor dem Leiharbeiterskandal darüber. Das dürfte nach Ansicht von Prof. Dr. Tatjana König, Professorin für Marketing an der HTW, die Wachstumsdynamik im Neukundenbereich maßgeblich belasten.
Die öffentliche Kritik am schlechten Umgang mit Leiharbeitskräften kostet Amazon massiv Sympathie bei den Kunden, wie die aktuelle Analyse von TÜV Saar NetResearch und der HTW zeigt: So wurde Amazon noch im Januar 2013 von den Konsumenten mit der Gesamtnote 1,61 in Sachen Kundenzufriedenheit bewertet. Damit belegte das Unternehmen mit Abstand den ersten Platz unter insgesamt 19 Online-händlern. Im März 2013, also kurz nach Bekanntwerden des Skandals, rutschte Amazon dann mit einer Note von 1,96 auf den 12. Platz ab. Trotzdem zeichnet sich ein Kaufboykott der Amazonkunden nicht ab: Über die Hälfte der Befragten (55 Prozent) geht zwar von negativen Auswirkungen auf die Unternehmensumsätze aus &ndas h; allerdings wollen nur sieben Prozent direkte Konsequenzen ziehen und ihr Konto dort kündigen.
„An diesem Beispiel wird deutlich, dass sich das schlechte Image eines Unternehmens nicht zwingend sofort auf das Kaufverhalten niederschlagen muss. Rund 75 Prozent der Befragten sehen laut unserer Umfrage keinen oder kaum Handlungsbedarf, was den Umfang ihrer Bestellungen bei Amazon angeht. Dabei wird oft auf die guten Erfahrungen mit Angebot und Service des Unternehmens verwiesen“, sagt Bianca Schwiering, Verantwortliche für TÜV Saar NetResearch-Branchenstudien. „,Allerdings erwarten die Verbraucher, dass Amazon die Probleme im Personalbereich umgehend löst und sein Verhalten gegenüber Leiharbeitskräften ändert. Der entstandene Image-Schaden dürfte nur mit großen Anstrengunge n wieder auszubügeln sein“, fügt Schwiering hinzu.
Das zeigt sich vor allem in der stark gesunkenen Bereitschaft, den Online-Händler weiterzuempfehlen. Der Weiterempfehlungsindex (NPS) hat sich in den Vergleichsmonaten von rund 33 Prozent auf 18 Prozent nahezu halbiert. Viele Kunden kaufen also weiter bei Amazon ein, reden aber nicht mehr so offen wie vor dem Leiharbeiterskandal darüber. Das dürfte nach Ansicht von Prof. Dr. Tatjana König, Professorin für Marketing an der HTW, die Wachstumsdynamik im Neukundenbereich maßgeblich belasten.