Studie: Zusammenspiel der Vertriebskanäle in Unternehmen noch nicht reibungslos
Das Zusammenspiel läuft allerdings noch nicht reibungslos: Nur 16 Prozent der Entscheider bewerten das Zusammenspiel der Kanäle als sehr gut, bei 36 Prozent besteht noch deutlicher Verbesserungsbedarf. Die Mehrzahl der Unternehmen möchte zunächst Beratungsprozesse definieren und die Beratungsqualität steigern. Die Kernaufgaben wie die Verzahnung und Synchronisierung der Kanäle gehen hingegen nur etwa 45 Prozent an. Das sind Ergebnisse der Studie „Channel Management“ von Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit dem F.A.Z.-Institut.
Website, Außendienst, Filialen, Service-Center, Makler, M-Commerce und Social Media – Unternehmen wollen und müssen in immer mehr Kanälen aktiv sein, um ihre Kunden erreichen zu können. „Doch nach wie vor sorgen zum Beispiel unterschiedliche Produkte oder Konditionen in den einzelnen Kanälen sowie Mitarbeiter, die Auskünfte nicht übergreifend zu allen Kanälen geben können, für Unverständnis bei den Kunden“, sagt Thomas Bergmann von Steria Mummert Consulting. „Unternehmen müssen dringend Produktangebot und Preise über alle Kanäle hinweg abstimmen und die Vertriebsprozesse harmonisieren. Zudem ist es im Sinne eines Cross-Channel-Ansatzes wichtig, sinnvolle Kanalwechsel im Prozess technisch zu ermöglichen.“ Schließlich erwartet die Mehrzahl der Kunden, während der Beratung oder vor dem Kauf den Kanal wechseln zu können. Auch die Unternehmen haben dies erkannt : 61 Prozent der Befragten klagen über Probleme bei fehlender Zusammenführung von Informationen aus den unterschiedlichen Kanälen.
Bei konsequenter Umsetzung lassen sich unnötige Verwirrung und Verärgerung der Kunden verhindern. Darüber hinaus können Kannibalisierungseffekte verringert und Kanalkonflikte vermieden werden. Denn 65 Prozent der Befragten geben an, dass durch unterschiedliche Verantwortlichkeiten in der Kanalsteuerung Konflikte im Unternehmen entstehen. Weitere 60 Prozent klagen über Probleme durch unterschiedliche Budgetverantwortlichkeiten. „Somit ist es nur konsequent, die Verantwortlichkeiten klar zu regeln und eine übergeordnete Stelle zur Koordination zu schaffen“, sagt Thomas Bergmann. Daher planen auch 56 Prozent eine Bündelung von Zuständigkeiten.
Jedes vierte Unternehmen plant die Einführung eines Channel Managements. „Um bereits am Anfang Erfolge zu generieren, sollten Firmen zuerst die relativ schnell umsetzbaren Themen mit hoher Kundenauswirkung angehen. Dazu gehören beispielsweise die Überarbeitung der Produktpalette und die kanalübergreifende Abstimmung der Preise“, so Thomas Bergmann von Steria Mummert Consulting. Doch für ein nachhaltiges Channel Management sind weitere Maßnahmen unabdingbar. „Gerade die erforderliche Anpassung der IT-Systeme ist bei vielen Unternehmen noch nicht erfolgt – ohne dies sind beispielsweise echte Cross-Channel-Prozesse künftig nicht möglich“, sagt Bergmann. Selbst die 43 Prozent der befragten Unternehmen, die bereits über ein Channel Management verfügen, haben diesen Punkt oft noch nicht erfüllt.
Website, Außendienst, Filialen, Service-Center, Makler, M-Commerce und Social Media – Unternehmen wollen und müssen in immer mehr Kanälen aktiv sein, um ihre Kunden erreichen zu können. „Doch nach wie vor sorgen zum Beispiel unterschiedliche Produkte oder Konditionen in den einzelnen Kanälen sowie Mitarbeiter, die Auskünfte nicht übergreifend zu allen Kanälen geben können, für Unverständnis bei den Kunden“, sagt Thomas Bergmann von Steria Mummert Consulting. „Unternehmen müssen dringend Produktangebot und Preise über alle Kanäle hinweg abstimmen und die Vertriebsprozesse harmonisieren. Zudem ist es im Sinne eines Cross-Channel-Ansatzes wichtig, sinnvolle Kanalwechsel im Prozess technisch zu ermöglichen.“ Schließlich erwartet die Mehrzahl der Kunden, während der Beratung oder vor dem Kauf den Kanal wechseln zu können. Auch die Unternehmen haben dies erkannt : 61 Prozent der Befragten klagen über Probleme bei fehlender Zusammenführung von Informationen aus den unterschiedlichen Kanälen.
Bei konsequenter Umsetzung lassen sich unnötige Verwirrung und Verärgerung der Kunden verhindern. Darüber hinaus können Kannibalisierungseffekte verringert und Kanalkonflikte vermieden werden. Denn 65 Prozent der Befragten geben an, dass durch unterschiedliche Verantwortlichkeiten in der Kanalsteuerung Konflikte im Unternehmen entstehen. Weitere 60 Prozent klagen über Probleme durch unterschiedliche Budgetverantwortlichkeiten. „Somit ist es nur konsequent, die Verantwortlichkeiten klar zu regeln und eine übergeordnete Stelle zur Koordination zu schaffen“, sagt Thomas Bergmann. Daher planen auch 56 Prozent eine Bündelung von Zuständigkeiten.
Jedes vierte Unternehmen plant die Einführung eines Channel Managements. „Um bereits am Anfang Erfolge zu generieren, sollten Firmen zuerst die relativ schnell umsetzbaren Themen mit hoher Kundenauswirkung angehen. Dazu gehören beispielsweise die Überarbeitung der Produktpalette und die kanalübergreifende Abstimmung der Preise“, so Thomas Bergmann von Steria Mummert Consulting. Doch für ein nachhaltiges Channel Management sind weitere Maßnahmen unabdingbar. „Gerade die erforderliche Anpassung der IT-Systeme ist bei vielen Unternehmen noch nicht erfolgt – ohne dies sind beispielsweise echte Cross-Channel-Prozesse künftig nicht möglich“, sagt Bergmann. Selbst die 43 Prozent der befragten Unternehmen, die bereits über ein Channel Management verfügen, haben diesen Punkt oft noch nicht erfüllt.