Erstmals Ranking der Dialogleistung von Facebook Fanpages erstellt
Das Web Excellence Forum (www.webxf.org), eine Initiative von Web- und
Social Media-Verantwortlichen aus DAX- und anderen Großunternehmen, hat erstmals ein
Ranking der Dialogleistung von Facebook Fanpages erstellt*. Mit dem kürzlich vorgestellten Tool
„WebXF Fanpage Kompass“ wurden sämtliche Posts (darunter knapp 80.000 User Posts) auf den
Fanpages von 66 Unternehmen mit insgesamt fast 23 Millionen Fans ausgewertet.
In das Ranking flossen vier Leistungswerte ein:
• Reaktionsquote: Wie groß ist der Anteil der User Posts, auf die das Unternehmen reagiert?
• Reaktionszeit: Wie lange dauert es, bis das Unternehmen reagiert?
• Anzahl der User Posts: Wie aktiv kommunizieren Nutzer auf der Fanpage?
• Prozessqualität: Wie verlässlich ist die Reaktionszeit des Unternehmens?
DHL, UPS und comdirect mit besten Ergebnissen
Durchschnittlich antworteten die Social Media-Teams der Unternehmen auf 18% aller Posts.
Ähnliche Untersuchungen in den USA ergaben eine Reaktionsquote von 30%. Die vom WebXF
gemessene Reaktionszeit betrug im Mittel 10 Stunden und 44 Minuten. Sie spreizte jedoch stark:
von durchschnittlich 20 Minuten bei UPS bis zu zwei Tagen bei Cisco. Für knapp 15% der
Unternehmen konnten keine Leistungswerte erhoben werden, weil sie keine Posts der Nutzer auf
ihren Fanpages zulassen; so z.B. Adidas oder die Deutsche Bank. Die beste Dialogleistung
erzielen Fanpages von DHL, UPS und comdirect – sie belegen die Plätze eins bis drei im
Gesamtranking
Gefragt: praxiserprobte Tools und Benchmarks für Social Media-Kommunikation
Dr. Christian Bachem, Gründer des WebXF, zu den Ergebnissen: „Social Media-Teams in
Deutschland, Österreich und der Schweiz liegen zwar noch deutlich hinter den Werten ihrer USKollegen.
Dass bereits fast jeder fünfte User Post auf den Fanpages hiesiger Großunternehmen
beantwortet wird, zeigt aber die Manpower, die die Unternehmen für Social Media-Kommunikation
aufwenden. Es sollte im Interesse jedes Teams und jedes Kommunikations- und
Marketingverantwortlichen liegen, diese Ressourcen möglichst optimal einzusetzen. Dafür ist es
unerlässich, Social Media-Dialoge messen, vergleichen und verbessern zu können. Das Web
Excellence Forum bietet passende, praxiserprobte Tools und Benchmarks.” (siehe:
http://goo.gl/DfvsW bzw. http://goo.gl/UgR3r )
Die Teilnahme im WebXF fördere zudem den Wissensaustausch: „Social Media stellt neue
Anforderungen an Kommunikation, Marketing und Service. Auf Fanpages posten Nutzer Anfragen
aller Art. Die Kommunikation muss daher als Schnittstelle zu allen Unternehmensereichen
fungieren und entsprechend organisiert sein, um schneller reagieren zu können, als bisher. Unsere
Mitglieder diskutieren solche und andere Fragen und erarbeiten in Fachgruppen praxisnahe
Lösungsansätze. Dieser enge Austausch auf Augenhöhe ist einzigartig“, so Bachem.
Teilnahme am nächsten WebXF-Ranking
Interessierte Unternehmen können einen Ergebnisbericht der WebXF Studie unter
http://www.webxf.org/fanpage-dialogleistung anfordern und sich für das nächste Ranking mit ihren
Fanpages registrieren. Teilnahmebedingung ist einzig, dass die Unternehmen eine
reichweitenstarke Fanpage betreiben, die Posts von Nutzern zulässt. Das Web Excellence Forum wird das Ranking zur Dialogleistung von Fanpages halbjährlich aktualisieren; das nächste Mal im
Januar 2013. An den Ergebnissen kann dann abgelesen werden, wie sich die Leistung der Social
Media-Kommunikatoren insgesamt, sowie im Branchen- und Unternehmensvergleich, als auch für
unterschiedliche Typen von Fanpages entwickelt.
WebXF entwickelt seit acht Jahren Instrumente und Benchmarks zur Verbesserung digitaler
Kommunikation
Bereits seit 2004 überprüft WebXF quartalsweise die E-Mail Dialogleistung der teilnehmenden
Unternehmen und der übrigen DAX 30. „Dieses Benchmarking hat das Bewusstsein für die
Bedeutung digitaler Kommunikation geschärft und zu steten Verbesserungen geführt, von denen
die WebXF Teilnehmer nun beim Transfer in Social Media profitieren”, erläutert Thorsten Scherer,
2. Vorsitzender des WebXF e.V. und Abteilungsleiter Vertriebs-/ Online-Marketing bei MLP, „das
zeigt sich auch bei den Ergebnissen: Gleich sieben der neun DAX-Konzerne, die sich beim WebXF
engagieren, rangieren unter den Top 15 bei der Fanpage Dialogleistung der DAX 30.”
* Über die Studie
Untersucht wurden reichweitenstarke Facebook Fanpages (Corporate-, Karriere-, Produkt- und
Service-Fanpages) von folgenden 66 Unternehmen: 1&1, ABB, Adidas, Air Berlin, Allianz, Audi, AXA, BASF, Bayer, B. Braun, BMW, Boehringer Ingelheim, Bosch, Cisco, comdirect,
Commerzbank, Continental, Credit Suisse, Daimler, Deutsche Bank, Deutsche Post DHL,
Deutsche Telekom, Dr. Oetker, DVAG, EnBW, EnviaM, ERGO, Evonik, FedEx, Fresenius, GE,
Sparkasse, Henkel, Hypo Vereinsbank, IBM, ING-Diba, Johnson & Johnson, L'Oreal, Linde,
Lufthansa, MAN, Mercedes, Deutsche Messe, Messe Düsseldorf, MLP, Schülke, Nestlé,
NetCologne, Österreichische Post, o2, Postbank, Renault, RWE, SAP, Schaeffler, Schwarzkopf,
Schweizerische Post, Siemens, SBB, Swisscom, TUI, Unilever, UPS, Vodafone, Volkswagen,
Volvo.
Folgende Unternehmen ließen keine Posts der User zu und konnten daher nicht in das Ranking
aufgenommen werden: Adidas, Credit Suisse, Deutsche Bank, DVAG, enviaM, Fedex, Johnson &
Johnson und Postbank.
------------
Über das Web Excellence Forum (WebXF)
WebXF ist eine weltweit einzigartige Benchmarking-Initiative zur Bewertung digitaler
Kommunikation. In ihr engagieren sich Corporate Web- und Social Media-Verantwortliche aus
internationalen Großunternehmen; darunter B. Braun, Commerzbank, Daimler, Deutsche Telekom,
EnBW, MLP, Schweizerische Post und Siemens. Wissenschaftliche Expertise steuern Professoren
der Universitäten St. Gallen, Leipzig, Darmstadt sowie der FU Berlin bei.
Im WebXF wurden seit der Gründung 2004 mehrere aufeinander abgestimmte Benchmarking-
Instrumente entwickelt, die von den teilnehmenden Unternehmen regelmäßig zur vergleichenden
Evaluation der Qualität und Leistung ihrer Corporate Websites und Social Media-Aktivitäten
eingesetzt werden.
2010 wurde das Web Excellence Forum mit dem PR Report Award ausgezeichnet, nachdem es
2008 bereits den Deutschen PR-Preis erhalten hatte. Das Web Excellence Forum steht allen
Unternehmen offen, die ihre digitale Kommunikation über Benchmarks steuern und verbessern
möchten. Über eine Mitgliedschaft im WebXF e.V. als inhaltlichen Träger der Initiative können
interessierte Unternehmen direkt auf die thematischen Schwerpunkte und Weiterentwicklungen
von WebXF Einfluss nehmen. Ansprechpartner hierfür sind die beiden Vorsitzenden Matthias
Schultze (m.schultze@enbw.com) und Thorsten Scherer (thorsten.scherer@mlp.de).
Weitere Informationen: www.webxf.org
Social Media-Verantwortlichen aus DAX- und anderen Großunternehmen, hat erstmals ein
Ranking der Dialogleistung von Facebook Fanpages erstellt*. Mit dem kürzlich vorgestellten Tool
„WebXF Fanpage Kompass“ wurden sämtliche Posts (darunter knapp 80.000 User Posts) auf den
Fanpages von 66 Unternehmen mit insgesamt fast 23 Millionen Fans ausgewertet.
In das Ranking flossen vier Leistungswerte ein:
• Reaktionsquote: Wie groß ist der Anteil der User Posts, auf die das Unternehmen reagiert?
• Reaktionszeit: Wie lange dauert es, bis das Unternehmen reagiert?
• Anzahl der User Posts: Wie aktiv kommunizieren Nutzer auf der Fanpage?
• Prozessqualität: Wie verlässlich ist die Reaktionszeit des Unternehmens?
DHL, UPS und comdirect mit besten Ergebnissen
Durchschnittlich antworteten die Social Media-Teams der Unternehmen auf 18% aller Posts.
Ähnliche Untersuchungen in den USA ergaben eine Reaktionsquote von 30%. Die vom WebXF
gemessene Reaktionszeit betrug im Mittel 10 Stunden und 44 Minuten. Sie spreizte jedoch stark:
von durchschnittlich 20 Minuten bei UPS bis zu zwei Tagen bei Cisco. Für knapp 15% der
Unternehmen konnten keine Leistungswerte erhoben werden, weil sie keine Posts der Nutzer auf
ihren Fanpages zulassen; so z.B. Adidas oder die Deutsche Bank. Die beste Dialogleistung
erzielen Fanpages von DHL, UPS und comdirect – sie belegen die Plätze eins bis drei im
Gesamtranking
Gefragt: praxiserprobte Tools und Benchmarks für Social Media-Kommunikation
Dr. Christian Bachem, Gründer des WebXF, zu den Ergebnissen: „Social Media-Teams in
Deutschland, Österreich und der Schweiz liegen zwar noch deutlich hinter den Werten ihrer USKollegen.
Dass bereits fast jeder fünfte User Post auf den Fanpages hiesiger Großunternehmen
beantwortet wird, zeigt aber die Manpower, die die Unternehmen für Social Media-Kommunikation
aufwenden. Es sollte im Interesse jedes Teams und jedes Kommunikations- und
Marketingverantwortlichen liegen, diese Ressourcen möglichst optimal einzusetzen. Dafür ist es
unerlässich, Social Media-Dialoge messen, vergleichen und verbessern zu können. Das Web
Excellence Forum bietet passende, praxiserprobte Tools und Benchmarks.” (siehe:
http://goo.gl/DfvsW bzw. http://goo.gl/UgR3r )
Die Teilnahme im WebXF fördere zudem den Wissensaustausch: „Social Media stellt neue
Anforderungen an Kommunikation, Marketing und Service. Auf Fanpages posten Nutzer Anfragen
aller Art. Die Kommunikation muss daher als Schnittstelle zu allen Unternehmensereichen
fungieren und entsprechend organisiert sein, um schneller reagieren zu können, als bisher. Unsere
Mitglieder diskutieren solche und andere Fragen und erarbeiten in Fachgruppen praxisnahe
Lösungsansätze. Dieser enge Austausch auf Augenhöhe ist einzigartig“, so Bachem.
Teilnahme am nächsten WebXF-Ranking
Interessierte Unternehmen können einen Ergebnisbericht der WebXF Studie unter
http://www.webxf.org/fanpage-dialogleistung anfordern und sich für das nächste Ranking mit ihren
Fanpages registrieren. Teilnahmebedingung ist einzig, dass die Unternehmen eine
reichweitenstarke Fanpage betreiben, die Posts von Nutzern zulässt. Das Web Excellence Forum wird das Ranking zur Dialogleistung von Fanpages halbjährlich aktualisieren; das nächste Mal im
Januar 2013. An den Ergebnissen kann dann abgelesen werden, wie sich die Leistung der Social
Media-Kommunikatoren insgesamt, sowie im Branchen- und Unternehmensvergleich, als auch für
unterschiedliche Typen von Fanpages entwickelt.
WebXF entwickelt seit acht Jahren Instrumente und Benchmarks zur Verbesserung digitaler
Kommunikation
Bereits seit 2004 überprüft WebXF quartalsweise die E-Mail Dialogleistung der teilnehmenden
Unternehmen und der übrigen DAX 30. „Dieses Benchmarking hat das Bewusstsein für die
Bedeutung digitaler Kommunikation geschärft und zu steten Verbesserungen geführt, von denen
die WebXF Teilnehmer nun beim Transfer in Social Media profitieren”, erläutert Thorsten Scherer,
2. Vorsitzender des WebXF e.V. und Abteilungsleiter Vertriebs-/ Online-Marketing bei MLP, „das
zeigt sich auch bei den Ergebnissen: Gleich sieben der neun DAX-Konzerne, die sich beim WebXF
engagieren, rangieren unter den Top 15 bei der Fanpage Dialogleistung der DAX 30.”
* Über die Studie
Untersucht wurden reichweitenstarke Facebook Fanpages (Corporate-, Karriere-, Produkt- und
Service-Fanpages) von folgenden 66 Unternehmen: 1&1, ABB, Adidas, Air Berlin, Allianz, Audi, AXA, BASF, Bayer, B. Braun, BMW, Boehringer Ingelheim, Bosch, Cisco, comdirect,
Commerzbank, Continental, Credit Suisse, Daimler, Deutsche Bank, Deutsche Post DHL,
Deutsche Telekom, Dr. Oetker, DVAG, EnBW, EnviaM, ERGO, Evonik, FedEx, Fresenius, GE,
Sparkasse, Henkel, Hypo Vereinsbank, IBM, ING-Diba, Johnson & Johnson, L'Oreal, Linde,
Lufthansa, MAN, Mercedes, Deutsche Messe, Messe Düsseldorf, MLP, Schülke, Nestlé,
NetCologne, Österreichische Post, o2, Postbank, Renault, RWE, SAP, Schaeffler, Schwarzkopf,
Schweizerische Post, Siemens, SBB, Swisscom, TUI, Unilever, UPS, Vodafone, Volkswagen,
Volvo.
Folgende Unternehmen ließen keine Posts der User zu und konnten daher nicht in das Ranking
aufgenommen werden: Adidas, Credit Suisse, Deutsche Bank, DVAG, enviaM, Fedex, Johnson &
Johnson und Postbank.
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Über das Web Excellence Forum (WebXF)
WebXF ist eine weltweit einzigartige Benchmarking-Initiative zur Bewertung digitaler
Kommunikation. In ihr engagieren sich Corporate Web- und Social Media-Verantwortliche aus
internationalen Großunternehmen; darunter B. Braun, Commerzbank, Daimler, Deutsche Telekom,
EnBW, MLP, Schweizerische Post und Siemens. Wissenschaftliche Expertise steuern Professoren
der Universitäten St. Gallen, Leipzig, Darmstadt sowie der FU Berlin bei.
Im WebXF wurden seit der Gründung 2004 mehrere aufeinander abgestimmte Benchmarking-
Instrumente entwickelt, die von den teilnehmenden Unternehmen regelmäßig zur vergleichenden
Evaluation der Qualität und Leistung ihrer Corporate Websites und Social Media-Aktivitäten
eingesetzt werden.
2010 wurde das Web Excellence Forum mit dem PR Report Award ausgezeichnet, nachdem es
2008 bereits den Deutschen PR-Preis erhalten hatte. Das Web Excellence Forum steht allen
Unternehmen offen, die ihre digitale Kommunikation über Benchmarks steuern und verbessern
möchten. Über eine Mitgliedschaft im WebXF e.V. als inhaltlichen Träger der Initiative können
interessierte Unternehmen direkt auf die thematischen Schwerpunkte und Weiterentwicklungen
von WebXF Einfluss nehmen. Ansprechpartner hierfür sind die beiden Vorsitzenden Matthias
Schultze (m.schultze@enbw.com) und Thorsten Scherer (thorsten.scherer@mlp.de).
Weitere Informationen: www.webxf.org