Telefonie stirbt nie
Frankfurt am Main, 18.09.2012. NICE Systems, einer der weltweit führenden Anbieter von Call Center IT, kommt in der aktuell globalen Studie zum „Mediennutzungsverhalten im Kundenservice 2012“ zu überraschenden Ergebnissen. Die Studie beweist: Telefonischer Kundenservice stirbt nicht aus. Immer wieder prophezeiten Experten auf Fachkongressen diese Entwicklung. Die Nutzung unterschiedlicher Medien steigt – auch des Kanals „Telefon“. Erstmals liegt damit umfassendes Material zur tatsächlichen Kanalnutzung vom Filialbesuch bis hin zum Selfservice im Internet vor. Die Zahlen belegen, dass Contact Center sich zu einer Problemlösungsinstanz der „zweiten Ebene“ entwickeln. Interessierte können sich die komplette Studie mit allen Ergebnissen kostenlos unter http://bit.ly/Studie_Mediennutzungsverhalten herunterladen.
„86 Prozent aller Verbraucher kommunizieren mehr mit Unternehmen als noch vor zwei Jahren. Die Chancen, Kundenabsichten zu erkennen, sind heute so groß wie nie zuvor“, sagt Sabina Mustica, Sales Director DACH bei NICE Systems. „Im Durchschnitt nutzt der Verbraucher in den USA, UK und Australien heute sechs Kanäle für die Kommunikation. Alle Kanäle nehmen in der Nutzung zu oder bleiben gleich – lediglich der Postbrief ist weniger gefragt. Es entstehen also immer mehr Interaktionen mit zahlreichen Daten, die für das Erkennen von Verbraucherwünschen genutzt werden können. Diese Studienergebnisse lassen sich natürlich auch auf Deutschland übertragen. Der deutschsprachige Markt hinkt den beschriebenen bekanntermaßen eineinhalb bis zwei Jahre hinterher – das Mediennutzungsverhalten, das wir hier beschreiben, wird also bald auch Realität bei uns.“
Die wichtigsten Ergebnisse:
• Verbraucher nutzen heutzutage mehr als sechs unterschiedliche Medien um mit einem Unternehmen
zu kommunizieren.
• Hohe Nutzungswachstumsraten bei Apps für das Smartphone, sozialen Netzwerken und
Unternehmens-Webseiten.
• Wachstumsstärkstes und dominierendes Medium für Selbstbedienungs-Kanäle ist das Web.
• Mehr als 50 Prozent der Verbraucher wenden sich an ein Contact Center, wenn sich das Problem über
andere Kanäle nicht lösen lässt.
• Das automatisierte Telefonsystem (IVR) wirkt sich negativ auf die Kundenzufriedenheit aus.
Über NICE
NICE Systems ist ein weltweit führender Anbieter von IT-Lösungen für Qualitätsmanagement, Workforce Management, Sprachaufzeichnung und Sprachanalyse im Call Center. Mit NICE Applikationen analysieren Unternehmen Kundeninteraktionen über alle Kanäle hinweg, unterstützen Agenten in Echtzeit und steigern so Effizienz und Effektivität. Die Lösungen von NICE verändern die Entscheidungsprozesse in Organisationen und versetzen sie in die Lage, die Leistung der Gesamtorganisation und der operativen Abläufe proaktiv zu verbessern. NICE hat mehr als 25.000 Kunden in über 150 Ländern, darunter mehr als 80 der Fortune-100- Unternehmen. Weitere Informationen zu NICE auf www.nice-deutschland.de.
„86 Prozent aller Verbraucher kommunizieren mehr mit Unternehmen als noch vor zwei Jahren. Die Chancen, Kundenabsichten zu erkennen, sind heute so groß wie nie zuvor“, sagt Sabina Mustica, Sales Director DACH bei NICE Systems. „Im Durchschnitt nutzt der Verbraucher in den USA, UK und Australien heute sechs Kanäle für die Kommunikation. Alle Kanäle nehmen in der Nutzung zu oder bleiben gleich – lediglich der Postbrief ist weniger gefragt. Es entstehen also immer mehr Interaktionen mit zahlreichen Daten, die für das Erkennen von Verbraucherwünschen genutzt werden können. Diese Studienergebnisse lassen sich natürlich auch auf Deutschland übertragen. Der deutschsprachige Markt hinkt den beschriebenen bekanntermaßen eineinhalb bis zwei Jahre hinterher – das Mediennutzungsverhalten, das wir hier beschreiben, wird also bald auch Realität bei uns.“
Die wichtigsten Ergebnisse:
• Verbraucher nutzen heutzutage mehr als sechs unterschiedliche Medien um mit einem Unternehmen
zu kommunizieren.
• Hohe Nutzungswachstumsraten bei Apps für das Smartphone, sozialen Netzwerken und
Unternehmens-Webseiten.
• Wachstumsstärkstes und dominierendes Medium für Selbstbedienungs-Kanäle ist das Web.
• Mehr als 50 Prozent der Verbraucher wenden sich an ein Contact Center, wenn sich das Problem über
andere Kanäle nicht lösen lässt.
• Das automatisierte Telefonsystem (IVR) wirkt sich negativ auf die Kundenzufriedenheit aus.
Über NICE
NICE Systems ist ein weltweit führender Anbieter von IT-Lösungen für Qualitätsmanagement, Workforce Management, Sprachaufzeichnung und Sprachanalyse im Call Center. Mit NICE Applikationen analysieren Unternehmen Kundeninteraktionen über alle Kanäle hinweg, unterstützen Agenten in Echtzeit und steigern so Effizienz und Effektivität. Die Lösungen von NICE verändern die Entscheidungsprozesse in Organisationen und versetzen sie in die Lage, die Leistung der Gesamtorganisation und der operativen Abläufe proaktiv zu verbessern. NICE hat mehr als 25.000 Kunden in über 150 Ländern, darunter mehr als 80 der Fortune-100- Unternehmen. Weitere Informationen zu NICE auf www.nice-deutschland.de.